会所男/女宾部服务工作流程

    会所男/女宾部服务工作流程提要：在为客人挂衣物时，切记不要将身体挡住客人视线或出现摸、捏客人衣裤口袋的小动作，以免客人产生嫌疑或不快

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    会所男/女宾部服务工作流程

    接待区域序号步骤工作流程备注

    迎客一更1迎接客人电梯口服务员接到前厅呼应声后，高声应答：“好的，谢谢！”同时侧身行30度鞠躬礼致欢迎词：“早上/中午/下午/晚上好！欢迎光临‘...！”、“洗浴里面请；一更接待贵宾×位！”

    2打开柜门协助更衣一更所有人员回应：“好的，谢谢！”、“早上/中午/下午/晚上好！欢迎光临‘....’！”“麻烦请看一下您的手牌。”同时双手接过客人手牌、看清手牌号；报号：“您的衣柜是×号，这边请”，引领客人至相应更衣柜区。请客人于更衣椅稍坐，同时打开衣柜，将手牌挂于客人右手腕：“请保管好您的手牌”；同时主动为客人更衣；取出衣架帮助客人将上衣、裤子、内裤依次挂好，切忌将内裤与上衣挂在同一衣架上或内裤紧挨上衣悬挂。

    3锁好柜门送入浴区（客人脱去内裤后，协作服务生及时送来浴巾打开并帮客人围好）；客人所有物品已全部放入更衣柜后：“请您检查一下所有物品是否已放好？”将更衣柜锁好后，同时当面拉一下门把：“您的更衣柜已锁好，请保管好您的手牌”；同时及时为客人存放携带的手机、香烟、钥匙牌等物，存物锁好后提示客人已锁好，将手牌双手挂在客人右手手腕，并提醒客人妥善保管；引领进入浴区并提示：“进浴区小心地滑，祝您洗浴愉快”！并呼应浴区：“浴区接待贵宾×位”。帮助客人围浴巾是在一对一服务时；

    浴区1迎接客人介绍项目、程序向客人介绍浴区：大池(浴缸)、淋浴、坐浴、助浴区位置；引领并告之客人先淋浴或坐浴再进功能池或干蒸的程序；推荐客人助浴消费；介绍楼层布局与消费项目，推荐项目。住店客人介绍衣物干洗服务

    2淋浴坐浴服务客人至淋浴位或坐浴位，将客人脱下之浴巾挂好，并主动为客人调试合适水温（高峰时告之客人左开是热水，右开是冷水），指明客用沐浴露、洗发水位置。均提示：小心地滑。客人沐浴完毕后，主动上前接待指引，呼应二更服务员接待客人，返回岗位及时关闭客人未关的水笼头；清理浴区卫生。

    3干蒸大池服务若客人进行桑拿，引领客人至相应位置，并作注意事项提示：“小心烫伤；初次不要蒸得太久，一般十分钟左右为好”等等。并及时送上冰水、冰巾；如客人进大池要提示“小心台阶、小心碰伤”。对待年纪较大的客人进行搀扶服务。随时提示客人：小心滑倒。

    4推荐助浴客人从大池(浴缸)或蒸房出来后，提醒客人可稍作休息，吃点水果，再去淋浴，为正在休息椅休息的客人及时送上茶水，保持区域内卫生。客人需要助浴时，引领客人至助浴区，呼应助浴师接待。只作介绍不作强推

    5引入二更客人离开浴区，同时呼应二更：“二更接待贵宾×位”，引入二更；及时清理区域内卫生，保持井然有序的环境布局。

    二更1迎接干身接到水池服务员呼应时：“好的，谢谢！”热情向前来更衣的客人问好：“贵宾您好，请脱鞋”帮助客人干身、捏肩、拍背、干脚。

    2推荐浴服干身的同时询问客人：“我们为您准备了收费浴衣：××售价××元；同时也有纯棉消毒的免费浴衣，请问您选择哪种？建议您选择××”；征得客人同意后根据客人身材挑造合适浴服；同时介绍服务项目，推荐项目；待客人穿戴完毕后，引领（告之）客人至梳妆台整理仪容。只作介绍不作强推

    一更领客上楼帮助客人取出存物箱中的重要物品，并提示：“请保管好您的随身物品”；引领客人至出口处，呼应电梯口服务员接待客人上楼；并祝客人“玩得开心”。电梯口服务员送梯服务；再次介绍楼层布局，消费项目，推荐项目。

    送客一更迎接客人一更人员接到电梯口人员的服务呼应后，向准备离开的客人热情问好，微笑致意，征询客人是否需要淋浴，如客人需要，则引领客人至浴区，呼应浴区服务员接待。

    浴区浴区服务员遵照淋浴服务标准及客人自身要求为客人进行服务。

    一更1打开柜门协助更衣如客人不需要淋浴，确定客人是否准备更衣离开，接过客人手牌，引领客人至相应更衣柜区；及时将柜门打开，将手牌交给客人；按内裤、内衣、上衣、裤子依次顺序为客人取拿衣物，并将客人携带物品双手递给客人（高峰时段据情况而定）。

    2收集意见对客服务过程中向客人进行简单的意见反馈，征询客人的消费意见，待客人穿戴完毕，检查衣柜内是否还有客人存放物品，如没有则提示客人：“贵宾您好，您的物品已取完”。示意客人自己检查确认，然后锁上柜门。

    3恭送客人客人起步离开时，再作提示：“请带齐您的所有物品和手牌”，更衣服务员需确定客人是独身一人或携亲带友，做到心中有数。然后将客人引领至梳妆台，并请客人整理仪容，及时为客人递上相应物品，完毕后引领客人出更衣室：“谢谢光临！请慢走！欢迎下次光临！”电梯岗向客人致欢迎送词：“请慢走，欢迎下次光临！”；呼应前厅接待客人：“前厅接待贵宾×位”。

    4清理工作客人离开后，如有物品或设备损坏应及时报告当班领导并作好登记。及时清理区域内卫生，保持井然有序的环境布局。

    注意事项：

    一、更衣

    1、客人更换衣服时，如脱下诸如戒指、项链、手表等小物品时，建议其放入裤袋中。

    2、在为客人挂衣物时，切记不要将身体挡住客人视线或出现摸、捏客人衣裤口袋的小动作，以免客人产生嫌疑或不快，提示客人贵重物品可寄存前台。

    3、提示客人可携带手机入场，更衣区备有手机存放柜。

    4、礼貌劝阻顾客携带食品、酒水上楼，劝阻顾客着便衣、携带大件行李、提包等上楼。

    5、熟记顾客姓氏、称谓、在服务中亲切使用。

    6、发现可疑迹象人员及时上报当班领导；发现顾客带现金或钱包等现象时及时隐蔽告之楼层人员。

    7、如遇身体有缺陷或纹身的客人，切勿小声议论或用怪异的目光盯视，造成客人的反感。

    二、浴区服务

    1、提醒客人必须淋浴后方可桑拿或进入水池。

    2、必须劝阻酒后、皮肤病患者进入桑拿蒸房或水池。

    3、如客人出现滑倒，应第一时间去搀扶并询问客人是否严重，根据情况汇报上级，切忌嘲笑、嘲讽。

    4、对待儿童宾客要在其监护人的陪同下方可同意其进入蒸房或水池。

www.fangchanshe.com 5、密切留意客人状况，主动完成客人服务需求，对蒸房内客人予以特别关注，发现异常情况及时处理。

    三、消费推荐

    1.提醒客人带好存放在手机柜内的物品。

    2.服务过程中，主动向客人介绍本公司的消费项目及功能、价格、特色，做好服务引导。

    四、送客

    1.迎客、送客的服务态度和质量必须保持一致，切忌出现客人“进来冷冰冰、出去热如火”的现象。

    2.送客更衣过程中，严禁夸张吹捧客人，避免多人为一个客人服务，导致客人尴尬反感。

    注明:女宾部个别环节细节流程要根据环境布局灵活掌握和调整.