酒店领班岗位基本能力要求

    酒店领班岗位基本能力要求提要：酒店管理和服务过程随时都可能出现一些突发事件，对客服务的复杂性，酒店领班应该特别善于揣摩顾客的心理和需求

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    （一）具备相应的操作技能和一定的理论基础、分析能力

    1、 操作技能

    这两项内容都应该“达到基本所需的能力及客人满意标准，并富有效率性”

    2、具备一定的管理基础

    （1）如何管理好一个高效率的、优秀的团队，需要有一定的理论基础，要“知其然”更要“知其所以然”；

    （2）要在保证基本工作的服务质量的同时进行创新，需要一定的理论知识；

    （3）要跟上时代、新知识、新技术、新观念、新理论，也要有一定的理论基础；

    （4）要能满足顾客日益增长的需要，也要一定的理论知识。

    3、领班还要抽出一部分时间同员工一起工作，特别是在服务工作紧急关头，对工作不熟悉的新员工的工作等，是非常有必要的；有时候有些工作，领班亲历亲为也是有必要的，比如接待有一定档次的宾客，非常重要而又没有合适人员的工作；经常参加服务工作可以让领班更全面掌握实际工作，也是精明能干的表现。

    （二）计划与控制的能力

    1、计划

    领班的计划就是根据主管下达的任务、指示和要求，结合本班组的业务特定的内外条件和各种问题，计划日常的活动。它包括制定活动的目标，选择达到目标的途径、具体措施、工作步骤、时间进度、人员分工和统筹、问题预防和处理方法等，以及执行、检查和总结。（见P27的计划部分内容）

    1）计划的制定

    （1）专门抽出时间制定计划

    （2）收集所有必要的资料

    （3）让员工协助制定计划

    （4）制定灵活的计划

    （5）妥善利用员工、设备和时间等资源

    （6）评估自己的计划

    2）执行计划

    （1）获得大家都认可、接受

    （2）按计划执行

    （3）进行督导

    3）检查

    （1）检查计划的执行情况

    （2）调整或修改计划

    4）总结与改进

    2、控制能力

    （1）以工作标准实现控制，用目标进行管理

    （2）确定工作标准应有点偏差

    （3）帮助表现不好的成员进行改进

    （4）尝试不同的工作方式来达到目标

    （5）重视预防问题和错误的出现，完善服务不足和过失的补救措施

    （6）在部门和班组预算范围内营运

    （7）出来问题应注意轻重缓急主次，以有利于目标的实现为目的

    （三）掌握指导下属活动的艺术

    领导下属活动的基础之一就是审慎地对待上级下达的任务、指示和要求，作必要的分析，并与本班组的实际情况相结合，合理分派任务。www.fangchanshe.com

    基本上要做到：容易的事情不轻视，困难的事情不抵触；一般的事情不懈怠，重要的事情不马虎；日常的事情不随意，紧要的事情不拖延。下属愿意、乐意、敢于、勇于、善于、能够与自己配合，完成特定的任务，达到计划的目标。

    （四）为人处事应公平公正

    1、工作分派要合理

    这不仅关系到公平公正问题，也会对员工的工作情绪、合作意识等产生影响，更关系到工作效率问题，也影响着服务质量的好坏。

    2、对问题的处理要公正

    3、班组内部竞争、奖惩要公正公平，做到规章制度面前人人平等。

    （五）良好的沟通与协调能力

    1、良好的语言表达能力，语言流利、口齿清楚，富有幽默感等，这是沟通和协调能力的基础。

    2、一定的组织协调能

    能够协调各部门关系，科学合理地调度、调配安排好本岗位的各项具体工作。

    3、理解、说服和诱导能力

    理解所处的各种情况，善解人意，多方诱导、说服，化解各种矛盾，使一些问题顺利、妥善、妥协和圆满地解决。

    4、应变能力

    酒店管理和服务过程随时都可能出现一些突发事件，对客服务的复杂性，酒店领班应该特别善于揣摩顾客的心理和需求，随机应变地处理解决顾客的各种问题，用一切办法满足顾客合理的需要和达到顾客的满意。

    （六）头脑灵活，具有一定分析、判断能力，能正确贯彻领导的意图

    1、一般情况下，领班应按照上级的布置工作，因为很多工作都具有科学性和正确性，很多工作都是日常性、常规工作。

    2、特殊情况下，应该结合本班组的实际情况和接待宾客的要求变化，在坚持服务质量的前提下，灵活把握，适当地调整具体的操作程序和规范，创造性地开展工作，不断丰富班组个性化的服务特色和自己管理的水平。

    （七）勇于承担责任，不掩饰自己的错误

    只有勇于承认并纠正自己错误的人，不推卸责任，不强调客观原因的人，才能不断地汲取教训，积累经验，改进各种工作，才能赢得员工的赞赏和支持。

    （八）开拓创新能力

    作为酒店领班，要敢想、敢干，能想、能干，勇于实验，敢于创新。

www.fangchanshe.com （九）语言文字表达能力

    正确地填写本岗位的各种业务报表、工作总结、培训和业务等各种计划等。

    （十）经营管理能力

    要懂得本酒店的经营策略，把握市场信息，进行成本计算和成本控制，达到酒店下达的各种经营目标。