酒店前厅客房85个怎么办（3）

    酒店前厅客房85个怎么办（3）提要：连续空房几天后，出售该房间前应该怎么办？答：1）开窗，通风换气；2）用干净抹布擦拭家具设备和家具的浮尘。3）将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水放至清水为止

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    41. 楼面规定晚间做夜床服务，你应怎么办？

    答：夜床服务的内容有做夜床，房间整洁，卫生间整理三项任务，是一种高雅而亲切的对客服务形式，其意义有三点：

    （1）开夜床以便客人休息。将床罩叠好防入行李柜里，将床单毛毯拉开45度角。

    （2）整理干净环境，使客人感到舒适温馨。拉开窗帘，将茶末烟灰清理干净，倒掉垃圾，摆好拖鞋，将脚巾铺在浴缸后前方。开好夜床。

    （3）表示对客人的欢迎和礼遇规格。

    42. 连续空房几天后，出售该房间前应该怎么办？

    答：1）开窗，通风换气；2）用干净抹布擦拭家具设备和家具的浮尘。3）将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水放至清水为止。

    43. 客用钥匙丢失了怎么办？

    答：客用钥匙丢失了，应马上检查丢失原因，采取必要的措施及时处理以保证客人的生命财产安全。客房部经理应亲自查找，并报告值班经理，更改IC卡密码，修改电脑程序，并督促服务员，细细回忆，做好记录。

    44. 客房服务中有多少记录本，你在填写时应怎么办？

    答：客房部制定了全日值台记录本、会客登记本，遗留物品登记本、巡房记录本、设备维修本、清扫客房记录本、布罩送洗登记本，物品领用申报本等。这些记录具有经常性、广泛性、真实性、群众性，要保证原始记录可靠，一定要按要求认真填写。

    45. "绿色饭店"是当前酒店所提倡的新鲜事物，你该怎么办？

    答：人们把讲究环境保护的饭店称为"绿色饭店"。就是减少消耗和资源的重复利用，以及避免使用污染环境的物质。楼面服务员应注意清洁剂的使用。收拾可回收的垃圾物品。节省用电用水，讲究物品配备的方法，既保证了客人需求，又增加物品的重复利用。

    46. 在工作中遇到客人执意要与你聊天，你该怎么办？

    答：应婉转的说明，自己要为客人服务，不占用您的时间，请客人回房间休息。然后去做楼面服务的工作（送开水、洗茶杯、拖大厅等）并请客人原谅。不能生硬的叫客人走开或流露出不高兴的神色。

    47. 在工作中需要与客人使用同一部电梯时怎么办？

    答；（1）非特殊批准，服务员不得乘坐客梯。

    （2）工作需要时，应手按电梯门，示意客人先进，如果客梯内拥挤应退后等候下部电梯，不可与客人搭同一部客梯。

    （3）出客梯时应按客梯开关，示意客人先走出客梯。

    48. 当客人正在交谈，我们有急事询问时怎么办？

    答：（1）应礼貌的等候在客人一旁，切忌冒然打断客人的谈话。

    （2）等客人意识到或恰当的时候，先向其它客人表示歉意，然后简明扼要的说明事由，然后礼貌的离开。

    49. 当你在清扫房间时，发现房内留有客人物品时，怎么办？

    答；（1）在清扫房间时，若发现房内客人遗留物品，应立即电话通知电话总服务台，询问客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人。

    （2）客人已离店，则将物品保管好，登记填写遗留物品认领本，（事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理）。

    50. 当你清扫完毕一间客房时怎么办？

    答：（1）清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合标准。

    （2）房间用品是否补充齐全并按要求摆放好，有不妥的应重新摆放整齐。

    （3）对门锁的安全性进行检查。

    （4）客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。

    （5）客人不在房间时应摘下节电牌，锁所好房门，做好清扫记录。

    51. 当客人询问客房设施的使用方法怎么办？

    答：楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称，性能和使用方法，适当进行示范操作指导（如电子门锁开启，自动电热壶使用和电视机频道调整）。

    52. 发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办？

    答：（1）报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。

    （2）态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。

    （3）当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为"不受欢迎的客人"处理。

    53. 在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办？

    答：（1）观察来人的情况，然后上前询问："对不起？先生（小姐）请问您是否找人？"注意对方的神态语气，如有异常情况，及时通知保安部。

    （2）同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。

    54. 客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办？

    答：1）很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。

    （2）索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但语气应委婉，不可伤害客人的自尊心。

    （3）赔偿交总服务台开好收据，并作好记录。

    （4）及时通知维修部门或自己动手修补地毯。

    55. 客人反映送餐服务时，饭菜太凉，怎么办？

    答：送餐服务速度要快，易凉的食物要加盖保温，客人反映饭菜太凉，视情况应重新送餐厅厨房加热，及时送到客房。

    56. 物品消费要求服务员做好原始记录时，怎么办？

    答：物品消耗的内容包括客房部管理的设备和数量，品种楼面班组的客房饮料的库存，消耗和领用情况，客用品和清洁服务用品的库存消耗和领用情况等。使用的

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    酒店前厅客房85个怎么办（3）提要：连续空房几天后，出售该房间前应该怎么办？答：1）开窗，通风换气；2）用干净抹布擦拭家具设备和家具的浮尘。3）将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水放至清水为止

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    表格主要有物品申报表，设备帐目表，物品库存表，各类物品领发和物品消耗，消耗报废登记表，管理员应做到各种物资用品的数量、品种、价格。做到一清二楚有据可查。有利于实行经济负责制，有利于管好，用好客房物资用品和设备。

    57. 客房物资用品消耗量大，品种繁多，不易控制时，怎么办？

    答：首先要认识到客房物资用品是客房部组织接待服务活动，向客人提供优良服务的物资凭借，它反映了饭店的等级和规格，又直接影响客房部营业收入费用的多少和经济收入的高低。加强物资用品管理，保证客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任务之一。作为保管员，要严格遵守物品的领发手续，向部门反映用品的质量，保证前台物品的供应，做好各种原始记录；使物品不流失，不浪费。

    58. 客房部物质用品的消耗实行定额管理，在执行具体规定时，怎么办？

    答：(1）物质用品的消耗定额落实到每个楼层，班组，消耗定额是用品管理的基础，根据业务量的变化（开房率）形成楼层，班组的季度，月度，消耗定额。

    2）加强日常管理；

    A：班组设专人负责物资用品的管理（一般由领班担任）

    B：建立原始记录和统计制度，向部门提供月，年统计表。

    C：定期由班组公布实际消耗量，实行奖惩制度。

    D：建立其它相应规定，如员工走职工通道，不带包上班，防止物品流失。

    59. 当看见客人行动不便时，怎么办？

    答：（1）主动上前，随时准备提供帮助；

    （2）请行李员搀扶或提供轮椅给客人。

    60. 当你在清扫客房时，客人回来了，你怎么办？

    答：（1）你应该热情同客人打招呼，征求客人意见是否继续清扫，客人表示不介意，你应尽快操作，结束清扫工作。

    2）客人如果有事，你应该迅速离开，并说"对不起，打扰了"。等到客人外出时再去清扫。