客服主任竞岗报告

    客服主任竞岗报告

    姓　 名: X X X 现任职务：客户助理

    任职部门：客户部 竞争职务：客服主任

    入职XX物业管理公司客户助理已有近两年时间, 在此过程中公司通过了ISO质量体系认证复审，并获得“全国物业管理示范住宅小区”这一物业管理界的最高荣誉。身为公司一员能参与此项创优工作，所获良多，并对身处于此蓬勃发展中的公司而深感自豪。通过这次竞争上岗，能给予我们晋升的机会深怀感激。

    客户部作为管理处的中枢部门，对内需协调管理处各部，相互配合完成各项维修、服务请求、统筹管理工作；对外是为业主（住户）服务的平台，及时将业主的困难问题给予解决，在工作中，工作量大，涉及面广，其工作的重要性也就是要求我们客户部每位成员有强烈的责任心、服务意识，具备较高的专业知识、业务能力，才能急业主所急，为业主排优解难，真正成为合格的物业管理人。本人在维修整改、装修巡查、前台接待等多个岗位工作中， 理会出客户部工作可分为以下几点：

    一、 人员编制：

    客户部可根据精干、高效原则分为前台接待、维修整改、装修巡查、资料管理四个岗位。根据辖小区的实际工作情况可进行轮换，强调分工合作的工作态度，在严格按照岗位职责工作中加强全员协调的精神。

    二、接管验收：

    1、 必须在楼宇竣工验收合格，并提供相关完备资料后，才能进行接管验收。

    2、 验收前必须进行统一培训，对验收分工、表格填写达成一致，本着“对业主负责，对开发商负责”的宗旨，进行严格、细致、全面的接管验收。

    3、 验收完毕后将资料完善，统一发出《房屋质量缺陷整改通知单》，并派专人跟踪督促工程部整改。

    4、 相关施工单位在整改过程中有拖延、拒绝整改现象的，及时反馈工程部处理。

    5、 验收发现的重大问题及时上报管理处经理，并以便函的形式发至公司相关部门。

    二、 入伙管理：

    1、 客户部前台负责办理入伙手续中的身份确认、入伙资料填写环节，并带业主交纳入伙费用。

    2、 装修巡查人员带领业主对其房屋进行验收。

    3、 维修整改人员对房屋缺陷问题组织相关施工单位维修。

    4、 整改完成后，通知业主在一星期内验收，期间未提出异议，则视为完成。

    三、 装修管理：

    1、 严格按照有关法规和公司规定审批装修手续。

    2、 根据巡查审批要素、巡查要素、验收要素及违章处理规定，加强对装修活动的控制。

    3、 成立装修巡查小组，每月一次巡视装修现场（由客户部组织，护卫部、维修部、环境部领班级以上人员参与）达到全员参与巡查及发现问题、处理问题，并以短会的形式就发现的问题做记录并由客户部跟进监督处理。客户部负责对房屋的外观、结构、进行控制，维修部对小区各装修单位的水电进行检查；环境部负责对小区公共区域的清洁卫生情况进行监督；护卫部对垃圾清运、工人出入、材料出入进行检查监督。

    四、 资料管理：

    1、 各类档案资料实行专人专管，对资料存档前检查，如有欠缺的需作好登记并督促相关责任人员完善。

    2、 业主资料借出、归还时必须进行登记。

    4、 主任每月对部门资料、业主资料进行抽检，每季度作全面检查。

    五、投诉受理：

    1、 处理投诉受理的原则：首问负责制

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。谁受理，谁跟进，谁回复。

    2、 投诉受理分为：日常管理投诉、房屋缺陷投诉。

    （1）、日常管理投诉类：客户部前台受理业主投诉后，记录《业主投诉受理登记表》安排相关部门人员进行处理，在三个工作日内回复业主，并随时了解投诉处理进度，完成后负责对业主回访。

    （2）、房屋缺陷投诉类：专人负责处理、跟进，在三个工作日内回复业主，一般性问题的处理控制在15天内完成，重大问题的整改期限不超过30天。

    （3）、重大投诉问题及时上报管理处经理处理；

    （4）、建立《投诉登记处理电子台帐》，相关跟进人员及时记录投诉处理进度，保证前台随时掌握投诉的处理情况。已处理完成的投诉问题，由前台工作人员负责在3个工作日内通知业主。

    （5）每月将业主投诉问题进行分析汇总，上报管理处经理。

    （6）每季度作业主投诉分析总结，年度作小区服务质量情况总结上交管理处经理。

    六、 居家服务：

    １、 有偿服务的原则：即享受服务，合理交费。

    ２、 在公告栏标示居家服务项目和收费标准，管理处各部门于日常工作中注重宣传，让业主了解我处的居家服务内容，才会尽可能选择我处的居家服务。

    ３、 客户部前台受理居家服务，并下达《居家服务派工单》至作业部门后，作业部门在当日需回复客户部完成情况，客户部根据完成情况进行回访，了解业主对居家服务的意见、建议，掌握业主的需求，更进一步地改善居家服务工作。

    七 、管理费催缴：

    1、 收款员每月汇总欠费名单，客户部统一进行电话催缴。

    2、 累计欠费3个月以上并入住的单位，由部门主任上门拜访了解拖欠情况，并协助业主尽快交纳拖欠费用。

    3、 欠费超过6个月的，上报管理处经理，经管理处经理同意后，可通过发律师函的形式催缴。

    八、住户回访

    １、 有计划的定期对业主进行电话、书面、上门回访。

    ２、 将回访内容作出细分，如：保安、清洁、绿化、维修、人员素质等的划分，能较清楚的了解业主对我处各项管理工作的意见和建议。

    ３、 对受理的投诉、居家服务、文化活动等的实施完成后的回访，能得到业主综合此工作的发现的问题和改进的建议。

    ４、 通过以上回访，将业主关心的问题和提出的建议，进行分析总结，得出业主的动态需求，才能有针对性的改善服务质量。

    九、社区文化：

    1、 配合开发商销售楼盘的宣传活动，使业主可享受到规模大和质量高的社区文化活动，并有利于塑造XX的良好品牌形象。

    2、 利用公司规模优势和各管理花园特点，可一些活动如老人、儿童游；运动竞赛；晚会等联合举办，达到合理利用资源，优势互补等效果。

    3、 有计划的定期对业主调查、回访，了解业主的需求，根据业主的实际情况，有针对性的举办一些联谊活动，通过这些活动，加强跟业主的沟通交流，及时将业主对管理处的工作情况是否满意，将他们的意见、建议及时反馈管理处，而能把握业主的实际需求，更好的开展社区文化活动，提高工作服务质量。

    4、 在实施好一些广受业主欢迎，积极参与的活动，如：老人、儿童一日游、中秋晚会、体育竞赛、暑期培训等的基础上，也要借鉴吸收其他小区的优秀社区文化方案，将社区文化活动组织的更丰富多彩，提高小区的文化层次。

    十、培训计划：

    1、 每月安排两次培训，可根据小区实际情况、相关资料，让每位员工做到应知应会。

    2、 结合实际工作情况，将碰到的疑难问题作为案例，探讨如何处理，让大家进一步交流，来提高我们的业务水平、工作能力。

    3、 组织部门人员现场观摩各部门实际工作情况，了解小区的各项设备设施；

    4、 定期进行笔试、口试、模拟情景考核，并计入绩效考评。

    十一、综合管理：

    1、 每季度组织部门人员与管理处各部门领班举行一次交流会，将各部门在配合工作之间的一些热点、难点和一些真空地带进行研究和讨论，消除隔阂，达到有效沟通，才能更好地提高工作效率。

    ２、　通过各部门在日常工作中对业主的意见和建议的收集，把握业主的现在和将来的需求，在此基础上，进行分析改进，才能让管理处各项工作保持活力，提升我们的服务质量，做到让业主真正满意。

    上述内容难免有偏颇

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之处，请公司领导给予指正。如能得到公司的信任，竞争上岗成为客户部主任，本人将以认真敬业的工作态度，以身作则，不断提高、完善自己，对公司、对部门、员工负责；积极配合相关部门工作，计划组织完成各项工作任务。无论此次竞争上岗成功与否，都不会影响我日后在公司的工作热情，我将一如既往地为公司作出贡献。