客服培训资料(3)

    客服培训资料(3)提要：服务的精髓*你必须推己及人，待人若己。*要么做，要么不做，千万不要提供一半的服务。

    客服培训资料(3)

    21、十种服务顾客的好习惯

    *准时

    *言而有信

    *承诺要留有余地

    *做些分外的服务

    *给予顾客选择的机会

    *学会向顾客那样思考

    *把顾客看做工作中最重要的部分

    *把同事看做顾客

    *工作多一点主动性

    *打电话时要微笑，音调要有变化

    22、服务的精髓

    *你必须推己及人，待人若己。

    *要么做，要么不做，千万不要提供一半的服务。

    *顾客才是我们真正的老板，用对待老板的态度去服务我们的顾客。

    23理想的顾客服务工作人员特质

    *喜欢与人打交道

    *在陌生人中间能感觉自然

    *对某个集体或某个地方有归属感

    *能较好地控制自己的感情

    *与人接触时能敏锐地体察他人的情感及需求

    *有较强的同理心

    *总体上信任他人的感觉

    *强烈的自尊

    24、有效的交流程序技能

    *提高收集信息和沟通的技能，具体方法是：

    v更有效地使用开放式问题、封闭式问题收集信息。

    v更频繁地使用积极倾听的技巧来领会交谈的含义。

    v为对方提供一个气氛和谐的"安全空间"，让他们说出自己的真实感觉和想法。

    *提高提供信息的技能，具体方法是：

    v提供清晰而富有建设性的信息。

    v及时而有效地进行交流。

    *改进部门协同工作技能所涉及的交流方式，具体方法是：

    v当出现意见不和时，更坚定地、更有说服力地进行交流。

    v消除相互埋怨和背后非议的现象。

    v将精力集中在寻求解决问题方案、制定目标和计划之上，而不是集中在问题的本身。

    *提高收集信息和沟通的技能，具体方法是：

    v更有效地使用开放式问题、封闭式问题收集信息。

    v更频繁地使用积极倾听的技巧来领会交谈的含义。

    v为对方提供一个气氛和谐的"安全空间"，让他们说出自己的真实感觉和想法。

    *提高提供信息的技能，具体方法是：

    v提供清晰而富有建设性的信息。

    v及时而有效地进行交流。

    *改进部门协同工作技能所涉及的交流方式，具体方法是：

    v当出现意见不和时，更坚定地、更有说服力地进行交流。

    v消除相互埋怨和背后非议的现象。

    v将精力集中在寻求解决问题方案、制定目标和计划之上，而不是集中在问题的本身。

    25、平息顾客不满的技能

    *保持平静、不去打岔。

    *专心于顾客所关心的事情。

    *面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。

    *减少文书工作和电话的干扰。

    *体态专注、面部表情合适。

    *与对方对视时眼神很自信。

    *耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。

    *适当做些记录。

    *表现出对对方情感的理解。

    *让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。

    *知道在什么时候请求别人的帮助。

    *语调自信而殷勤。

    *不使用会给对方火上浇油的措辞。

    *避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。

    *不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪。

    26、面对激动的顾客时

    *先别急于解决问题，而应先扶平顾客的情绪，然后再来解决顾客的问题。

    *别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的都是因为激动而口不择言，并不一定是那么回事。记住：顾客不是对你个人有意见?即使看上去是如此。

    *当碰到这样的顾客时，务必保持冷静，仔细听。

    *解决问题时，一定要针对问题，不要针对人。

    27、服务的禁言

    *你好像不明白……

    *你肯定弄混了……

    *你应该……

    *我们不会……我们从没……我们不可能……

    *你弄错了……

    *以前从来没有人抱怨过这些。

    *这是我们公司的规定。

    *我不知道.。

    *这不关我的事。

    *我们可不负责。

    *我们一直都是这样做的。

    *这是你的事，你自己做决定。

    *绝对不会，绝对不可能。

    28、个人策略-简单的行为，重要的结果

    *积极的心态

    *身体语言

    *眼神

    *面部表情

    *身体姿势和动作

    *手势

    *语气-不是你说什么，而是你怎么说

    *语调的抑扬变化

    *说一遍和说一百遍应是一样的

    *在电话中讲话时也一定要微笑

    *音量

    *语速