服装店训练导购语言贯穿客人服务分为哪几个阶段

　　2006年4月2日，星期天，上午11点到下午3点本人共看爱特爱门店2家（华强北茂业和紫荆城，群星装修中），看费嘉罗2家（华强北茂业和群星广场），体会的情况如下：

　　一、11点—12点，爱特爱华强北茂业店

　　1、导购比较多，大约有5位，敢深入接待客人有2个，导购素质不齐，客人多的时候还是照顾不过来；

　　2、敢深入接待客人的2个导购中一个服务比较开朗热情，从试衣到成交比较服务很到位，基本上在不到1个小时就成交1000元以上。如果门店的几个导购都象她或者和她一样有快速切单的素质，该多好啊！

　　3、另外一个敢深入接待客人的导购，口气比较浓，和客人试衣过程亲密接触的话，客人会有不好的反应；

　　二、12点—13点 费嘉罗华强北茂业店

　　1、三位导购，两位的装扮比较邋遢，服务随便，不时会自己人聊聊天；

　　2、引入试穿的客人不多，只有我一个，前后人流大概有4拨，都没能深入沟通；

　　3、试穿之后价值传递的话语很随便——“意大利原产、进口”、“很帅”等，相对于价格的价值说服力几乎没有；

　　三、13点—14点 爱特爱紫荆城店（2位导购，一位接待，一位忙烫衣服）

　　1、接待的导购是位那天听课的店长，导购做了多年，服务热情和礼仪比较到位；

　　2、无目的性客人的接待时机稍早，很快就“请慢走”了；

　　3、试衣之后这位导购想马上说服客人，对客人的反对问题顾及很少，硬性说“很合适”和“漂亮”、“不会啦”等，引导性不强；

　　四、14点—15点 费嘉罗群星店

　　1、2位导购形象和服务礼仪很到位；

　　2、引导试穿也很主动

　　3、其中一位导购，对男性的需求反应不灵敏——两个中年男子一起进店，对一套条纹的西服，当时一位就表示喜欢，要求试穿，导购却说“现在店里就我一个人，您等一会我同事过来后，我给你找合适的码子”，反应不够快。我听她说忙不过来，我就走出去，免得她来忙照顾我，等我回来的时候，问她那男的买了西服没有，她回答“没有适合的码子”——客人影响了我们的导购！

　　个人在某一时段，体会到各家门店导购出现的个性状况都不一样，关于共同性状况存在，有如下的体会：

　　1、导购接待客人时机过早，开口语言多是废话，并且容易让客人加强防备；

　　2、导购经常主动进入价格谈判——“现场88折”“买一千送…”“现在…折”，进入试穿的引导性不足；如果是客人可以敏感的感受到当时价格的实惠（差异）很大，可以早进入价格的谈判中，目前服装即使打8折，仍然是不敏感的；

　　3、试穿之后，导购的语言简单——“很漂亮了”等，说服力不强——“不会啦”，就是导购和客人沟通时引导不耐心，说服力客人不认可，只比较认可和自己一起来的人；

　　4、疑义问题的处理都是导购自己的摸索，来进行对答的，说服力就不一定了；

　　5、品牌的传递有意识但塑造的不系统——“爱特爱全国有200多家”“法国品牌”“快10年了”等。

　　6、对老客户反应不敏感——老客户已经买单了，客户自己谈到她是老客户，导购“哦，我想起来了”……

　　综上所述，加上自己对导购的体会认为——站在门店里（礼仪），等待上门的客人（待机），根据客人的喜欢（引导），帮助介绍、试穿、挑选合适的衣服（专业引导），塑造爱特爱的品牌、款式的价值（处理价格问题），到最后客人愉快的买单。干好导购，不是一件难的不得了的事情，总比那些主动上门、预约推销、谈判的销售业务员容易了很多。门店导购业绩的完成，主要靠导购训练好自己的基本功就足够了。

　　基本功包括：心态、仪态、语言

　　导购心态：我是帮助客人选择得体的衣服（大胆的去帮忙）

　　导购仪态：客人可以在我身上看到品牌的价值（职业女性）

　　导购语言：我从接待到买单都是在使用引导（帮助客人），带领客人感受穿某件衣的价值

　　心态根据导购的目前现状进行辅导和阶段性的提升

　　仪态的训练是一步到位，按照基本的标准执行，持续下去

　　接待的语言贯穿客人服务的全过程，是训练的重点

　　分为以下几个阶段：

　　1、“欢迎光临爱特爱”——而不是“欢迎来到爱特爱”“随便看看”“随便挑挑”“可以试穿”“全场88折”等不统一的语言；

　　2、待机上前接待“介绍”——主要是产品的介绍，每一款的卖点功能熟练到脱口而出，并且是统一的卖点语言，价值塑造开始。

　　3、引导到试穿——“好不好不重要，重要是您穿上后衣服适不适合您”

　　4、试穿之后的语言，哪里好？哪里不好？让客人感受到哪件是最得体的衣服？——而不是一穿上我们的衣服，不加鉴赏地就是“很漂亮”“很靓”，没有说服力，让客人感受到强烈的推销，不是在帮助挑选衣服——就要求培训师和导购都要学习衣服搭配技巧方面的常识、知识，用我们的专业度在我们200多款衣服里面，帮助客人选出她最喜欢的款式来。“一定有适合她的一款，只是我没有找出来”。

　　5、处理反对（异议）问题：颜色、款式、大小、搭配、品牌——客人的感受都是她自己穿衣习惯性的反映，只能根据客人的喜好来引导客人穿戴我们的服饰，如何处理客人经常反映的某款衣服的异议，如何处理客人偶然冒出的异议，通过掌握针对性的话术（语言模板）解释给客人。而不是直接的反驳和教育，或者是牵强。

　　6、买单，维持一个老客户：—个老客户背后站着一群新客户，而且不需要价值的再塑造。

　　通过《门店导购销售服务技巧——六脉神剑》进行动作掌握和语言模板学习，使用基本的“学动作和背语言”来对待每个客人。无论是新老导购都可以在目前导购经验多少的基础上来提升自己。
培训中我们也必须在她们销售习惯感知的基础上进行引导，引导到动作上来，引导到价值塑造上来。

　　另外导购的招聘我体会就很重要了，有口气、体味，打扮邋遢的，亲和力难到位，耐心不足的员工尽可能早的识别出来，上了岗后了去提升这些已经习惯了的素养就可能很难。

　　员工服务的一个小插曲，在费嘉罗茂业店，我说口渴，导购手指一下，说那边有咖啡喝，相当调侃；转了三四个商场，10几个门店，口渴得狠，路上买了些水，直到群星广场的卡尔丹顿店，导购主动地递了杯水喝，相当难忘，导购很年轻，经验不是很丰富，服务态度却很难忘，试穿很耐心，手提起衣服帮助客人穿上，品牌的价值塑造了出来，即使当时我和朋友没有买，但不排除以后购买的可能性。看了看卡尔丹顿和费嘉罗都是定位高端消费，一件都是上千元，但从服务反映出来的价值有区别。