酒店会所企业的组织管理

    （一）管理机制

    企业一般实行总经理负责制。总经理全面负责整个企业的运营管理工作。对外代表企业，对内任免下属人员。总经办下辖的各部门负责人做好相应运营管理工作直接向总经理负责。

    （二）管理模式

    1、酒店餐饮、休闲娱乐业一般采用“金字塔”管理形式，进行“垂直管理”；

    2、分为四个层次：

    （1）决策层（董事长/总经理/总助/副总）

    主要负责制订企业的发展目标、经营战略、经营方针、管理手段和工作服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外，还要选择、培养高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使企业不断提高美誉度和知名度。

    （2）经营/管理层（总监/经理/副理/襄理）

    主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督以及处理日常投诉等。同时负责制订本部门的工作计划、经营指标，向决策层汇报本部门工作，确定本部门的工作方针、经营方针和服务标准，以求得最大的管理效益和经济效益。

    （3）督导层（主管/部长/课长\领班/班长/组长）

    主要负责日常工作安排，监督本部门班组工作人员的服务工作，随时检查其卫生、工作服务、劳动纪律是否符合企业卫生、工作服务质量标准、管理制度；协助总监/经理工作；主管对经理负责；组长对主管负责。

    （4）操作层（基层员工）

    企业要为顾客提供高质量的服务，必须通过各部门基层人员的工作和服务来体现。基层员工对部门组长/领班负责。

    （三）管理原则

    企业是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护企业的内部秩序和管理氛围，做到专业、规范、有序、直接、配合、高效。

    1、对直接上司负责的原则

    每位员工有一个直接上司，对本部门直接上司负责。每位员工只接受一个上司的指令；由直接上司来指挥安排、检查工作，形成一级管一级的领导方式。“允许越级投诉、不得越级汇报；允许越级监督、不能越级指挥；”各安职守，各尽其责。

    2、上司为下属服务的原则

    服务行业必须创建“服务型”团队；上司必须以身作则，主动带头以作表率，以理服人，以能力和个人魅力领导和服务于团队，从而影响下属，提高成员个人和团队整体水平；不得以权仗势凌人；当“甩手管理”；做嘴巴的“巨人”、行动的“矮子”；仅凭职位和制度来做管理是最低级和最无能的表现。

    3、二线为一线部门服务的原则

    （1）一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。

    （2）比如负责公司人力资源开发；物料及原材料的优化购置；财政事务及控制费用的收入支出；物品管理及保证各类设施正常、安全、良好运作；员工食宿完善保障等等

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    4、责权一致的原则

    为了提高管理效率，调动下属的积极性，要学习以团队力量取胜，要学会授权，要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力；并要求与岗位责任制保持一致性，什么样的职务具有何种权限必须明确，以此形成工作“问责制”，明确直接责任、间接责任、领导责任，做到奖罚分明。

    5、目标和方法一致的原则

    企业的管理目标和经营目标具有纲领性,统筹性,各部门需要对整体目标进行实际分解,从而转化为实际执行过程；每位管理者都具有自身的工作方法习惯和管理方法习惯，这就要求必须在整体方法一致的前提下灵活发挥个人所长，不得出现各搞各的一套。

    6、协调沟通的原则

    企业内部的协调沟通十分重要，企业70%的内耗成本产生于沟通不畅，沟而不通；因此需加强上下级、部门之间、部门内部的有效沟通、主动沟通、对客服务沟通；定期召开沟通会并形成沟通管理体制，以保证沟通顺畅，积极主动协调配合，从而高效完成各项工作和任务。

    7、管理为经营服务的原则

    经营管理。经营在前，管理在后；管理最终是为经营服务的；在内部管理达到高效率、高质量基础下，必须将经营放在第一位，若单纯性的强调管理，是杀鸡取卵式的方式，因为追求利润最大化才是企业的终极目标。

    （四）制度建设

    1、制定具有竞争力的“人事管理规章制度”；从而完善人才引进战略、薪酬管理系统、员工培训体系等，以此为企业的发展壮大以及打造真正的核心竞争力作铺垫；

    2、制定简洁实效的“日常管理规章制度”；以此制作“绩效考核管理体系”；

    3、制定标准规范的“岗位责任制”，以此制作“问责体系”；

    4、制定各岗位“工作流程与服务流程”；

    5、制定各岗位“服务质量标准”，以此制作“技术、服务质量控制体系”；

    6、制定“卫生质量控制体系”；

    7、制定“节能降耗、成本控制体系”；

    8、制定“客户开发与维护管理体系”；

    9、制定“客诉处理系统”有效处理投诉以及相应权限。

    （五）执行系统

    有了良好的制度规范，只有运用科学、专业、有效、持之以恒的办法；灵活的执行操作才能为企业的发展做出保障，否则再好的东西也是一纸空文，步入形式主义的误区；如果没有良好的企业氛围，顾客会产生负面心理影响并将对企业的可信度大打折扣：

    1、组建忠实的智囊团

    （1）由一些对企业和部门认同度、忠诚度很高的骨干人才组成智囊团；在企业和部门发展进程中的一些重大阶段、关键时刻为企业和部门出谋划策、发挥重要作用；

    （2）梳理特别人员心态，让其选准定位，再进行合理配置，以此发挥其真正才干与作用；杜绝“个人主义”、英雄主义”、“形式主义”；否则分工容易合作难，没有团队精神，再好的东西也无法得到真正有效的落实；

    （3）企业和部门内部自我培养人才，打造团队，培训团队实力，提高抗风险能力。

    2、良好的管理团队和灵活的执行方法

    （1）建立团队须具备五大要素：目标一致、价值观相同、能力互补、人才组合、执行力强；

    （2）管理团队必须具备先进的管理素质，随着行业的发展和人力资源环境的变化，以后的人才流动性会越来越大，因此，首先培养和重用骨干；若企业和部门采用了管理素质和经验水平都达不到企业发展所需高度的人员，他们轻易就会将老总的意图在执行中偏离轨道或者打折扣；

    （3）管理执行贵在灵活，这也是企业管理成败的关键；管理必须各部门、各环节、各层级岗位综合配合进行才能产生好效果；以制度管人和以人管人相结合，晓之以理，以制度约束并适时激励，树立典型，深层次刺激员工内心；

    （4）相互抬捧，相互尊重，树立权威，结合个人魅力，从而提高员工服从意识和服从性；以此做好管理铺垫；

    （5）可采取不定时的各层级管理员一起行动督察；各部门区域相互交叉约束测评，良性竞争，印象深，效果好；

    （6）公开、公正、公平执行，制度规范面前全体职员“一视同仁”，充分发挥管理中的“热炉效应”；全员相互监督，奖罚分明；

    （7）可适度施行“胡萝卜加大棒子”政策，恩威并施；

    （8）整体管理策略可实行“抓两头、领中间”，“明表扬、暗批评”的原则；

    （9）以身作则，情绪稳定，心态积极果断，敢于承担责任，为员工树立榜样。

    3、绩效支撑

    以成长绩效（对企业文化、业务知识的学习掌握）+工作绩效（个人日常表现、能力发挥）+业务绩效等等综合考评个人工作能力和对企业的贡献大小；

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