XX公司客户投诉管理制度

    1．实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率(即以该客户订制时注明的"超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依"成品退货单"的实退数量开立"传票"办理转帐。

    2．成品仓储收到退货，应依业务部送来的"成品退货单"核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情况签收)。"成品退货单"第二联成品仓储存。第三联会计科存，第四联业务部存。

    3．因客诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据"客户抱怨处理表"所列料号之应收金额予以扣除。

    4．业务人员收到成品仓储填回的"成品退货单"应在下列三种方式中择--取得退货证明：

    (1)收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。

    (2)收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。

    (3)填写"销货退回证明单"由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。

    5．客诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立"销货折让证明单"依-下列三种方式取得折让证明：

    (1)收回注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本，影印本上必须由买受人盖买受人盖统一发票章。

    (2)填写"销货折让证明单"由买受人盖统一发票章后签回。

    取得上述文件之后与"销货折让证明单"一并送会计科作帐。

    第十四条 处理时效逾期的反应

    总经理室于客诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立"催办单"催促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立"治办单"送有关部门追查逾期原因。

    第十五条 实施与修订

    本办法呈总经理核准后实施，修订时亦同。

    附表

    损失类别损 失 金 额 计 算 法

    索 赔依实际赔偿金额计算损失。

    折 让依实际折让金额计算损失。

    退 回依实际退回数量,以实际售价的25％核算损失金额。

    重 修依重新处理的费用加搬运费来核算损失。(含损耗)

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