商务会所会员顾问服务流程

    商务会所会员顾问服务流程提要：VIP结帐流程：当在预结单上看到在总统套消费的贵宾或VIP贵宾时，应主动热情的问候贵宾：“贵宾您好，请问你是总统套的客人吗

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    商务会所会员顾问服务流程

    办理会员卡流程：

    当客人需要办理会员卡时，应主动热情的请客人坐在大堂副理的待客椅或休息区的沙发上。随后递上自己的名片，倒一杯水。同时为客人介绍会员卡的种类和服务并递上一份会员手册。当客人确认要办卡种时，协助客人填写好会员资料，填好后，引领客人到收银台交款或由会员顾问直接将办理会员卡款交到收银台，将会员卡双手交给贵宾，同时告知使用注意事项，最后热情的将贵宾送至门外。

    VIP结帐流程：

    当在预结单上看到在总统套消费的贵宾或VIP贵宾时，应主动热情的问候贵宾：“贵宾您好，请问你是总统套的客人吗”？然后将贵宾引到沙发休息并送上水。同时半跪式为客人确认预结单上的消费金额：“贵宾您好！请您确认一下消费”。当确认后问贵宾：“请问您是用会员卡结帐还是现金结帐”？用结帐夹双手接过贵宾递上的卡或现金，道谢后起身后退一步，转身到收银台，迅速帮助客人买单，用结帐夹将其零钱或会员卡交还给客人。并送客人到大门外：“贵宾慢走！欢迎下次光临！”。

    各班次工作程序

    早班07：00--17：00

    时间工作程序与标准

    07：001．仪容仪表整洁、淡妆上岗，认真查看交接本，了解晚班服务及销售情况。

    07：15-11：001．认真做好销售日报表。2．前台不允许出现空岗。3．与鞋区衔接，做好接待和结帐工作，热情迎送每一位宾客。4．在结帐高峰期，可让领位协助买单，防止错帐及跑单现象，

    11：00-12：001．会员顾问、鞋区、咨客轮流吃饭，相互替换，确保各个岗位工作正常进行。

    12：00-17：001．在前台迎送宾客，热情主动的对客服务，帮助客人买单，调查顾客满意，并适时发放名片，销售会员卡。2．处理客人一般性投诉。3．记录当班发生情况及本班售卡情况。

    中班16：00--02：00

    时间工作程序与标准

    15：451．提前5分到岗签到，看交接班本。

    15：50-16：001．参加班前例会，传达文件、通知，强调工作注意事项，安排好各岗位、任务及销售量。2．完善上一班次遗留的工作。

    16：00-19：001．在前台做好售前服务，帮助客人发放手牌，预定房间，带领客人至鞋区，并适时发放个人名片。2．接待客人时要真诚，语言清晰、语气柔和，面带微笑，给入店客人留下美好的第一印象。

    18：00-22：001．跟踪式服务，进入营业区与客人或会员沟通，了解客人需求，安排技师等。2．将客人意见和建议及时反馈至部门经理，第一时间帮助客人解决问题。3．针对会员服务，应根据情况赠送果盘，安排技师等，做好售后服务，每客必访。

    22：30-01：001．进入结帐高峰期，2．做好送客工作，3．前台安排至少2个会员顾问，4．协助客人买单，5．遇有会员卡的客人或不6．确认是否有卡的客人应询问：“贵宾您好，7．请问您是会员卡结帐，8．还是现金结帐？”。确认客人有、无卡时，9．引导客人到相应会员结帐区结帐。10．接待现金买单客人，11．可根据不同12．的消费推销相应的会员卡，13．掌握推销技巧，14．不15．能强推或硬推。不16．办理会员卡的客人，17．要主动发放名18．片，19．并以下次可为其安排房间和技师等，20．引导客人消费。21．办理会员卡的客人，22．会员顾问应主动热情的介绍会员卡的优惠及种类，23．并递上会员手册，同24．时递上自已的名25．片，26．当确认客人要办理的卡种时，27．协助客人填好会员资料，28．协助收银员给客人办理相应的卡种，29．并将会员卡交给客人，同30．时告知使用注意事项，31．最后热情将客人送至门外。

    23:30-01：001．轮流吃饭，保持大堂不空岗。

    02：001．认真填写交接班内容，本班次的售卡量，准时参加班后例会，反馈本班次发生的事情，并及时解决工作的问题，提出看法及意见。

    注意事项

    1.大堂销售要接待好每一位贵宾，主动向贵宾微笑、问好，适当的介绍本店的服务项目，引导客人消费。

    2.为了方便服务，要礼貌的询问贵宾姓名，并做好记录。记好贵宾的姓名，以免下次重复问贵宾，给人不受重视之感，并记好熟客的喜好和习惯，以便更好的提供服务。

    3.帮助收银员发放手牌，将宾客引领至男、女宾鞋区交给服务员。

    4.客人停留在大堂等朋友时，要做好对客服务，针对不同的贵宾提供个性化服务，并询问贵宾是否需要一杯水，或介绍书刊杂志，或介绍本店服务项目，如是准备离店的贵宾可聊聊天，以获取更真实的反馈信息。

    5.贵宾从鞋区出来时，销售人员要把手牌接到手中，通知前台打预结单，负责给客人结帐，并适时推销会员卡，协助好收银工作，以免发生跑单或贵宾把手牌带出去的情况。

    6.向大堂经理汇报在大堂内发生的任何异常情况，及时帮助客人解决疑难问题。

    7.必须淡妆上岗，不许聊天，时刻保持服装整洁、举止大方。

    8.熟悉会馆所有的设备、设施、价格、特色，会员优惠、促销等，并能流利的介绍给客人。

    9．推销要技巧，掌握尺度，不要让客人有强买强卖的感觉。

    10.当客人先走并由朋友结帐等签单时，会员顾问应非常礼貌的请客人坐下稍等，倒杯水，并与客人聊些轻松愉快的话题，不要让客人等急了。

    11.会员顾问处理客人一般性投诉时，

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