中小餐馆经营100法（3）

    中小餐馆经营100法（3）提要：顾客忠诚于饭店是要求得到回报。奖励常客是回报的一种形式，它是关系营销的最低层次。目前，我国不少饭店推出了“奖励计划

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    中小餐馆经营100法（3）

    饭店的关系营销学

    关系营销不同于数据库营销，它不但要求饭店利用计算机系统管理顾客需求，提供个性化服务，而且还要求饭店主动与顾客发展一对一的关系。

    饭店关系营销的目的：

    1、提高常客的忠诚度。

    2、促使饭店形成“顾客导向”、“顾客忠诚”的经营机制。

    美国内华达——拉斯维加斯大学饭店管理学院的二位教授约翰.鲍恩（John.Bowen)和斯多.肖迈克（Stone.Shoemaker)在Cornell Quaterly期刊上撰文指出：

    在饭店关系营销所采取的措施中，顾客认为以下三点最为重要：

    1）常客的优惠政策；

    2）以灵活的方式加快常客的登记和结帐的速度；

    3）利用常客过去住店的信息提供定制化服务。

    饭店一旦识别和选择了关系营销的对象，就应该主动与他们联系。如果顾客必须每次主动与饭店联系，他们就不太可能认为自己与饭店有某种特殊关系，关系营销也不可能达到理想的效果。饭店应定期与他们接触，了解他们对服务工作的意见和建议。大多数顾客愿意对饭店工作发表看法。约翰.鲍恩和斯多.肖迈克的研究发现：25%的顾客乐意为饭店的工作提供咨询，顾客忠诚度越高，越愿意帮助饭店提高服务水平。

    例如，美国马萨诸塞州的查尔斯饭店（Charles Hotel)收集经常入住的学生家长的信息，在毕业典礼、节假日、体育比赛到来时，将会给这些家长寄去信函，邀请他们光临，并为他们在此期间的住宿提供价格优惠或者免费。此外，当他们在该地读书的儿女过生日时，该饭店还会送上一盒生日蛋糕。仅这些接触，就显示出该饭店和其他饭店的不同之处，赢得了这些学生家长的忠诚。

    顾客忠诚于饭店是要求得到回报。奖励常客是回报的一种形式，它是关系营销的最低层次。目前，我国不少饭店推出了“奖励计划”，以免费住宿、价格优惠等形式奖励常客，希望培养他们对本饭店的忠诚感。奖励计划也可和其他相关企业联合实施。例如饭店可以与航空公司、俱乐部、旅行社以及其他饭店联合制订奖励计划，奖励计划并不是对所有顾客都有效，对于高级商务客人，他们更看重饭店服务设施、服务态度、服务质量。些外，奖励计划容易被竞争对手模仿，很难通过它与竞争者区别开来。当竞争对手采用类似的措施后，奖励计划产生顾客忠诚的作用将会消失。因此奖励计划可以购买顾客忠诚感，但无法真正创造忠诚顾客。饭店要开展关系营销，必须在经营方式上发生根本性变化。

    许多顾客之所以想与饭店建立伙伴关系，他们希望能长期从该饭店获得个性化服务，希望服务人员熟悉他们、关心他们、主动与他们联系，为他们服务。这样一来，他们就不必每次向饭店提出服务要求。饭店应不断地研究和了解常客的需要和愿望，精心设计服务体系，为常客提供竞争对手不易模仿的定制化服务，使常客得到更多消费利益和更大使用价值，逐渐变成本饭店的忠诚顾客，达到关系营销的目的。

    饭店要有效地为顾客提供定制化服务，其组织机构和信息体系必须适应定制化服务工作的需要。在关系营销中，收集与顾客有关的信息极为重要。查尔期饭店选定商务客人作为其关系营销的对象。为了给他们提供个性化的服务，该饭店通过自身的“顾客网络”（Guestnet)系统，收集这些顾客的个人资料，准确地知道他们的爱好。当他们下次住店时，不需要登记，服务人员就会给他们一把客房钥匙。客房的布置也符合这些顾客的要求：报纸是他们平时爱看的，闹钟已定好在他们习惯起床的时间，边浴衣的图案也符合他们的个性化要求。

    饭店只有和顾客建立社交层次和结构层次的联系，才会增加顾客“跳槽”的代价，使顾客忠诚于本饭店。

    不少饭店管理人员对关系营销的重要性缺乏足够的认识。他们认为：增加新顾客可以快速地增加饭店的利润。毫无疑问，饭店应通过营销活动招徕新顾客。然而，吸引新顾客的主要目的是通过艰苦的努力，向新顾客表明自己的能力，逐渐把新顾客培养为忠诚的老顾客，老顾客比新顾客更能使饭店提高经济效益。

    要善待回头客

    人们常说：“一方水土养一方人”，而对一家餐馆而言，也同样好似“一方餐馆养一方食客”。餐馆的经营者一般都希望多一些常来常往的顾客用餐，不断地扩大这些消费群体，也就是我们常说的“回头客”。有了更多的“回头客”，不但增强了店内的人气，同时也会使企业的效益不断提高。

    当然，一家装修典雅、环境舒适的餐馆，一家有着优越的地理位置和宽敞的停车位的餐馆，都能够吸引许多“回头客”。但是除以上硬件外，更重要的应是餐馆菜品的质量、特色及口味适合消费者的需求，且价格又合理，才会吸引大批的顾客。

    周到、热情的服务，使顾客感到用餐是一种满足和享受，让顾客高兴而来满意而去。只有这样，顾客才能真正成为你店的“回头客”。

    过去有很多文化人，下馆子吃了大半辈子，才从众多的餐馆中选出自己较满意的字号，成为常客。当今顾客选店就餐道理同出一辙。所以餐馆经营者，为了使企业的效益提高，必须从整体管理上下功夫。要树立产品意识、价格竞争意识以及服务意识。要有一颗善待顾客的心，才能有更多的“回头客”。

    “回头客”到店就餐常来常往，店内经营者员工都较熟悉，经常向这些人征求对莱品和服务的意见和建议，使餐馆的工作更加贴近顾客，更加完善。

    “回头客”从无到有、从少到多也不是一件简单和容易的事，一定要通过努力，想顾客所想，急顾客所急，善待“回头客”，买卖自然会兴旺。必须牢记回头客是餐馆的主角，没有他们，餐馆稳定的客源和大笔的收入便无从谈起。要不断扩大回头客的群体是目前餐馆经营的当务之急，但要真正做好这项工作也不是一朝一夕的事。首先店主应经常保持清醒的经营头脑，团结所有员工增强凝聚力，发扬团队精神，不断创造企业的新产品，提高服务质量。不断打出新的品牌，真正让回头客感到常来常新，有吸引力。用实际行动征服“上帝”，使回头客越来越多。

    菜品的创新要贴近市场

    菜品的创新除了从厨师技术角度考虑之外，还必须

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    从某种意义上讲，创新要切合实际。创新的产品应有个性和特色，反对粗制滥造和对其他菜系菜品的照搬或变相照搬的拿来主义。

    创新菜品要想得到顾客的满意和能经得起市场的考验，厨师就应在构思和设计菜品的思路上与市场吻合，并应注意到：

    (1)符合大众化需求，这就是说厨师除了研制一些宴会大菜外，还应考虑工薪阶层的需要。实惠的家常菜中，利用更多的本地原料，用一般档次的鸡鸭鱼肉、蔬菜、菌类研制出一批家常的创新菜。

    (2)要考虑和照顾到一般消费者的饮食习惯和口味上的嗜好，尽量避免一些刺激过大的口味菜(大辣、大酸等)和一些怪味菜。

    (3)为了节省加工和顾客用餐时间，在创新过程中应注意多研制一些原料一般、加工省时、做法简单的自然造型的菜，以满足顾客快节奏的生活。

    (4)应在创新菜品中考虑顾客的经济实力，他们是否能够承受。要求主辅料合理搭配，菜品质高价低，一般的原料售一般的价格。

    (5)以上创新菜的大众化菜肴，在制作中要更精细，注意其质量、口味、特点的突出，同时要讲究营养调配，合理膳食平衡。要考虑到消费者的健康。

    正确对待顾客对菜品的不满

    顾客到餐馆用餐除了关心餐厅的环境、卫生和服务以外，最关注的应是菜品的质量；具体是指成菜的色香味形等等。顾客在用餐过程中，由于种种不同的原因，对于餐厅的饭菜质量、价格或数量表示不满时，必须抓住这个机会，想尽办法尽快消除顾客的不愉快、尴尬或急躁，使他们满意为止。这里提醒厨师和服务员应引起注意，企业的经营者或领导更应出面，针对具体情况，做出最恰当的处理，使顾客能谅解。比如，在平时顾客用餐时可能出现的情况有：

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