礼节礼仪知识培训教案

    礼节礼仪知识培训教案提要：介绍的礼节是行为大方得体。介绍的原则是将级别低的介绍给级别高的；将年轻的介绍给年长的，将未婚的介绍给已婚的，将男性介绍给女性

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    礼节礼仪知识培训教案

    我们的学习目标

    你的一举一动都影响客人对公司的印象。学习礼仪知识有利于：

    1、提高服务人员的个人素质；

    2、更好地对服务对象表示尊重；

    3、塑造并维护公司的整体形象；

    4、使公司创造出更好的经济效益和社会效益。

    礼仪的含义

    礼貌：一般是指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。它侧重于表现人的品质与素养。

    礼节：通常是指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式。它实际上是礼貌的具体表现方式。它与礼貌之间的相互关系是，没有礼节就无所谓礼貌；有了礼貌就必然伴有具体的礼节。

    礼仪：指的是在人际交往之中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。是人们在社会交往中，在礼遇规格、礼宾次序方面应遵循的礼节、礼貌的要求。

    日常工作礼仪

    A、电话礼仪与沟通技巧

    （一）重要的第一声：（问好，自我介绍）声音清晰、悦耳、吐字清脆

    （二）保持心情畅快 —面部表情会影响声音的变化

    （三）端正的姿态与清晰明朗的声音：（热情、积极、微笑） —口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。

    （四）迅速准确的接听—最好在三声之内接听，桌面有两三部电话同进响起，以长途电话为优先。

    （五）认真清楚的记录—① When 什么时候 ② Who 什么人 ③ Where 什么地方 ④ What 什么事情 ⑤ Why 什么原因 ⑥ HOW 如何处理

    （六）有效电话沟通—积极呼应，认真倾听

    （七）挂电话前的礼貌：（巧于中止，暗示对方有客来访、有人召唤自己或有电话进来等等）— 电话由谁先挂？通常情况下：主叫方先挂，领导先挂。

    B、开关门礼仪

    不论你是男是女，让客人或者同行人中阶层较高的人先通过，且毋须做任何开门的动作；

    当有人来拜访时，作主人的应该先行通过，以便为客人门带路。

    如果已知这扇门很难开启，则应走到客人的前面并向客人解释到：“这扇门很重，还是由我来开吧。”

    如果走在你前面的是拄着拐杖，或者做轮椅，或手臂裹着石膏，或者身体看起来很虚弱行动迟缓的人，正准备通过一扇门的时候，不论这人你认识与否，应立即走上前去并且表明你的态度，然后用手扶住门，使之不致迅速关上。

    ★ 敲门时，一般用右手食指和中指的中关节轻叩一下，得到应允再推门进入。

    C、办公桌的礼貌

    保持办公桌的清洁是一种礼貌。

    上班时间不食强烈气味食品、不随意摆放丢放饮料瓶等。

    办公桌摆放：电脑显示器、鼠标、电话、茶杯、小植物。

    桌面上只摆放目前正在进行的工作资料；在休息前应做好下一项工作的准备；因为用餐或去洗手间暂时离开座位时，应将文件覆盖起来；下班后的桌面上只能摆放计算机，而文件或是资料应该收放在抽屉或文件柜中。

    D、工作行走区域礼仪

    （一）、电梯的礼仪

    （1）按先出后进的次序进行。

    （2）乘员工电梯，管理人员因工作需要可乘客梯。

    （3）与客同行时，要先让客人（先女士、儿童）进/出，电梯内要面对电梯门而站。

    （二）、上、下楼梯的礼仪

    1、上楼梯，客人、领导先行。

    2、下楼梯，客人、领导后行。

    E、介绍礼仪

    介绍的礼节是行为大方得体。介绍的原则是将级别低的介绍给级别高的；将年轻的介绍给年长的，将未婚的介绍给已婚的，将男性介绍给女性，将本国人介绍给外国人。

    F、握手的礼仪

    愉快的握手是坚定有力，这能体现你的信心和热情，但不宜太用力且时间过长，几秒钟即可。如果你的手脏或者很凉或者有水、汗，不宜与人握手，只要主动向对方说明不握手的原因就可以了。女士应该主动与对方握手，同时不要戴手套握手。另外，不要在嚼着口香糖的情况下与别人握手。

    男女员工仪容仪表要求

    A当值时间内，女员工仪容仪表规范如下：

    制服：必须整洁，熨烫平整，左胸前襟配戴铭牌，禁：口袋放过多物品。

    头发：短发不可以过肩，应梳理整齐、服贴，长发必须用公司统一配发的发包在后脑勺整齐地束成发髻，所有的发卡、发夹都必须是黑色且不附其他任何颜色的；禁：染奇异颜色头发或怪异发型。

    妆容：必须保持自然、典雅的淡妆，包括腮红、眼影、口红及接近肤色的粉底等，要保持干净、清爽、非油腻的面容；禁：浓妆、前卫妆

    指甲：指甲必须干净整洁，长度不可超过2毫米，禁：长或脏的指甲、艳色的甲油。

    鞋袜：穿裙装员工的鞋必须是干净、光亮的黑皮鞋，袜必须是接近肤色的簿长筒丝袜；穿裤装员工的袜必须是接近肤色的短丝袜，餐饮厨房和清洁部的员工可穿着胶鞋或其他黑色防滑鞋；禁：不着袜、鞋不干净。

    饰品：手腕上只允许戴一块美观、简洁、大方的手表，不可戴卡通式大盘手表，表带可以是皮制的、塑料的或金属制的，皮制的或塑料制的表带必须是黑色或棕色的，而金属制的表带必须是金色或银色的。只允许戴一枚样式简单的戒指（但餐饮部厨房人员一律不得戴任何戒www.fangchanshe.com指），只可戴一对耳钉，但耳环必须是钉扣型或紧贴于耳垂的圆环型，不可载吊坠式耳环，不可以在外配戴任何链饰及留有刺青，主管级以下员工未经许可不可带手机上班；禁：夸张、前卫的饰品。

    内衣 女性内衣不能外露。如：穿着裤装和裙子时，不要明显的透出内裤的轮廓，文胸的肩带不能露在衣服外面。将睡衣穿到公共场所是非常不雅和无礼的。

    丝袜 穿裙服时着丝袜，不仅是礼仪的需要，而且还能掩饰腿部的缺陷，增加腿部的美感，丝袜颜色要与裙装的颜色相协调，腿较粗的人适合穿深色的袜子，腿较

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    礼节礼仪知识培训教案提要：介绍的礼节是行为大方得体。介绍的原则是将级别低的介绍给级别高的；将年轻的介绍给年长的，将未婚的介绍给已婚的，将男性介绍给女性

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    细的人适合穿浅色的。一般不选用鲜艳颜色和有明显的网格、花纹的袜子。穿丝袜时，袜边不能外露，穿一双明显跳纱破损的丝袜是不雅和失礼的。

    鞋子 要根据穿着舒适、方便、协调而又不失优雅的原则选择不同款式的鞋子。一般个矮的可以选择高跟，个高鞋跟可以偏低些，但不能是平跟鞋。年纪稍大和身体较胖的女性选择的鞋跟不宜过高过细。

    短裙 年轻的女性短裙可短至膝盖上3－6厘米，但不能短至大腿全长的1/2处以上（中式旗袍的开启亦应在这个部位）；中老年女性的短裙一定要长及膝下3厘米处。

    化妆是一种礼貌

    有人会问：“在办公室必须化妆吗？”或者也有人会说：“除了重要的事情外，我一向不化妆。”对于化妆问题，可说是丛说纷纭。不过，每天早上化了妆再上班，其实也是工作的礼节之一。因为在上班时，即使你是坐在办公桌前，也经常需要跟别人接触。当和别人接触时，如果有人看到你那张没有化妆而黯淡的脸，虽然你极注意说话的态度不使别人感到不愉快，却还不能算是一位完整的社会人。也许人人认为化妆是一种人工美，不够自然，其实化妆原本的目的就是强调脸部的优点掩饰其缺点。这就如同有客人来到家中拜访时，你会把家里打扫干净一样。同样的，到公司上班，必须以和悦的脸颜来接待客人，又怎能不稍加修饰呢？

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