餐饮行业楼面注意事项培训

    餐饮行业楼面注意事项培训提要：如何处理突然发病的客人*对突然发病的客人，管理人员、服务员要保持镇静。若其没有同伴，首先打电话通知急救部门

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    餐饮行业楼面注意事项培训

    1、如何接待年幼的客人

    *对年幼的小客人要耐心、愉快的照应。并且帮助其父母使小朋友坐得舒适。

    *如果小朋友在楼面玩耍（如坐在地板上、攀桌椅、玩耍楼面各种工具和器具设备等）或者打扰其他客人，要向他们的父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外。

    *如果不是很熟，不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没征得父母同意，不要随便给小孩吃东西。

    2、如何接待有残疾的客人

    *应将坐轮椅来的客人推到餐桌旁，尽量避免将其安排在过道上，有拐杖的也要放好，以免绊倒他人。

    *盲人需要更多的照顾，但要适当，不要过分的关照而引起客人的不愉快。要教导员工怎样去告知客人的菜品及位置。

    *耳聋的客人要学会用手势示意。

    3、如何处理突然发病的客人

    *对突然发病的客人，管理人员、服务员要保持镇静。若其没有同伴，首先打电话通知急救部门，再听取上司的安排采取一些可能的抢救措施。

    *对于突然昏厥过去而无同伴时，不要因为这样不雅观而去挪动客人，让其平躺在地上，因为客人可能是发了常见的心脏病、高血压、脑溢血等病，最好的作法是帮助客人解开领扣、领带，再打电话通知急救部门等待医生的到来。

    *对于有些客人在进餐时或用餐后没有离开店之前，突然有肠胃不适，或呕吐，这可能是就餐的食物不卫生引起的。我们要赶快打电话叫急救车。帮助客人去洗手间和打扫呕吐物，但不要急于清理餐桌，要保留客人食用过的食品，以备检查化验，分析客人发病的原因，以分清责任。

    4、如何处理突然停电事故

    *不论是白天还是夜晚，如突然停电，服务人员要保持镇静，不要惊惶失措，更不能大声呼叫。

    *如发生在晚上，首先要作的是设法稳住客人的情绪，请客人不必惊慌，如应急灯没有及时开启，尽快检查应急灯的开关和插座（平时要定期检查应急灯）。同时，安排服务员快速在餐位上配好蜡烛。请客人继续用餐。注意的是此时要防止客人趁机走单。接着查明停电原因，可以修理的尽快修理，并向客人解释。

    *如在白天，首先查明停电原因，可以修理尽快修理。如区域性停电，进行发电，或向有关部门询问停电原因、来电时间，并向客人解释原因。

    5、如何处理失火事件

    *如遇到失火事件，管理人员和服务员要保持镇静，按平时所学的消防知识和实操进行应变。

    *立即拨打“119”火警电话，争取时间，同时，马上关掉电源总开关。立即向公司报告。

    *尽快疏导客人离开现场，要沉着、冷静、果断。同时，组织男员工尽快搬离液化气瓶。

    *服务人员要做一些力所能及的灭火和抢救工作，把损失降到最低限度。

    6、如何处理汤、汁洒在宾客身上的突发事件

    *当班服务员应及时向客人致歉，并用干净的湿毛巾或餐巾纸为客人擦拭衣服，注意要先获得客人同意，女客人应由女服务员为其擦拭，动作要轻重适宜。

    *根据客人的态度和衣服被弄脏的程度，主动向客人提出为客人免费洗涤的建议。如得到客人同意，要征求联络方式。洗涤后要及时送还且再次道歉。

    *如被弄脏程度较轻，经擦拭后已干净，当班管理人员应真诚向客人道歉，若客人不接受，可征得上司同意后，免费赠送食品。

    *如以上两种方案客人不接受时，应诚恳地听客人表达其本人的意见。当客人要求赔偿时，此时要准确地判断客人的性格类型：急躁型、粗暴型、蛮横型。如属于以上类型的客人，应请求客人到无客区进行协商，以免影响其他客人。依实际情况灵活地处理。但注意的是在协商过程中，不要多次的道歉和过分谦让。尽可能地把赔偿降到最低。如无法处理，报告上级。如客人无理取闹，应立即报警处理。

    7、发现未付帐客人离开店时如何处理

    *应马上追上客人，有礼貌地小声地把情况说明，请客人补付餐费。

    *如客人和朋友一起，应请客人到一边，再将情况说明，这样，可照顾客人的面子而使客人不致难堪。

    *注意在整个过程中，一定要礼貌，如果粗声粗气地质问客人，有可能使客人反感，给工作带来更大的麻烦。

    8、客人在店内跌倒时如何办

    *服务员应主动上前扶起，安置客人暂作休息，细心询问客人有无摔伤。

    *严重的马上送医院，并及时汇报店经理。

    *在处理过程中，一定要注意不要轻易地向客人做出不在自己的权力范围内的承诺。

    9、如何处理客人在店内打架闹事

    *给予劝告。注意劝告时要尊重对方，言语要冷静，不要介入纠纷。或有可能中他们的设计圈套。

    *如不听劝告继续闹事，则马上报警。请他们来维持店内的正常运作。

    *如事发严重，注意保存现场以便审案取证。

    二）处理顾客投诉：

    投诉的具体原因：

    1、出品不及时，即速度太慢

    2、食品或饮品质量不合格（食品的色、香、味、形、鲜、量和饮品的质量）

    3、服务员的行为和态度令人不满。（粗鲁、怠慢、迟钝、欺诈、冷漠、歧视、粗心、傲慢、烦躁等）

    4、价格、品种、环境、卫生、音响、灯光等。

    处理客人投诉的六步骤：

    1、立即反应：*第一时间意识到客人投诉，并立即上前了解情况

    *根据客人投诉情况立即通知本区域主管

    2、认真聆听，了解事情经过.

    为了很好的了解客人所提出的问题，必须认真的听取客人的叙述，使客人感到被重视。倾听者要注视客人并不时点头示意，为了使客人能消气息怒，还可以用自己的语言重复客人的投诉或抱怨，以示对客人的尊重及对反映的问题的重视。聆听的过程也是让客人发泄的过程，当客人将不满全说出后，怒气也将消失大半。

    3、道歉、表示关心，但不轻易承担责任。

    你需要让客人明白，你非常关心他所享受的服务是否令他满意，对他的遭遇表示歉意，但不要随便承担

www.fangchanshe.com 责任，特别是责任不在我们的时候，更不能提供任何有关书面的证明。

    4、提出解决办法（可适当采取幽默的方式处理），征得客人同意。

    当你完全理解和明白客人为什么投诉后，你就需要采取行动纠正错误，你一定要让客人知道并同意你将采取的处理决定。

    如果客人不知道或不同意你的处理时，不要盲目采取行动，你可以礼貌地征得客人的同意：“先生，我这样处理，您看是否合适？/您看怎么样？”等。

    5、快速采取行动。

    当客人同意你的处理方法后，你就要立即行动，一定不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人不满，此时此刻，时间和效率是客人的最大需求。

    6、跟进客人满意度。

    要落实、监督、检查处理措施的执行情况。投诉客人的最终满意度，主要取决于对他抱怨后的特殊关怀和关心的程度。许多对餐厅怀有感激的客人，往往是那些因投诉问题得到妥善处理而感到满意的客人。

    案例及处理办法：

    1、客人在进餐时点了两份羊肉，但一份已经吃完，第二份吃了一半，发现颜色不对，口感有些老，说我们在欺骗他，拿昨天的羊肉给他，客人要求退换，你怎样处理？

    A、服务员应先询问（注意礼貌）

    B、告知部长情况

    C、部长上前：

    *你好，有什么可以帮到你吗？（客人直接叫的就是部长）

    *你好，先生。我是本区域的部长，您是觉得我们的这盘羊肉口感和第一盘不一样，是吗？

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