客房的安全服务

    客房的安全服务提要：楼层或区域通用钥匙：可以开启某一楼层或某一楼层上的某个区域内的所有客房，供客房部主管、领班及服务员工作之用

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    客房的安全服务

    一、钥匙保管：为保证客房安全，严格的钥匙控制措施是必不可少的

    1、客房专用钥匙：只以开启某一个房间，不能互相通用。供客人使用。

    2、楼层或区域通用钥匙：可以开启某一楼层或某一楼层上的某个区域内的所有客房，供客房部主管、领班及服务员工作之用。

    3、全通用钥匙：可以开各楼层所有的客房。供客房部正、副经理使用。

    二、巡视走道：客房部管理人员，服务人员以及保安部人同对客房走道貌岸然的巡视，也是保证客房安全的一个有力措施。

    三、怎样巡视：

    A、楼层是否有闲杂人员；

    B、是否有烟火隐患、消防器材是否正常；

    C、门、窗是否已上锁或损坏；

    D、房内是否有异常声响及其他情况；；

    E、设备、设施是否损坏。

    l房内安全：客房是客人暂居的主要场所，客人财物的存放处，所以客房内的安全是关重要。客房部应从设备的配备及工作程序的设计，这两方面来保证客人在客房内的人身及财物安全。

    l员工的自我防护：客房服务人员大多数都是女性，在工作中还要有自我防护意识，对客人即要彬彬有礼，热情主动，保持一定距离。

    1.客人召唤入房时，要将房门打开，对客人关门要保持警惕，客人邀请时不要坐下，更不要坐在床上；

    2.尽量找借口拒绝客人邀请出外；

    3.不要轻信和陶醉在客人的花言巧语而失去警戒。

    l紧急事故

    i.住客伤病处理：任何员工任何场合发现有伤病的客人应立即报告，尤其是客房部的服务员及管理人员在工作中，应随时注意是否有伤病客人，如果发现后，应与医治。

    ii.醉酒住客的处理：醉酒客人的破坏性较大，轻则行为失态，大吵大闹，随地呕吐，重则危及生命及客房设备与家具，或酿成更大的事故。客房服务员遇上醉客时，应保持理智、机警，应根据醉酒客人不同的种类及特征，分别处理。

    iii.停电事故的处理：停电事故可能是外部供电系统引起，也可能是饭店来说应配备有紧急供电装置，同时要作好客人解释工作及安全，

    iv.客人死亡的处理：如发现客人在客房内死亡，应立即将该房双锁，通知保安人员来现场，将现场加以保护，由保安部门报案，由警方专业人中来调查及验尸，并断死因。

    如客人属自然死亡，经公安部门出具证明，由饭店向死者家属发出，并进行后交处理，如警方断为非正常死亡，则应配合警方深入调查死因。

    三、消防安全

    1、饭店应作好消防安全的预防措施：

    l客房内安装烟感报警器；

    l客房走道上应安装报警及灭火装置；

    ●配合保安部定期检查防火、灭火设备及用具，提出维修保养及更换的要求；

    ●制订火警时的紧急疏散计划，包括如何引导客人疏散，保护重要财产等。

    2、防火工作

    火灾对一座现代化的酒店来说是致命的灾害，高层建筑一旦失火将无可挽救，必然会造成不可估量的人、财、物损失，因此酒店的防火工作应用完整健全的措施，每位员工掌握一定的防火救火常识。

    1）客房火灾事故原因

    --客人醉酒，躺在床头吸烟，点燃床单。

    --床头柜电路板发生短路，引起火灾。

    --客人带了酒精、汽油等易燃物品进房，抽烟时不小心引燃，引起火灾。

    2）对策

    --发现床单阴燃，应立即取暖水瓶浇灭。注意开关房门时切铁太用力，以防产生空气对流引起轰燃。

    --对电器火灾，应先切断电源，用再1211灭火器。

    --对易燃酒精、油类引起的大火，应用消防水龙头或推车式1211灭火器灭火。

    3）为做好防火工作，应注意以下几点：

    --台班员要坚守岗位，不串岗、不睡觉、勤巡逻。注意观察，对饮酒过量的客人要特别注意。

    --查房时，注意客人使用权用的电器（如电吹风）有无拔出插座，电源开关是否未关，并辅助切断电源。

    --认真检查设施运转状况，发现问题，及时报告或处理。

    --火灾形成时：小火电厂灾要自己扑救，大火灾要及时报警，要保持沉着冷静，一方面扑救，一方面通知楼层客人，并组织带领客人从走火通道逃生。

    4）火灾常识

    --起火时，空气中产生大量有毒气体，容易使人晕眩昏迷失去自救能力，在火灾现场应尽量匍匐前进，佩戴防毒面具则可避免吸入有毒气体。

    --对起火的房间应尽量减少室内空气对流，避免火势加大并蔓延。

    --火警电话119。

    四、失物保管：客人在住房期间或离店时，难免会遗忘或丢失物品，所以饭店就严格规定员工在本饭店范围发现客人的失物，必须如数上交，并作好记录。具体操作如下：

    1、当发现客人遗失或丢失的物品，应在第一时间内上报部门主管以上的管理人员。

    2、将拾到的物品清点过后，填写失物交接登记表，表格如下：

    日期时间拾物地点拾物人备注（物品品名及内存）

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