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1)菜品口味偏咸或偏淡,有的菜肴欠火候,成熟度不够。遇到此种情况应主动向顾客道歉并与当事厨师协商,请顾客稍候,厨师重新加工。如果菜品有变质现象,应马上退掉并换上与此菜价格和贡地相仿的其他菜品,经顾客同意提前先做。
2)有些菜品上桌供顾客食用时,发现菜品有外来物,如头发、草叶、木棍等,这是厨师工作的大意造成的,除对当事人员进行处理外,应由服务员或领导首先向顾客当面道歉,并经值班经理同意重新制作新菜或退菜。
3)厨房出品菜肴中有缺斤少两;菜晶中主料、配料比例不合理;菜品整体数量偏少不够规格。服务员应向值班经理汇报,并作出笔录,将菜品重新加工并补齐菜量。
4)有些餐馆由于厨师技术力量薄弱,往往炒出的菜品难以符合要求,粗制滥造的菜肴使顾客难以接受。
比如,应该宽汁、亮芡的“滑熘”、“软熘”菜,做得莱汁过少,显得干千巴巴的;应该利芡利汁的“爆炒菜”,又做得汤汤水水,不成样子;甚至有些菜该色白的不白,混暗不洁;口感该脆的不脆,疲疲塌塌等。以上这些问题的出现都是过失。当用餐的顾客发现问题并表示不满时,一定要高度重视。作为领导应该做到的是:
①要耐心倾听顾客向您叙述不满的原由,尤其对于菜品问题的具体事宜。
②要为顾客的利益着想,表示歉意,一定要做出行动和语言的表示。
③要客观地肯定事实真象并表示给予一定的帮助和解决。
④少谈自己的辩解看法和解释问题发生的原因。
⑤在需要解决问题的时候应当机立断立即执行,尽快得到顾客的谅解:,消除不满。
根据不同情况,对于顾客对菜肴不满又情况属实的,应予以换菜、退菜或采、用打折的处理办法妥善解决为了少出过失,避免出现顾客对餐馆菜品的不满,应不断吸取教训,积极对厨师加强技术的指导和培训,不断提高他们的综合素质和烹调技艺。要挑选专业技术好、责任心强的人作为菜品质量把关人员。要严格执行奖惩分明制度,把菜品质量中的问题和漏洞降低到最低限度,使顾客对菜品的满意度不断提高。
招聘员工要三思
开餐馆,组织好一支较为优秀的员工队伍非常关键,这是餐馆经营成败的基础。作为经营者对于招聘员工问题应慎重考虑,如:各类人员的比例;员工的具体编制;员工的来源以及员工的具体条件等等。要有充分考虑的时间和最后解决的办法,切不可事到临头,操之过急凑合了事。
一个餐馆究竟需要多少员工,应根据餐馆的规模、档次、营业面积、经营内容和业务能力而定。比如餐馆有甲、乙两家,其中经营面积、座位以及基本条件都略有相同,甲方经营的是烤鸭、家常菜及火锅,而乙方只经营朝鲜冷面。由于甲方经营的品种多而广泛,肯定需用员工数量要多,超过乙方。而乙方经营品种单一,操作起来也相应简单,所需员工的数量少。另外有些餐馆整日营业,有早点、午餐、晚餐和夜宵。有些正餐餐馆只经营午、晚两餐,其用人的数量多少就应根据具体情况安排和调整。员工的数量和比例一是直接会影响到费用,二会牵涉到正常工作的有序进行。所以在招聘员工的具体工作中,切不可有教条主义思想存在,应具体情况具体分析。总之应在保证员工切实做到劳逸结合和有利于身心健康的情况下,员工数量和各个部门人员比例应相对合理,一定要坚持精干、高效、节约人力为原则。为确保成功,企业可通过一段时间的试营业摸索经验,在适当的时期再进行必要的调整,从中取得经验以弥补不足。
餐馆在员工招聘中,其来源渠道有两种情况:一是内部来源,另一个是外部来源。内部招聘渠道在当今民营企业或家族式管理的餐馆中较为多见,如在餐馆开业之前经营者的亲朋好友、老同学、老上级上门推荐招聘对象。这些人员一般关系较硬,经营者也不好推辞,甚至逼得将一部分人员不管能力如何都放在重要的管理位置。长期实践证明这种招聘的结果.对企业有害而无利。由于这些人员认为自己有来头有优势,对企业制度和对自我的要求缺乏自觉。由于情面作怪,他们遵守纪律的意识淡薄,经营者也往往很难处理。因而在员工中影响不好.上下级关系紧张,员工之间甚至矛盾重重,无法工作。
对于外部渠道招聘员工,一般选择对象最好是经过培训的本市或外地中技、职高毕业的学生和下岗职工:此类人员一般通过面试、考核择优录用。他们求职欲望较高,一旦上岗对工作有上好的表现,能遵守企业的各项制度,其技能较为可取,因为有基础上岗后能胜任本工种工作。不利的是一般对他们的具体情况不够了解。有些人工作的地方较多,社会经验较丰富,善于观察情况,容易见异思迁,把个人得失看得较重。
由此看来,人员的招聘工作是个复杂的过程,作为经营者为了选好人才,应三思而行。根据以上的几种情况,结合自己的实际,要选好各个部门的员工不
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