浅谈政府机关办公楼的物业管理

摘要：政府机关物业项目的物业管理服务工作关键要搞好“管理”与“服务”的关系。树立良好态度，做好角色定位，调整思想观念，是做好政府机关物业项目的根本。

物业管理行业作为我国一门新兴产业，近年来随着人民生活水平的提高，在管理模式和经验上也有了一定的积累，其功能和作用日益受到人们的关注和重视，并逐步走向成熟。但与发达国家相比，与不断增长的业主需要相比，还存在着明显的差距。

2003 年 6 月 8 日，国务院总理温家宝同志签署了第 379 号国务院令，发布了 《 物业管理条例 》 。同时，随着国家对政府机关后勤体制改革的进一步深入和全面开展，大量的政府机关后勤化管理服务工作纷纷通过招投标的程序脱离出来，走向了社会，聘请专业化、具有企业资质、管理到位的物业管理企业来实施物业管理、提供物业服务，已渐渐成为机关行政后勤工作不可缺少的一部分。机关也可以对内部的人力、物力进行更好的调配，把人从繁杂的事务性工作中脱离出来，把更多的精力投入到业务工作中去，提高工作效率。

一、机关物业管理的关键在于处理好“管理”与“服务”

一提到物业管理，许多人联想到的就是业主与物业管理公司之间的矛盾和报纸上整篇累牍的物业纠纷。我认为其中最主要的原因是没有搞好“管理”与“服务”二者之间的关系，“管理”观念根深蒂固，“服务”观念普遍缺乏。

做好物业管理工作，特别是政府机关的物业管理工作，就要努力做到“服务”与“管理”并举。其中，观念和态度处理好“服务”与“管理”两者关系的首要问题，即所谓的“态度决定一切”。

社会角色定位、思想观念和服务态度是问题的核心。如果物业管理企业不能摆正自身的观念和位置，也就不可能给业主提供符合其需求的服务，这在一些原是开发商自己组建的物业管理企业中表现得淋漓尽致。做到“服务”和“管理”并举，首先要求物业管理企业将自己定位于“服务性”企业。企业的质量方针、经营宗旨、员工培训、制度建立等诸方面都要紧密地围绕“服务”与“管理”，围绕让业主满意的核心，不断识别和满足业主的需求，并且通过企业社会角色的准确定位，推动员工自觉从思想观念上进行个人社会角色的定位，每一位员工都应具备良好的服务观念和服务态度。这也从客观上要求物业管理企业加大创新力度，加快创新步伐，不断完善物业管理体制。服务质量的好坏实际上是管理水平高低的生动反映，管理水平的高低又是服务质量的保障。没有服务的管理是呆板的管理，没有管理的服务是混乱的服务。

二、政府物业项目的特点与对策

每一个物业项目都具有它自身的特点，如果把一个物业项目比作一个人，每个部门就是人的一部分：项目经理和办公室是一个人的大脑和中枢神经；工程部门是撑起人的骨架；保安部门是眼睛、是耳朵、是鼻子；服务部门代表着一个人的脸；保洁部门是肌肤；而每一位物业员工都是这个人的传输神经。一个人要健康，任何器官、任何部件都不能出问题。同样，物业管理企业要保持日常工作的正常运转，除要知晓物业的共性外，还要充分了解每一个项目的特性，只有这样才能保证做到任何环节、任何部位不出问题。

作为政府机关办公楼，接待来访是日常工作中很重要的一项工作。前台接待服务看是小事，却是政府机关的对外窗口，也是我们物业管理服务工作的前沿阵地。接待人员不仅仅是传话筒，而代表着机关的形象。作为来访者到政府机关办事的第一接待人，礼貌周到的服务能够给来访者留下深刻的印象。为适应这个工作特点，就要要求接待人员学习相关知识，了解机关每一部门的职责范围，以便给来访者做好导向。来访者的身份各异，有的来访者把自己的不满情绪发泄到接待员身上，容易造成矛盾。这就要求接待人员从来访人的角度出发，力争化解客人心里的焦急和不悦，从而避免给人留下冷、硬、卡的印象，涉及到政府部门的专业问题应与相关部门联系，不随便回答来访者的问题，不随便将私人电话告诉他人，做好保密工作，做好“首问负责制”。

物业管理工作中最重要的一部分就是对楼宇硬件设备设施进行专业化、正规化、科学化的管理，确保机关的正常办公。硬件设备设施可以算是整栋大楼的“心脏”，为了保证“心脏”的正常跳动，要做大量的工作。每年工程部都要对大楼的所有设备设施做年度维修保养计划，以“早预防、重检查”为指导方针，使工作变被动为主动，改变原有“救火队”式的工作方式，加强日常巡检工作力度。对办公室内部的巡检，在不影响正常办公情况下，征得同意方可入室检查，公共区域更是需要利用业余时间进行。

没有准确的社会角色定位，没有思想观念的转变，就不会有正确的服务观念，就不能恰当地处理好与业主的关系，也就不会持积极的服务态度，应用恰当的方法和技巧来开展工作。物业管理工作在提高服务技能、规范作业程序的同时，应坚持强调企业、员工的观念转变，要格外重视服务态度的强化和培养。服务态度本身也是一种服务技能，而且是一种随时让业主能感受的到的非常重要、独特的技能，是物业管理工作中重要的基本技能，需要不断培训、持续灌输、用心培育。另外，物业管理企业、物业管理人应自觉地将自己的工作融入到业主形象的营造中，将物业管理企业与业主以及物业项目形象的树立有机地结合起来，通过优异的管理和服务，为业主塑造良好的社会、行业形象和良好的物业项目形象增光添彩，而不能喧宾夺主，突出自己。总之，希望物业管理公司通过自身的不断努力，力争为所管理服务的政府机关物业项目做到：舒适、安全、快捷、保值、增值。

参考文献：

1. 《 现代物业管理实务全书 》 ，吉林电子出版社， 2005

2. 《 物业管理概述 》 ，班道明，中国林业出版社

3. 《 浅谈新世纪中国物业服务趋势 》 ，金博瑞