竹纤维产品终端导购话术模板总结

　　

终端是任何行业“品牌实现”的终点站，是所以品牌竞争最激烈的阵地，更是销售目标实现的归结点，所有的努力都将在这里得以落地和检验。然而，终端的最终落地又取决于导购解决顾客问题的这一最后一站，即面对顾客的各种刁钻问题，导购能否快速而又有效的解决；顾客从进店到出店，导购每时每刻都在接受着顾客问题的考验，解决一个问题，顾客就能多留一分钟，导购就多一分钟的机会，解决的有效，顾客就多一分成交的可能，否则，顾客就会快速的溜掉，购买的可能将会大大降低！
然而，我发现目前的竹纤维行业终端导购在面对顾客问题时，要么敷衍了事，苍白无力，解决不了问题；要么给顾客施加太大的压力，以至于让顾客赶快“逃跑”；要么说错了话，伤害顾客的自尊，和顾客之间产生强烈的对立感；要么就是消极应对，甘拜下风，使自己处于严重的劣势局面，进而给接下来的沟通带来不利。总之，终端这种普遍的低效率应对，严重影响着销售业绩的实现。当然，很多公司也早已看到了这一现实，并不惜重金进行培训。可是，培训之后的结果却是一个个感人至深的故事，一波波气氛十足的课堂气氛，当然还有让人捧腹大笑的荤笑话，而当导购回到终端实战时，我想很多公司已经吃了一些“苦头”。那么，终端到底该怎样培训？导购到底需要什么？
我认为，就培训而言，核心还要看培训师到底能够给予导购什么样的内容，怎样才能够贴近导购的实际问题，越具体越好，给于导购一些上午学下午就能用的实战技巧。这一解决方案就是：让导购列出大家遇到的最难解决的问题，不但要告诉大家每个问题产生的原因及规避方法，还要告之其解决方案，当然，更重要的是给于一些标准的应对话术模版，因为，导购和顾客之间的话术对白才是解决问题的最后一个环节，即导购的“最后一站”！
经过6年的亲身经历和终端培训，本人针对竹纤维终端的产品异议、质量异议、品牌异议、退货异议、赠品异议、价格异议及其他异议总结了一套较难解决的顾客问题话术模版，现列举一些供大家参考。由于篇幅的局限，这里只列举正确话术和错误话术的对比，不作展开分析：

问题1：“床品摆在店里好看，在家里不一定好看”

错误话术：

●不会呀！怎么会呢！

●不会的啦！您多想了！

●不试一下怎么知道呢！

●家里和店里是不太一样！

解决策略：搞好统一战线，引导顾客发现产品的美感

正确话术模版：

●您有这样的想法我非常能够理解！我们以前的老顾客也是这样认为的，只是后来还是选择了我们的产品，因为我们**每一件产品都是按照现代家居风格设计出来的，摆在店里好看，在家里使用一定会更好看！

●是的，因为环境、灯光等方面的不同，确实会让人产生这样的担心，不过在这一点上您可以放心，因为我们每一个款式都是在实际家居里摆设过的，在家里的效果更温馨、更好看！

●您真是细心，注意到这么细小的细节，只是这一点您放心，我们设计师最初设计的时候就是以家居实际环境作设计基础的，所以在家里摆设起来会更美观、好看的！

问题2：顾客看了一圈说，“你们的衣服款式好少呀！”

错误话术：

●怎么会少呢？不少了！

●您想要什么款的？

●我们这儿已经算多的了！

●您先看看有没有合适的！

●新款过两天就到了！

解决策略：不要纠缠问题本身，强调产品特色，快速转移产品介绍

正确话术模版：

●呵呵，看得出您对竹纤维衣服很讲究个性和品味的！我们这儿的产品虽然不多，不过件件都是我们老板精心挑选的，每件都有自己的特色，我来帮您介绍，您喜欢什么样的款式？

●我们这儿的款式确实不多，因为我们老板比较喜欢有特色的衣服，这儿有几款我觉得非常适合您，来这边请，我帮您介绍，您比较喜欢什么样花型的产品呢？

●呵呵！我们这儿的颜色就是少而精，虽然款式不多，但是件件都有自己的特色！我们老板已经精心帮客户先做一次严格的筛选了！来这边请，我帮您介绍，您比较喜欢什么样花型的产品呢？

 

问题3：会不会脱色呀！你们的产品变形吗，起球吗？

错误话术：

●纺织品多少会有一点！

●不会的！

●正常洗的话就不会！

●以前没听说有这个问题！

●如果有这样的问题你可以拿回来！

解决策略：给信心，不作轻易的承诺，快速转移焦点

正确话术模版：

●呵呵，您对产品还真有研究！只是这一点请您放心，我们还真的没有碰到过这种问题的出现，因为我们在质量上的要求是很严格的，所以我们的老客户特别多，大家的口碑都很好！您这边请……

●这一点我正好要跟您说，这一款面料（加上优点），不过在洗涤和保养方面要注意几点，一是…二是…只要平常稍微注意一下，就可以避免了！

●这一点请您放心！因为我们采用的是活性环保的全天然染料印染的，在加上大染坊生态有机循环工艺……

问题是4：促销的产品就是没有正价时的产品质量好！

错误话术：

●质量都是一样的！

●这您不用担心！

●都是一样的产品，怎么会呢？

●这些都是同一个品牌，您放心！

解决策略：恢复顾客信心，给足理由

正确话术模版：

●这一点您放心，虽然都是促销商品，但都是同一个品牌，在同样的地方生产的，所以质量的部分是一定过关的！

●是这样的！这些促销的产品以前也都是正价商品，只是因为公司这次配合商场做促销才成为促销品，质量上是一样的，所以这一点您放心！

●这一点您放心，不管是正价产品还是促销产品，其实都是同一个品牌，信誉可不能跟着促销做促销，所以您放心，质量绝对是一样的！

问题5：我怎么从来没见过这个牌子？

错误话术：

●是吗？我们公司已经有十几年的历史了！

●可能您没注意吧！

●我们在竹纤维行业还是比较有名气的！

●我们在很多杂志上和央视都有广告的呀！

●不可能吧！大部分顾客都知道我们的！

●那你听过哪些牌子？

解决策略：认同顾客观点，避开问题本身，转移方向

正确话术模版：

●那真是太可惜了！不过没关系！今天刚好来了解一下！我来帮您介绍！

●哎呀！真是不好意思，这我们得检讨检讨了（轻松，幽默的语气）！不过没关系，很高兴今天有机会跟您介绍我们的品牌…您这边请……

●哎呀！那真的太可惜，我们的品牌已经有8年了，公司总部在……，主要的风格是……您今天主要是想选购那些产品呢？

●我们在全国拥有1000多家加盟店，在本地我们是第一家店，所以以后还需要您多捧场，多照顾，我们产品最主要的风格…

问题6：欧林雅、梦狐、竹林深处同你家比，哪家更好？

错误话术：

●各有特色，看客户的喜好！

●说不准，不好说！

●都行！都不错！

●他们就是广告做得多而已！

解决策略：不攻击，显真诚，强调自己的特点

正确话术模版：

●其实这几个品牌都不错，各有各的特色，主要还是看您喜欢的风格、款式、最重要的还是在产品质量上面，我们是同行里面做的最专业的，我们的特点是….

●呵呵，您对我们竹纤维行业真的很了解啊！您说的这几个品牌都很有自己的特色，而我们巾品世家品牌最大的优势是我们的产品系列化，品种比较多！您的选择性也会比较高！您这边请，我来帮您介绍一下……

●其实每一个品牌都有自己的强项，不能说谁好，主要还是看客户的需要，还有一个就是看谁服务您服务的比较好啰，这一点我们是非常有信心的！

问题7：不用理我，我只是随便看看！

错误话术：

●那您随便看看吧

●没关系！要不要我帮您介绍！

●您先看看，有什么需要喊我！

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