把握好潜台词能让销售事半功倍

俗话说“锣鼓听声，说话听音”。销售员要善于“听声”和“听音”，把握好客户的潜台词。因为在销售交流的过程中，好多客户并不“直言不讳”，而是通过旁敲侧击、隐晦曲折的方式表达自己的真实想法和需求。还有一些客户的需求是隐性的，连他自己可能都不是很清楚。这就需要销售员认真倾听，仔细分析，深入挖掘，准确地理解客户的弦外之音，这样才能采取有效的措施。
比如，客户在谈到使用某某产品时，表现出不满或无奈，实际上机会就在其中。客户的潜台词是：如果有一种产品能比某某产品更好的话，他一定会选择这种产品。这时候，如果销售员能把这个极有价值的信息提炼出来，提出解决这些问题的方案，那么销售必然能够获得成功。
其实，那些优秀的销售员几乎都是读懂和把握客户潜台词的好手。也正因为如此，他们才会获得优异的业绩。
刘小姐是一家联通营业厅的销售人员，下面是她与女客户的一段对话。
刘小姐：您好！请问有什么可以帮到您？
客户：你们联通打电话怎么这么贵？我上个月的电话费用比平时高出许多，是不是你们搞错了，什么地方多扣钱了？
刘小姐：您先别着急好吗？我马上帮您查一下。请问您的电话号码是多少？
客户：131××××××××。
刘，卜姐：131××××××××，是吗？ 客户：嗯。
刘小姐：请出示一下您的身份证，好吗？
经过查询，这位女士上个月的电话费确实比较高，主要是因为有两个长途电话，每次通话时间都在半小时以上，而且是直接拨打。
刘小姐：张女士（刘小姐看了客户的身份证，知道她姓张），我给您看了一下。您上个月的电话费的确比平时高，原因主要是有两个长途电话打的时间比较长。
客户：是啊！但也不能这么贵呀？
刘小姐：张女士，请问您平时打长途多吗？
客户：以前不多，现在主要是女儿在外地上大学，所以要打长途。 刘小姐：哦。是这样。那每次通话的时间也会比较长吧？
客户：当然了。
刘小姐：张女士，您看，您以后可能每个月都要打长途，每次的时间也挺长，而您现在是直接拨打长途的，这样的话费用比较高。
客户：嗯。
刘小姐：您这样的情况，我们联通现在有一个特别适合您的套餐，特别便宜，往全国各地打电话一律每分钟0. 15元，而且还是全国接听免费，非常划算。这是宣传单页，您可以看一下。
客户：我看看。
刘小姐：您用这个套餐打长途，肯定特别划算。像您上个月8号这次长途总共打了差不多38分钟，总共花费20. 52元。而如果您用这个套餐打长途，费用就是5.7元，要比20块划算多了，您说是不是？
客户：这么划算啊。那现在就帮我办理一下吧。
就这样，刘小姐成功销售出了一份套餐。而其销售成功的关键，就是把握了客户的潜台词——既需要通话还想省钱。虽然这位客户不断地抱怨话费太高，怀疑联通公司搞错了，多扣了钱。但其言外之意就是要找一种省钱的通话方式。刘小姐没有纠缠于客户的抱怨和怀疑，也没有给客户核实通话费之后了事，而是紧抓潜台词，步步引导，最终获得销售的成功。由此可见，如果销售员能敏锐地把握好客户的潜台词，必然能让销售事半功倍。
当然，客户的潜台词非常丰富，也比较复杂，而且还会根据所处环境不同有所变化。这就需要销售员用心把握和挖掘。具体的方法技巧会在本章接下来的内容中进行详细叙述。
◆重视客户的潜台词，不要被其表面所迷惑。
◆要逐渐培养自己“透过现象看本质”的能力，在工作实践中多体会和研究客户的消费心理。
“我考虑考虑”是什么意思
在销售员竭尽全力地向客户介绍产品之后，客户有时会说：“知道了，我考虑考虑。”或者是：“我考虑好了再跟你联系，请你等我的消息吧！”
客户说要考虑一下，是什么意思呢？是不是表示他真的有意购买，只是现在还没有考虑成熟呢？如果我们这样认为，并且真的指望客户考虑好了再来购买，那么就上了客户的当了。其实，“我考虑考虑”是一种拒绝的表示，意思相当于“我并不想购买你的产品，请你赶快走人吧”。所以，销售员要能够听出客户的言外之意，当下次再听到客户这样说时，一定不要真的留时间让客户考虑。
正确的做法应该是迎着这种拒绝顽强地走下去，抓住“我考虑考虑”这句话，见招拆招，采取一些适当的话术，努力达到商谈的成功。比如：
“王总，可能是我说得不够清楚，以至于您现在尚不能决定购买。那么请让我把这一点说得更详细一些以帮助您考虑，我想这一点对您了解我们产品的影响是很大的。”
“张经理，我很高兴能听到您说要考虑一下，要是您对我们的产品根本没有兴趣，您怎么愿意去花时间考虑呢？不过，您所要考虑的究竟是什么？您可以说出来，看看我能不能帮您解决？或者您是不是对自己的判断还有所怀疑呢？那么让我来帮您分析一下，以便确认。”
“李先生，与其以后再考虑，不如请您现在就考虑清楚作出决定。
既然您那么忙，我想您以后也不会有时间考虑这个问题。”
◆销售员可以向客户指明由于拖延购买可能造成的损失，从而让客户快速下决定。
◆销售员可以礼貌大胆地询问对方考虑的内容和原因，以便了解更多的客户信息。
“我和某某商量一下”其实是在拒绝你 “我回去和我老婆商量商量，明天再给你打电话。” “我需要和我的另一个合作伙伴商量一下，我感觉你的车子不错，但他更喜欢别的牌子。”
在销售中，销售员常常会碰到这样的客户，面对销售员销售的产品，他们并没有提出什么异议，但销售员在提出成交的要求时，他们却说需要与另外一个人商量一下，比如事业上的伙伴或配偶等。这时，销售员要认真思考一下，他们是真的做不了决定，需要和某人商量，还是只是一个拒绝购买的借口。
如果客户真的需要征求他人的意见，自己做不了主的话，那么我们可以这样说：
“我非常理解您说的情况，但有一件事情一定要请您帮忙。” “什么事？”客户问。
“我请您务必邀请您的夫人一起来看车，如果她有任何问题，我不在场的话，您可能无法给出完整的答复。在没有让她完全了解这款车的实际情况下作出决定，很可能会对决策的正确性产生影响。”
如果客户没有反对，我们应立即与他约定一个确切的时间。 “您看明天上午怎么样？我会在这里恭候您二位。”
如果第三者是客户的合作伙伴，我们除了邀请之外，还可以向客户索取其合作伙伴的电话或是地址，让我们有机会直接面对他的合作伙伴。当销售员为第三者做销售介绍时，务必从头到尾做一次完整的介绍，千万不要省略其中的细节，以免影响对方的决定。当然，最重要的是销售员在销售前要做好调查工作，保证自己的销售对象是决策人。
面对说“我要和某某商量一下”的客户，销售员可以通过赞扬客户是个独立、有主见的人来促使其作出购买决定。
“寄一份资料给我吧”，说明他在应付你如果客户说“你先把资料发过来”，这一般是客户的托词，表明客户在应付我们。销售员一定要争取当面为客户做介绍，不要中了客户的缓兵之计。 销售员把资料发给客户后，客户是很少会花时间看的，即使看了也常常是草草了事。而且有的时候由于资料本身比较枯燥或复杂，很难吸引客户的注意，这就使得客户对我们的产品和服务不可能有一个全面、准确的了解。
所以，当客户说“请你先把资料寄过来我看看”时，销售员就应该说：“先生，我们的资料只是纲要和草案，必须配合专业人员的说明，而且每位客户的情况都不一样。所以方便的话，请允许我当面向您介绍，这样您也可以了解得更详细一些。您看我是星期一还是星期二去拜访您呢？”通常听到销售员这样说了，客户也就不会再坚持了。
◆销售员一定要争取销售的主动权，不要先将资料发给客户，使自己陷入被动的等待状态。
◆如果客户真的需要一份资料来了解，那么给客户的这份资料一定要简单清晰，不要长篇大论。
“我没时间”，也许是他真的很忙，但更可能是一 个借口
一般而言，如果客户以“我很忙，没有时间”为由拒绝销售员的拜访，也许是他真的很忙，但更可能是他为拒绝而找的借口。如果销售员对客户的话信以为真，回答说：“好吧，等您有时间我们再联络！”那么销售员将永远也约不到客户，因为客户是不会主动联系我们的。所以，我们要学会为客户“创造时间”，争取销售的机会。

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