酒店礼仪规范－－礼节礼貌礼仪篇

    酒店礼仪规范--礼节礼貌礼仪篇提要：礼仪是较大较正较隆重的场合，为不示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式。其要求是注重礼遇规格、讲究接待程序次序

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    酒店礼仪规范--礼节礼貌礼仪篇

    1．1基本概念

    1．1．1什么是礼节？

    礼节是人们日常生活中，特别是交际场合中，相互之间表示问候、致意、礼貌、慰问以及照料和协助等的社交形式，是礼貌的具体表现。

    1．1．2什么是礼貌

    礼貌是人与人之间相互表示敬重和友好的行为，通过仪表、仪容、仪态以及语言和举止来体现。

    3什么是礼仪

    1．1．

    礼仪是较大较正较隆重的场合，为不示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式。其要求是注重礼遇规格、讲究接待程序次序。

    讲究礼节礼貌礼仪，是酒店为宾客提供优质服务的基础。

    1．2具体要求

    1．2．1尊称尊称客人，是优秀酒店人的必备的良好礼仪习惯。

    （1）请您设法了解并记住客人的姓氏，热情自然、正角恰当地"开口"称呼，一定会让客人感到亲切而温馨。

    我们尊称男士为先生，尊称未婚女士为小姐，尊称已婚女士为太太或女士；对于无法确认是否已婚的女士，不管其年纪多大，都可以尊称为女士或小姐。

    （2）

    （3）不知道客人的姓氏时，可称"这位先生/这位小姐"。或适时有礼貌地主动片询客人："先生，请问您贵姓？"、"先生，请问怎么称呼您？"

    （4）称呼第三者时，不宜用"他/她"，而要称"那位先生/那位小姐"。

    （5）对客人的先生或太太，则称"您的先生/你的太太"或称"刘先生/林太太"

    （6）应准确地记住客人的职务。切忌叫错或叫混，造成客人的不快和不满。

    （7）在与客人接触的过程中（如，交谈或通话时），应有意识地多次使用对客人的尊称。

    1．2．2路遇

    （1）路遇客人请礼让，不要抢道，请避免在客人中间穿行，应略靠右边行走，拐弯处应慢行。

    迎面遇见客人时，应放慢行走速度，在距离二三米时，放慢脚步或停止行走站立一边，向其微笑问好。

    （2）客人从背后过来时，要先停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，站立一向其微笑问好。

    （3）有急事需超直前面的人，请不要奔跑，应在步超过并回首以歉意，说一声"对不起"

    1．2．3打招呼请与"新世纪特色篇中3.2.1主动问好的内容结合运用。

    （1）打招呼的方式：首先，我们应"开口"问候；其次，才是结合服务情景可以用语言以外的点头、手势或友好的眼神等多种方式跟客人打招呼。

    （2）打招呼时，开口问候的音量要适中，要让客人能听得到我们热情礼貌、大方自然的问候；点头、手势等的动作幅度要适当。

    （3）无论哪种方式，都请面带微笑，并看着客人的脸部。

    （4）遇到有些客人时"冷漠"或"视而不见"时，请您千万别在意。

    1．3．4鞠躬

    （1）鞠躬的类型；请结合您所在的岗位的具体要求，恰当的使用。

    欠身礼：头、颈、背成一条直线，目视客人，身体稍向前倾。

    15度鞠躬：头、颈、背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前）前倾15并，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视客人。

    30度鞠躬礼：头、颈、背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），前倾15度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视客人。

    行礼的距离：一般在距客人2-3米处，问候，30度鞠礼，必要时为客人引路，开门，行30度鞠躬礼。

    欢送客人时：说"再见"或"欢迎下次再来"，同时行30度鞠躬礼，目送客人离开后再返回。

    在接受客人帮助而表示感谢时，给客人造成不便或让客人久等时，表示慰问或请求帮助时，行30度鞠躬礼，并说"谢谢"、"对不起"。

    相遇与久未见面的同事时，问候、行礼15度鞠躬礼。

    1．2．5注目礼

    （1）注目礼是用目迎、目送来表示敬意的一种礼节。

    （2）行注目礼时，行礼者应面向或将头转向受礼者，呈立正姿势，抬头挺胸。

    （3）行注目礼的场合有：奏国歌升隆国旗时；各种会议的升隆旗仪式：接受检阅时，受阅者应向检阅者首先行注目礼。

    1．2．6握手握手一般而言，作为服务人员，我们与客人握手的机会并不多，偶尔的握手会感到紧张，该如何对自如，展现良好的服务礼仪呢？

    （1）首先应明确：我们不必主动与客人握手。因为伸手的先后顺序讲究"尊者决定"。即等女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后，男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸出手去呼应。若一个人要与许多人握手，那么有礼貌的顺序应该是贵宾先，长者先，上级先，主人先，女士先。

    （2）握手的姿势强调"五到"，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。

    （3）客人伸手与我们握手时，我们应上身微微向前倾斜，右臂自然向前伸出，伸出右手，拇指稍用力握客人的手掌（手掌应与地面垂直）。左臂自然下垂。同时微笑致意，不可心不在焉、左顾右盼，不可戴帽子和手套与人握手。

    （4）握手时间一般不少于3-5秒；握手力度必须适中。

    1．3．7交谈

    （1）交谈时应始终保持微笑，使用尊称称呼客人。

    （2）正确的目光:自然地注视客人眉骨与鼻梁小三角区,或停留在客人眼睛和双肩之间的大三角区,不能左顾右盼.

    （3）谈话时应注意保持与客人身体之间的距离,一般60-100cm左右为宜，不要过分亲昵地拍肩搂臂。

    （4）谈话时如果想打喷嚏，请用手掩住口鼻，转过身去，之后表示道歉。

    1．2．8指示方向

    先轻声地说"您请"，将左手或右手提至齐胸高度，手臂伸直，指尖朝所指的方向，不可用手指指示方向。向体要侧向来宾，目光兼顾来宾和所指方向，直到客人表示已明了，再放下手臂。

    1．2．9领引

    （1）请您走在客人的左前方二、三步前处，让客人走在自己右侧，以示尊重。

    （2）三人行，中为上。若自己是主路，应走在客人的左侧，不能落后；若自己是陪访随同人员，应走在客人和主陪人员后面，不能与其并排或走在前面。

    （3）若行走距离较远，可在客人允许的情况下帮助拿包或其他东西；行走途中，说一些比较得体的话。

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    （4）转换行进方向时或有楼梯台阶的地方，应一边说明一边手势指示。上下楼梯、扶梯时，应靠右边行。

    （5）请您根据客人行走的快慢，调整自己的步伐节奏。

    1．2．10助臂搀扶请您注意关注不同类型客人对助臂搀扶的感受和、接受程度，把握好分寸，以免客人反感。

    （1）下台阶或过往光滑地面时，应对老、弱、幼、病、残者予以助臂和搀扶。

    （2）助臂和搀扶时一般只是轻扶肘部，以左手助客人右臂。

    （3）我们应特别关照小孩子的安全，当小孩子在酒店的平台、停车场、楼梯等处玩耍时，要留意观察，必要时给予助臂和搀扶。

    1．2．11乘坐电梯

    （1）遇见客人上下电梯时，请主动为客人按电梯键。

    （2）作为服务人员，我们应使用工作电梯，在非工作需要？（如，没有陪同客人）时是不能使用客用电梯的。

    （3）因为工作需要使用客人电梯时，应礼貌向电梯内的客人问好，并按住电梯按钮，让客人先进出。

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