服务的概念培训

    五、服务的分类

    根据顾客对服务推广的参与程度分类

    1.高接触性服务

    ——顾客在服务推广的过程中参与其中全部或大部分的活动，如电影院娱乐场所、公共交通、学校等部门提供的服务

    2.中接触性服务

    ——顾客只是部分地或在局部时间内参与其中的活动，如银行、律师、房地产经纪人等所提供的服务

    3.低接触性服务

    ——在服务推广的过程中顾客与服务的提供者接触甚少，如信息中心、邮电业等所提供的服务。

    科特勒的分类

    1.根据提供服务的工具分类

    ——以机器设备为基础（自动化汽车刷洗、自动售货机）和以人为基础（如会计服务）

    2.根据顾客在服务现场出现的必要性大小分类

    ——要求顾客亲临现场（身体检查、理发）和不需要亲临现场（汽车修理服务）

    3.根据消费对象分类

    ——个人需要的服务和企业需要的服务

    4.根据服务组织的目的与所有制分类

    ——盈利性和非盈利性服务、私人服务和公共服务

    根据服务分类和管理过程结合的分类

    根据服务活动的本质分类

    1.作用于人的有形服务（民航服务、理发、外科手术）——人体处理

    在传递这类服务的整个过程中，顾客需要在场以接受这样的服务所带来的预期效益

    2.作用于物的有形服务（航空货运、草坪修理）——物体处理

    被处理的物体对象必须在场，而顾客本人则不需在场

    3.作用于人的无形服务（广播、教育、心理治疗、娱乐和某些宗教活动）——脑刺激处理

    顾客的意识必须在场

    4.作用于物的无形服务（保险、咨询）——信息处理

    一旦要求的服务开始实施，可能就不需要顾客的直接参与了。

    根据服务组织同顾客之间的关系分类

    1.连续性、会员关系的服务

    ——保险、汽车协会和银行

    2.连续性、非正式关系的服务

    ——广播电台、警察保护

    3.间断的、会员关系的服务

    ——担保维修、对方付费电话服务

    4.间断的、非正式关系的服务

    ——邮购、接头收费电话。

    根据选择服务方式的自由度大小以及对顾客需求的满足程度划分

    1.服务提供者及顾客的选择余地小

    ——公共汽车服务

    2.顾客需求得到充分满足但服务提供者对服务方式的选择自由度小

    ——电话服务、旅馆服务

    3.服务提供者的选择余地大但难以满足单个顾客的需求

    ——教师大课堂讲课

    4.顾客需求和服务提供者的需求都能得到满足

    ——美容、建筑设计、律师服务、医疗保健等。

    根据服务供应与需求的关系划分

    1.需求波动较大的服务

    ——保险、法律、银行服务

    2.需求波动幅度大而供应基本能跟上的服务

    ——电力、天然气、电话）

    3.需求波动大并超出供应能力的服务

    ——交通运输、饭店和宾馆

    根据服务推广的方法划分

    1.在单一地点顾客主动接触服务组织（电影院、烧烤店）

    2.在单一地点服务组织主动接触顾客（直销、出租汽车服务）

    3.在单一地点顾客与服务组织远距离交易（信用卡公司）

    4.在多个地点顾客主动接触服务组织（汽车服务、快餐店）

    5.在多个地点服务组织主动接触顾客（邮寄服务）

    5.在多个地点顾客和组织远距离交易（广播网、电话公司）

    六、服务业的分类

    n流通服务业

    ——商业（包括国际商业、物资商业）；餐饮业；仓储业；运输业；交通业；邮政业；电讯业等

    n生产和生活服务业

    ——金融业；保险业；房地产业；租赁业；技术服务业；职业介绍；咨询业；广告业；会计事务；律师事务；旅游业；餐饮业；娱乐业；美容业；修理业；洗染业；家庭服务业等

    n精神和素质服务业

    ——文艺；教育；科学研究；新闻传媒；图书博物；出版体育；医疗卫生；环境卫生；环境保护；宗教；慈善事业等

    n公共服务业

    ——政府机构；军队；检察院；法院；警察等。

    相关概念

    一、服务

    服务是一方能够向另一方提供的任何一项活动、过程和结果。它本质上是无形的，并且不会造成所有权的转移。它的生产可能与实际产品有关，也可能无关。

    二、服务理念

    服务理念是企业以顾客为中心，为其提供服务的理论和观念。

    三、服务意识

    服务意识就是一个人对服务（或是某一服务）的理解之后，在服务中表现出来的主动、自觉性的思想或行为。

    四、服务质量

    服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。国际标准列举的服务质量特性实例包括：设施、容量、人员的数量和储存量；等待时间；卫生、安全、可靠性和保密性；反应、方便、礼貌、舒适、环境美、能力、耐用性、准确性、完整性、技艺水平、可信性和沟通联络等。

    宾馆饭店的服务质量特性

    目前，我国的宾馆饭店网点已达数十万个，从业人员近300万人，已成为一个重要的服务行业。

    近20年来，我国饭店业在服务质量管理上经历了三个阶段。

    第一阶段是自1978年起，我国引进并广泛推行TQC，个宾馆饭店从客房、餐厅入手制定服务规范，运用“一卡三表”，即考勤卡，岗位服务表，日服务情况表和月终服务报告表，定量反映服务质量状况，开展全员，全方位和全过程服务，建立全面服务质量管理体系（JJSS）。这一阶段还开展了“百家饭店学建国活动”。

    第二阶段始自1988年，为了与国际上饭店管理惯例接轨，开始对涉外饭店进行星级划分与评定，并开展年度全国最佳星级饭店评比活动。到1995年初，全国已有各类星级饭店1498家，其中从五星级饭店开始依次为35，95，439，710与219家。1993年制定的GB/T14308《旅游涉外饭店星级的划分及评定》为饭店服务行业也制定了GB/T13391《酒家（饭店）和酒店（饭店）分等定级规定》对各类饭店、餐馆、酒家、饭店、饭馆、酒店、旅店等分别定为国家特级，一、二、三级和地方级五个等级。

    1995年2月，全国旅游标准化技术委员会的成立，加快了饭店星级标准为中心的相关配套标准的制定，如饭店公共信息、图形、符号、客房用品配备和质量要求等标准，为饭店服务质量体系的运行奠定了可靠的标准化基础，同时也为实施国际服务质量管理标准于饭店业开始了积极的探索。我国饭店业在服务质量管理上开始进入第三个阶段。

    饭店业的服务质量特性

    宾馆饭店业的服务质量主要是反映其满足食宿服务方面明确或隐含需要能力的特性和特性之总和。它一般由满足宾客的一些共性需要所构成。尽管这些服务因人、因地而异，且与顾客的经济能力、生活习惯、

www.fangchanshe.com 文化程度、健康状况、兴趣爱好等有关，还会受其民族、宗教信仰、职业、年龄等影响，但仍可由一些可观察到的和可评价的服务特性来明确规定。

    一般而言，宾馆饭店的服务特性分以下几个方面。

    1.功能性

    指服务提供所产生的效果和作用。宾馆饭店的功能特性主要是指住宿和饮食，此外，还有娱乐、保健、购物等，以便对宾客实行全方位的综合性服务。

    2.经济性

    指顾客的支出与所得是否合理，是否“物有所值”。尽管它与满足顾客需要得等级和类别相关，但均应遵守价廉物美、公开公道的原则。

上一页  [1] [2] [3]  下一页