探究酒店的内部营销

    探究酒店的内部营销提要：说起营销，人们习惯性的理解都是针对消费者的外部营销。实际上，营销的概念并不只有外部营销

    来源自建筑施工 资料

    探究酒店的内部营销

    《论语》里有这样一段记载：孔子周游列国，来到楚国的叶邑，叶公向孔子请教如何才能治理好城邑，孔子回答：“近者悦，远者来。”意思是说如果周围人都安居乐业、和谐富庶了，那么远方的人自然就都来投奔了。这就是成语“近悦远来”的故事，把这个原理放到现代酒店管理理论中就是属于酒店内部营销的内容。如何做到“近悦远来”，孔子并没有说明，本文就以现代人的思维来探究一下酒店的内部营销。

    内部营销的概念

    说起营销，人们习惯性的理解都是针对消费者的外部营销。实际上，营销的概念并不只有外部营销，还包括对企业内部人员的内部营销，这是通过满足雇员需求的分批生产来吸引、发展、刺激、保留能够胜任的员工的一种哲学，简单的说就是使员工热爱企业的品牌，然后再让他们去说服客户热爱这一品牌。这里我们就可以看出，内部营销并不是终点，它是为了把外部营销做得更好的一扇门，企业通过它达到最后的盈利目的。

    内部营销对酒店的重要性

    惠普的创始人之一大卫·派卡德（David Packard）曾经说过：“营销的重要性远不止于仅仅将其单独留给营销部门去做。”对于酒店业这样的服务性行业来讲，内部营销尤为重要。酒店业的竞争越来越激烈，酒店要想博出位，不是靠资金或技术等简单的积木拼搭就能奏效的，无形的优质的服务才是竞争的根本。而无形的服务恰恰是通过有形的酒店服务员与顾客面对面的接触来实现的，这就给了酒店内部营销切实可行的入口。

    酒店在有限的资源投入下，在外部竞争方式越来越趋于雷同的情况下，内部营销无疑为酒店提高经营效益、扩大营销影响范围提供了新视角。积极、持续的内部营销有助于鼓舞酒店员工士气，协调内部关系，为顾客创造更大的价值的同时也为酒店带来了更多的利润。

    酒店如何有效地进行内部营销

    内部营销的主体是员工，因此酒店内部营销的策略实质上就是围绕如何让员工更好地为酒店服务而展开。

    1、创建积极健康的酒店文化

    酒店文化对酒店生存的重要性不言而喻，它对员工忠诚度的保持具有很重要的参考价值。当员工处在一个有浓郁的文化氛围的环境中时，这种“文化”就会无形地影响和指导着他们的心理和行为。强势而深刻的酒店内部文化是人心的黏合剂，对员工凝聚力的融合有着重要作用，使他们发自内心地对自己所处岗位充满归属感。在酒店服务过程中，与顾客直接接触交流的是酒店员工，一个真心认同酒店文化并为此努力奋斗的员工必然能够为顾客提供优质的服务，从而获得他们对酒店的认同。所以，酒店要想规范、指导员工的服务行为，创建积极健康的酒店内部文化是首要条件。

    2、保证酒店内个成员之间信息互通

    沟通是一切行为发生的前提，营销工作更是离不开沟通。这里所要阐述的内部营销中的沟通是基于酒店与其员工之间的双向信息交流，保证顺畅的信息互通是两者亲密合作、实现营销目的的基础。有这样一个案例：一位从外地来的顾客在酒店住宿时向酒店服务员询问当地有哪些美食推荐时，恰好一位酒店经理级人员路过，他希望服务员能够先向顾客推荐酒店内的餐饮再介绍一些当地的美食，然而服务员的回答却是：“对不起先生，我刚到酒店工作，对本地的情况并不十分了解。”这个案例反映出如果酒店的信息传达不到位，那么员工在对客服务的时候就不能确保有效地为顾客服务，就像案例中的服务员，酒店也因此失去一个提高收入的机会。同样的，如果酒店管理者和员工之间、管理者和管理者之间没有良好的沟通交流，任何一方一旦产生隔阂，那就势必会影响到酒店内部营销的效果。

    3、做好新进员工的招聘、培训工作

    “好的开始是成功的一半。”酒店在最初招聘的时候就需要“眼观六路，耳听八方”，酒店在做招聘工作时不能只以貌选人，需要观察了解他们是否有成为一名优秀的酒店工作者的潜质，应聘人员良好的个人素质是他们未来可能提供优质服务的保障。另外，在录用之后酒店要对新进员工进行培训，除了介绍基本的酒店知识外，还要对员工进行服务、营销、沟通等方面的技能培训，使他们在以后的酒店工作中能够充分发挥主观能动性，在对客服务中获得满足，实现自我价值，而酒店就是通过员工的优质服务来树立信誉，赢得顾客。

    4、完善考评奖励机制

    酒店的内部营销要想收获一张完美的成绩单，除了员工自发自觉的努力之外还需要外部的刺激，奖励机制为酒店员工积极性的发挥平添了一份动力。而实行奖励的标准就必须要有一个完善的考评系统，它能够对员工的服务品质进行公平公正的考核，然后根据考核结果依次对有突出贡献的员工进行奖励，不管是精神上的还是物质上的奖励无疑都可以促进他们的工作积极性，提高工作质量。完善酒店内部的考评奖励机制是为了促进员工更好地为酒店工作，提升酒店的整体服务质量，为顾客提供个性化、多样化的服务。

    酒店的内部营销能够通过影响员工的态度、行为，增强他们对酒店的满意度，使他们能够齐心协力为顾客服务，服务质量进一步得到提升，从而达到影响酒店顾客、推动外部营销的目的，为酒店创造更多的利润和价值。随着社会的多元化发展，酒店营销也开始慢慢地从单一向多样式的道路发展，可以预见内部营销作为一种新型的营销方式将开辟未来酒店营销的新战场。

    来源自建筑施工 资料