馆饭店的服务质量等级

    馆饭店的服务质量等级提要：显然，质量等级反映了质量要求方面的预定或认可的差异，并不表示比较意义上的质量优良程度，它只是强调了功能用途与费用的相互关系。

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    馆饭店的服务质量等级

    质量等级是“对功能用途相同但质量要求不同的实体所作的分类或排序。（ISO8420）

    质量要求是“对需要的表诉或将需要转化为一组针对实体特性的定量或定性的规定要求，以使其实现并进行考核。”（ISO8420）

    显然，质量等级反映了质量要求方面的预定或认可的差异，并不表示比较意义上的质量优良程度，它只是强调了功能用途与费用的相互关系。

    因此，高等级的宾馆也可能具有不满意的质量；反之，低等级的宾馆也可能提供满意的质量。

    GB/14308《旅游涉外饭店星级的划分及评定》以饭店的建筑、装饰、设施、设备及管理、服务水平为依据，用星形符号表示其质量等级，详见表5—1。

    表5—1宾馆饭店星级条件一览表

    项目一星级二星级三星级四星级五星级

    外观与布局基本合理方便宾客活动基本合理方便宾客活动布局合理有一定特点风格内外建材高档独具风格高档豪华风格特异

    前厅总台有有有并美观有并高雅有并豪华

    房间≥20间≥20间≥50间≥50间≥50间

    家具齐全齐全，灯光充足齐全，宽敞高级，宽敞豪华，宽敞

    卫生75%全有24h供水24h供水配有吹风机、体重秤

    电话50%全有全有全有全有

    采暖式制冷设备有有有中央空调中央空调

    防噪音、隔音措施有有有有

    文具用品有有有有

    套房有套房和单间豪华套房豪华套房

    餐厅

    咖啡厅酒吧宴会厅只有餐厅、厨房和冷库只有餐厅和咖啡厅有中、西餐厅，咖啡厅，宴会厅，独立封闭式酒吧有中、西餐厅，咖啡厅，大宴会厅和有特色的酒吧同“四星级”，并有独具风格，装饰高雅

    服务项目行李推车和存房、交通图和时刻表代售邮票和发信等同“一星级”外，还有供客人自行开启的物品保管箱，报刊，出售旅行日常用品，代办国内行李托运同“二星级”外，还有门卫应接员、专职行李员、出租车安排，信用卡，擦鞋，代办传真、复印等同“三星级”外，还有提供打字、翻译、秘书、代办参观观光服务，代客照顾儿童服务等同“四星级”

    公共设施

    提供回车线或停车场；4层以上有客用电梯；有小商场与公共休息处等同“一星级”同二星级“外，还有残疾人出入通道、舞厅、按摩室、多功能厅及会议室、商务中心同“三星级“外，还有背景音乐系统、健身房、桑拿式胗蒸气浴、美容、书店等同“四星级“外，还有游泳池、网球场等安全、卫生、环境和建筑符合消防、安全、卫生、环保等法规要求。

    服务质量要求

    服务人员仪容仪表应端庄、大方、整洁，服务态度自然和蔼、亲切、服务行为文明、规范，语言文明、礼貌、简明清晰，具有服务业务能力与技能，并有运行有效的服务质量体系。

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