优质的服务是增强物业管理企业的实力和市场

我国的物业管理行业伴随着改革开放和房地产业的开发，从九十年代初由南向北发展，
已形成规模遍布全国。它的巨大社会效益、经济效益、环境效益日益显著，切实的起到了为
百姓解难，为政府分忧的作用，其作用有目共睹。在跨进新世纪和我国加入世界贸易组织后，
为物业管理提供了新的发展机遇，同时也面临着挑战，就大连而言100多家物业管理企业大
部分企业都能沿着健康的轨道向前发展。有的已跨进了部、省级先进企业的行列，有成功的
经验。也有部分企业困难重重，举步维艰，过着朝不保夕的日子，其中也必定有失败的教训。
无论是成功的经验还是失败的教训，都是由许多因素造成的，但其中最主要的原因就是服务
不到位。纵观全市的物业管理企业，凡是优秀的企业其提供的服务必定是一流的，反之则相
反。
一、物业管理企业的长足发展需要优势的服务
随着社会的不断发展与进步和人们的生活水平逐步提高，简单的粗线条的服务已满足不
了人们的要求。优势的、细化的综合性服务是人们追求的目标。我们学会服务，做精服务文
章，用优质的服务产生更大的价值，是迎接入世挑战融入经济全球化的有效方式，是物业管
理部门参于市场竞争的主要手段和重要基础，是推动物业管理发展的有效途径，也是落实“三
个代表”的实际行动，这是历史发展的趋势。
1、服务的先行性
物业管理有个前期介入问题，所谓前期介入就是工作的介入，但是这里面最主要的就是
服务工作的前期介入。这也是许多物业同行所忽视的问题，俗话说“兵马未到，粮草先行”。
引伸到这里应该是“兵马未到，服务先行”。为什么这么说呢？许多物业公司有着这方面的
教训，有的物业公司刚从开发商手里接过来，就忙着收管理费，结果收不上来，有的房管部
门刚翻过牌来也忙着收费，结果住户不愿交，最主要的原因就是服务跟不上，住户不买帐，
或者是做了一点服务就要求得到回报，这种急功近利的表现是忽视了服务创造价值，不懂得
服务就是满足他人需求。服务就是不断的发现问题，帮助住户解决问题，服务就是为住户提
供最大的便利，服务就是关注住户的多元化、个性化需求，不断的使住户满意。服务是双赢
战略，住户满意我受益，所以住户满意是物业管理部门最重要的管理体系和战略体系，是企
业赖以生存的基础。有了生存权才有发展权，企业的大船如果没有住户的活水资源，怎么向
前航行呢？只有让住户满意才会住户忠诚。而住户忠诚是实现利润的主要来源。
大连物业综合经营公司是在本市第一个率先实行物业管理的企业，前期介入后，由于吸
取南方某些物业公司的教训没有急于收费，而是根据物业管理的要求第一个在小区内实行袋
装垃圾，成立保安队，区内全部绿化没有裸露地面。而后成立了商店、诊所、幼儿园和老年
活动中心等服务部门，住户可以做到“十不下山”，随时随地为住户提供满意的服务。一年
后许多住户主动找上门来，问物业公司为住户提供这么多的服务怎么还不收费，这时我们认
为服务得到了住户的认可，时机已成熟，便及时成立了住户管委会，制定了收费标准，当月
收费率就达到97%，而且都是主动交费。
大连物业综合经营公司的经验是成功的，它证明了一个问题，就是服务是奉献与获取经
济效益的统一，二者是成正比的，投入多少就应当回报多少。尤其在当前的物业服务中，要
达到住户的满意，除了要达到“量的满足”更要重视“质的保证”。因为随着住户的需要不
断提高，对服务质量的要求也越来越高。人们更加注重个性满足，精神愉悦，环境舒适及优
越感。所以在从事物业管理工作时，首先要考虑服务，服务必须要先行，多搞感情投资，用
亲情换真情，使工作有一个良好的开端。
2、服务的主动性
当今物业服务的顽症是时好时坏，在较低层次徘徊。服务的优劣已成为评价一个企业和
产品形象的重要标准，你不重视服务，你不重视文化的提升，你不能提供住户期盼的人性化、
个性化、亲情化和专业化的服务，住户就不满意。长此下去就要遭到住户的抱怨。要知道水
可载舟也可覆舟。物业服务滞后的重要原因在于机制和观念的落后。但相当一部分人认为：
我提供服务是对你的恩惠，我提供这样的服务已经相当不错了，我服务不好又能耐我何？这
部分人认为的主要原因就是服务者的主动性太差，日常表现为：置客不顾，我行我素；聚集
聊天，心不在焉；视而不见，充耳不闻；态度变化，疏生熟亲；衣帽取人，不一视同仁；粗
野操作，态度粗俗；言语不周，语气不雅；执意拖，纠缠住户；协作不善；漏洞百出；知识
缺乏，品位不高；效率低下，办事拖拉；差错不断，质次价高；随意承诺，有诺不践；抱残
守缺，固步自封；缺乏信任，缺少沟通；强调制度，缺乏灵活。上述消费因素的存在，是阻
碍物业管理工作向前发展的主要原因，同时要求物业管理工作为住户提供主动服务是广大住
户的共同心声。大连中远物业集团的保安队员得知一女业主心脏病复发并且有生命危险时主
动叫来“120”送到医院交费住院，医院要求立即手术请家属签字，但女业主的爱人出差，
情况十分紧急，经请示经理，保安冒着极大的风险代表签字。在物业服务协议规章制度里并
没有此项服务的规定，但他们按着公司“业主是亲人，提供家一般的服务”的价值观，妥善
的处理了这一突发事件，之后其家属非常感激。这种主动服务，亲情服务，为该公司赢得了
良好的口碑。由过去的83%的业主不欢迎该公司管理，变当年以后83%的业主表示要与他
们长期合作。
海尔、西门子曾说：“你说什么人们不会记多久，但你给他们的感觉却永远忘不了”。这
话说的这么好，所谓感受不是别的就是亲情，就是信誉，就是满意，而亲情、信誉、满意又
来自于主动的服务。
3、服务的长期性
伟人毛泽东说过：“一个人做点好事并不难，难的是一辈子做好事”。这里面着重说明了
服务的长期性，它不是一个短期行为。
就当今社会的发展趋势来看，每个企业都应成为服务的导向型企业，每个企业也必须通
过它的各个环节，多种途径来打造自己独特的服务方式。同时我们还应看到，当今社会是人
人为我，我为人人的，是相互影响，相互服务的社会，每个人都是相互服务的社会链中的一
环，每个人在享受服务的同时，都要尊重他人的服务，并积极为他人服务。每个人的工作岗
位都是为他人和社会服务的窗口，每个人、每个部门的服务质量都在通过不同的方式影响着
社会的服务质量，社区的服务形象。服务谁也离不开，无时不有，无时不在，伴随着人们生
活、工作的始终，它是一个长期的行为。
就物业管理工作来看，更需要树立长久的为住户服务的思想，许多物业服务部门在认识
和操作上还存在着误区，主要表现在：
1）检查式的服务。在检查部门到来之前全员发动互助战备，尽其所能的表现，使尽解
数，把粉涂在脸上，区内窗明街净，鸟语花香（租来的），检查团一到是面带笑容，热情周
到，敬语相迎，站立相送，检查团一走是“外甥打灯笼照旧”。有的住户说检查团天天来检
查多好啊，这种没有长期性，做表面文章流于形式的服务，经不起时间的检验。
2）服务的低贱观念。部分员工认为，服务就是低三下四的伺候人，而并非神圣崇高的
事业，因此工作起来不安心，不热心，不用心，住户也不可能舒心。
3）差不多的思想。有的物业公司前期做了不少的工作，取得了一些成绩，得到了住户
的初步认可，再对他们提出更高的要求，便说我们已经尽力了，并且有了不小的进步，曾经
还拿过了第一，已经没有什么潜力了，其它单位还不如我们呢。这种不思进取，满足于现状
的思想，没有把服务作为企业和个人的第一需要，忘记了没有服务就没有企业，就没有市场，
就谈不上企业和员工的生存与发展。
真诚服务无极限，锐意进取到永远。物业公司只有在服务中才能发展自己，只有在服务
中才能壮大自己，这是一项长期而艰巨的工作。
二、优胜劣汰的市场竞争需要优质的服务
当今经济全球化，经济服务一体化，已处于买方说了算的市场，服务已成为竞争的焦点
和群众关注的热点，只有提供优质的服务，才能掌握竞争的主动权，才能在竞争中立于不败
之地。而提供优质的服务必须从以下三个方面入手：
1、转变观念
观念是灵魂，同财富，也是资源，观念决定一切，观念不变原地转，观念一变天地宽，

[1] [2]  下一页