汽车销售售后服务前台工作标准

    汽车销售售后服务前台工作标准提要：前台接待人员要求做到能随口说出常用零部件的价位和更换的工时和时间,并能够在最短的时间内跟客户作出响应,并详细的向客户解释说明;能及时回答客户提出的异议

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    汽车销售售后服务前台工作标准

    一、接待客户

    出迎、致意确认顾客来意：

    出迎应迅速,并利用接待台能在客户停车前几秒钟内做好开车门问好准备。待客要面带微笑，言谈要和蔼亲切（对顾客必须讲普通话），并能以明快的表情和迅速的动作响应顾客；在顾客来店高峰时，应采取应急措施安排临时的迎接人员（部门所有服务人员如主管、结算员都可做临时接待），避免长时间等待冷落了客户。充分协调好保安的关系,切实做好接车前细小问题。另外避免在让客户进入前台区域时出现冷落感,应做到有让有迎,并能在第一时间内安顿好客户,倒上茶水。

    确认/记录顾客来意：在出迎时应快速详细记录车辆基本资料（车牌号、姓名、联系电话、公里数等），在问诊单上应认真记录顾客要求,并确信你已经理解了用户的要求，然后向顾客复述，并尽可能用顾客原话如实记下顾客的陈述。

    外观功能件检查：

    当着顾客的面安装CS三件套；对车辆进行外观和功能件的检查，并加以记录(检查电动玻璃状况、电动窗、车身漆面、后尾箱等)。并尽可能详尽记录随车物品,避免因工作疏忽引起客户的不满意。然后并让客户签字确认。

    注意：外观和功能件的检查时要让顾客在场，并在问诊单上详细标识；进车内前一定要进行贵重物品提示，必要时起动发动机检查有无异响。

    二、估计

    前台接待人员要求做到能随口说出常用零部件的价位和更换的工时和时间,并能够在最短的时间内跟客户作出响应,并详细的向客户解释说明;能及时回答客户提出的异议,并在客户确认的前提下让客户签字。

    估价/估时制作估价单：确定作业项目；列出需用的零部件、油脂类，估算工时计算作业时间（仔细了解用户要求的取车时间，以便设定交车预定日期和时间）；确认所需零部件的库存情况；计算估价金额。

    向顾客进行估算说明：简明扼要的向用户说明作业内容、完工时间、估计金额和交车时间及程序等，让顾客有依赖感；

    取得顾客同意并签字确认：针对报价金额、交车日期和时间，征求用户意见；为了避免与顾客之间的纠纷，请顾客签字确认是必要的，良好的估算说明会让顾客爽快签字的。

    安顿顾客：无论顾客在店内休息或者离店，顾客的安顿工作都会使顾客有得到照顾、受到重视的感觉。应做到客户进大厅有人迎,并第一时间倒上茶水,在客户等待时间提出异议要及时作出响应（尽可能避免顾客进入修理车间，可以告知顾客，车间空气不好，且设备电路太多，有照顾不到之处，引起不必要的麻烦。）

    制作维修工单/管理卡牌：用户信息车辆信息的记录，对首次来店的用户应马上建立用户档案；管理内用户来店应核实用户档案信息是否齐全或准确，如发现不足应立即完善。修理单同问诊单随客户车辆移至维修车间。并详尽的向车间解释说明车子的作业内容和涉及的零部件。

    三、结算：

    制作结算单：前台人员接收到完工工单后应即刻制作结算单、会计帐票。

    说明作业内容/费用：向客户说明费用本着谁接车谁说明的原则，在向顾客进行说明前，请核对问诊单，查看是否顾客的要求都得到解决。根据结算单向顾客进行作业项目、作业费用的说明以及保养确认单上所检查项目；必要时请顾客到交车工位进行说明。

    取得顾客同意/签字：请顾客在会计帐票上签字确认，事先进行作业说明的顾客会很愿意签字。

    引导顾客至结算处：引导顾客至收银处付款，使顾客得到受重视的感觉；且顾客突然有什么疑问也可以及时得到解释，而不是将此工作交给收银人员。

    收取费用：收银人员担任着服务部门中最艰巨的工作，应快速核对并收取费用，便不要试图解释作业费用的构成等问题，而应将这些问题留给前台人员。收银人员应学会售后服务人员的接待礼仪，在服务的整个过程中，要表现得有礼貌、乐于助人、友好，并对顾客所带来的生意表示感谢，以维护售后服务的统一形象。

    四、交车：

    交车是下次维修保养开始,为了使这次服务有一个好的、积极的结果,前台接待员应该对顾客来店表示感谢;给顾客名片,告知顾客有任何疑问或需求都可直接与自己联系。

    引导顾客到交车车位www.fangchanshe.com：这样可以使顾客得到始终受到重视的感觉。

    取下CS三件套：应当着顾客的面取下CS三件套，使其知道我们是多么的爱惜他的车。

    送别客户：提醒顾客车辆下次保养时间(基于时间或公里数),留下完美的印象，建立未来的关系。

    售后服务部统一礼貌用语

    前台：

    1、出迎时或有客户咨询时

    您好，我是***，很高兴为您服务！

    2、估价、结算、交车、接电话等让客户等待时

    不好意思，**先生/小姐，让您久等了！

    3、送客

    感谢您光临得佳店，祝您驾车愉快！

    4、接电话时

    您好,广州本田得佳店,有什么可以帮到您?

    车间：

    1、对不起！**先生/小姐，车间危险，请您到休息室休息。

    对不起先生/小姐，跟您讲话会影响到保养/修理好您的爱车。请您到前台咨询。

    全体售后人员应对在店内遇到的客户做出礼节性问候。

    售后服务部

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