客服培训资料(2)

    客服培训资料(2)提要：如何结束通话重复你要采取的任何行动步骤。这会确保你和你的顾客都能同意要做的事情。

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    客服培训资料(2)

    13、优质顾客服务标准是

    清晰--意旨精确

    简洁--言简意赅

    可观测--一目了然或能被衡量

    现实可行--可以实施并且可以达到

    14、如何接听电话

    在铃响三声之内拿起电话。

    在电话中始终保持愉悦的口气。

    问候来电者-"你好！"

    自报姓名

    直线电话：你好，我是XXX。

    公司电话：你好，XXX公司。

    部门电话：你好，XXX部门，我是XXX。

    询问顾客是否需要帮助

    -我能为您做些什么吗？

    询问对方的名字并尽可能用打电话的人的名字，这样有助于建立友善的关系。

    话在讲了一段时间以后，应把重点挑出述说一下。

    15、如何让顾客等候

    询问顾客是否可以等候。

    告诉顾客让他们等候的原因。

    等待顾客答复。

    对顾客的等候表示感谢。

    "我正要结束一个会谈，您可以稍等一下吗？"

    "我需要两三分钟时间同我的主管商量一起解决这个问题，您是愿意稍等一会儿呢还是希望我一会儿给您打回去呢？"

    16、如何转接电话

    向顾客解释转接电话的原因，以及转给何人。

    在你挂断电话前要确定转过去的电话有人接听。

    要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听的人。

    千万不要让顾客不断重复所讲过的话

    从积极的方面解释你的同事不在的原因。

    在询问打电话的人的姓名之前，先告诉他要找的人不在。

    若可能，说出你同事回来的大概时间。

    应主动为顾客留言：顾客的姓名/电话号码/解释顾客打电话的原因/顾客打来的时间及日期/顾客要联络的那个人的姓名。

    17、如何结束通话

    重复你要采取的任何行动步骤。这会确保你和你的顾客都能同意要做的事情。

    询问顾客是否需要你为他做其他的事情。

    感谢来电者的电话，而且让他知道你非常感谢他提出的这个问题引起你的重视。

    让来电者先挂电话。

    一挂断电话，就记下相关的重要信息。

    18、16条电话黄金规则

    *电话铃响三遍之前迅速拿起电话?打电话的人不喜欢等待。

    *如果你要外出很长时间用不到电话的话，记得将你的电话转给别人，让打电话的人不必到处找来找去却落了一场空。

    *微笑着接听电话，你的笑容会通过你的声音显示出来，这会让你显得更加友好。

    *在应答电话前，要作出口头上的问候，告诉对方你的姓名、公司名称及所属部门。

    *当你打电话的时候，要确信这个时间对对方来说很方便。

    *要表现出对对方的理解，可以用温暖友好的语调和他迅速建立起关系来。

    *直接询问对方："我怎样才能帮你呢？"从而尽量迅速地解决对方的需要。

    *可以通过询问来获得信息，也可以通过求证的方式来明确你已理解了所得的信息。

    *如果可能的话，尽量迅速准确地回答对方的问题。如果你无法帮上忙的话，那么就告诉他们你能够为他们做些什么。

    *经常性地用一些提示语言向对方表示你正在听。例如："是的"、"我明白"或"对"之类的。

    *向对方重复一下他告诉你的姓名、电话号码、传真等，以保证你记下的是正确的。

    *做个记录，记下所有必要的信息。

    *向对方求证一下所有的重要信息，也就是你们正在讨论的问题。

    *不要把打来的电话互相推诿，从一个部门推给另一个部门，或是只记下对方的姓名、电话号码；应该记录他们的详细信息，并向他们保证你一定会把他们的消息传达到合适的人那里并要求他们回电话。

    *全神贯注于打电话给你的人。没有人能够同时和两方面谈话又能获得对方的全部信息。

    *结束电话时再确定一下你的记录。检查一下打电话的人问过的所有问题和他们得到的全部信息。

    19、当你和顾客初次接触时

    *当一见到顾客的出现，便有礼地招呼。永远、永远、永永远远不要漠视他的出现。

    *在接听电话时应迅速有礼。

    *如果你和顾客已订妥面谈时间，务请准时赴约。

    *事先预想顾客可能性的问话并做好准备。

    *每日工作之前先检查自己一下。

    *听话要真切

    20、当顾客生气或指责时

    *保持冷静--千万别因顾客的态度而和他争论。

    *用体谅的心来听，找出顾客不满的真象。

    *当你在听的时候，要找出双方的共同点并适时的表示理解顾客的观点。

    *竭尽全力解决顾客的问题。

    尽力告诉对方所能配合的，不要告诉不能配合的。

    *要有礼貌地结束这件不愉快的事。

    "还有没有什么其他需要我服务的地方？"

    *不要指望能赢得所有的顾客。

    "顾客并不永远都是对的，

    但他永远都是第一位的。"

    争执还是协助

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