商务会所楼层服务流程

    商务会所楼层服务流程提要：贵宾间进房流程：1．服务员带领客人走到预定房间门口，手指自然弯屈，以食指的第二关节先轻后重的敲三下门

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    商务会所楼层服务流程

    一、楼层接待流程：

    1．当贵宾到达楼层时，楼层服务员面带微笑、热情迎上前去接待客人并说:“贵宾您好，欢迎光临***！请问您有预订房间吗？请问您几位？”。

    2．如果客人有预定（应提前30分钟打开空调）：服务员“麻烦看一下您的手牌，确认您的房间号”，然后到吧台处核对手牌，并说：“您好，您定的是XX号房间，请随我来”，走到贵宾的右前方一米处，抬右手为贵宾指引路线，引领客人到相应房间；

    3．如果客人没有预定：服务员：“先生，请问您需要什么样的房间？

    根据客人所需介绍房间的价格及风格，得到客人确认后，定好相应房间。

    二、贵宾间进房流程：

    1．服务员带领客人走到预定房间门口，手指自然弯屈，以食指的第二关节先轻后重的敲三下门（不管房间有没有贵宾，都要先敲门），推开房门并立即开灯：“先生里边请”，并做指引手势（以肘为轴），进入房间后请客人入座，把电视打开，向客人介绍各种电器的使用方法及电视频道，并说：“先生您好，我们的56、57频道是泰星频道”，“请问您是喝茶水还是饮料？”“您有熟悉的技师吗？我们这里的技师都很专业，您看，给您安排一个保健还是足底？。得到客人确认后，“您稍等，马上给您安排”。服务员退后一步，转身离开房间，并面向客人方向侧身退出，轻关房门。

    2．服务员迅速到吧台，第一时间打电话到技师房叫钟，同时开好房单和酒水单，按正确装托程序备齐饮品，走到相应房间门口。轻敲房门三下，同时说：“贵宾您好，服务员”，得到客人允许后方可进入，并说：“不好意思，让您久等了”，半跪式为客人服务，送上饮品。请客人确认消费：“先生您好，麻烦您确认一下消费”，并亲自查看客人手牌“请看一下您的手牌，麻烦您帮我签下手牌号，谢谢！”，并询问客人“先生您需要叫早服务吗？”“您有什么需要请拨打服务台电话，电话号码是XXX”，后退一步：“贵宾休息好！”转身离开房间，轻关房门，回到吧台登记叫醒时间。

    三、VIP进房服务流程：

    服务员带领客人走到预定房间门口，手指自然弯屈，以食指的第二关节先轻后重的敲三下门（不管房间有没有贵宾，都要先敲门），推开房门并立即开灯：“先生里边请”，并做指引手势，进入房间后请客人入座，把电视打开，并说：“先生您好，我们的56、57频道是泰星频道”，“请问您是喝茶水还是饮料？”“您是休息还是打牌？”

    A、客人休息时：服务员应详细介绍房间分布及设施，“您有熟悉的技师吗？我们这里的技师都很专业，您看，给您安排一个保健还是足底”？。得到客人确认后，“您稍等，马上给您安排”。服务员退后一步，转身离开房间，并面对客人轻关房门，服务员迅速到吧台，第一时间打电话到技师房叫钟。

    B、客人玩牌时：服务员应详细介绍房间分布及设施，然后迅速打开麻将机，根据客人玩牌习惯调整麻将机，：“先生麻将机已调好了，您需要换零钱吗？服务员迅速返回吧台，为客人换好零钱。

    同时开好房单和酒水单，按正确装托程序备齐饮品，走到相应房间门口。轻敲房间三下，同时说：“贵宾您好，服务员”，得到客人允许后方可进入，并说：“不好意思，让您久等了”，半跪式为客人服务，送上饮品，（将零钱双手递给客人，要请客人当面点收）。服务完毕后请客人确认消费：“先生您好，请您确认一下消费”，并亲自查看客人手牌“请看一下您的手牌，麻烦您帮我签下手牌号，谢谢！”，并询问客人“先生您需要叫早服务吗？”“您有什么需要请拨打服务台电话，电话号码是XXX”，后退一步：“贵宾休息好”转身离开房间，轻关房门，回到吧台登记叫醒时间。

    四、巡房注意事项：

    1．随时核对房态，保证房态的准确性。

    2．空房间：要求空气清新、卫生合格、物品齐全达到外卖标准。

    3．预定房间：要求达到外卖标准的基础上，提前30分钟打开空调，调节室内温度。

    4．入住房间：

    一）贵宾间，泰式房巡房注意事项：

    1）客人休息时检查“请勿打扰”牌，是否准确。

    2）如有特殊的情况需要进房打扰客人时，须先打电话，征得客人同意，敲门时得到回应后方可进入。

    二）VIP巡房注意事项：

    1）所有VIP房间赠送果盘一份。

    2）每30分钟进房服务一次，收拾茶几（如果茶几上有贵重物品和现金的，需征得客人同意后方可收拾）、撤换烟缸、添加茶水等。

    3）客人是否需要冰巾，根据客人需要提供服务。

    4）进房服务要求半跪式。

    5）自助餐开餐时，服务员应及时询问客人是否需要定餐位，餐包等。

    然后根据客人需要提供服务。

    五、客人退房流程：

    1．当客人离开房间时，服务员应主动上前询问，“贵宾您到哪里？房间需要保留吗？”如确定客人退房，服务员“麻烦看一下您的手牌，确认您是多少号房间”，及时提醒客人：“贵宾！请携带好您的随身物品”并准确指引客人所去方位，“先生慢走，欢迎下次光临！”

    2．服务员迅速返回房间，查看房内设施、设备是否正常，如有损坏应及时通知客人，并第一时间通知前台，以免无法追究责任。

    3．通知服务台调整房态，并及时安排服务员打扫房间卫生。

    六、客房清扫操作程序

    1.填写工作量化表，注明进房时间。

    2.敲门三次，并说“客房服务员，可以为您打扫房间吗？”（goodmorring,housekeeping,mayIcome-in.）每次相隔2-3秒钟。

    3.站在门前等候，听到有回音要等客人开门，并重复：“我是服务员，可以为您打扫房间吗？”如房内无反应，服务员可直接开门。

    4.进房后首先打开窗户通风2小时，如房内光线较暗可打开照明灯。

    5.关闭电视机，把所有用过的茶具拿出（要查看是否有客人的遗留物品）。

    6.倒掉垃圾，清理垃圾桶和烟灰缸（检查烟头是否熄灭）。

    7.把用过的玻璃杯、茶杯、烟灰缸送至吧台按消毒程序进行消毒清洗。从

    8.布草房中拿出所需的棉织品，准备做床。

    9.做床。

    10.从进门的一侧开始，把所有家具、镜子、物品从上到下擦一遍，客用品清洁后要放回原位。

    11.补充客房用品。

    12.测试电话是否正常。

    13.调整电视频道，并将电视处于关闭状态。

    14.检查各种电器设备是否正常运转。

    15.拉上窗帘，并垂直向下叠放整齐。

    16．清洁卫生间（见浴室打扫程序）。

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    18．检查、巡视房间是否有遗漏或不到位之处。

    19．填写工作量化表，注明出房时间。

    七、做床程序

    准备好所用的床单、枕套，将其放在床头柜或座椅上。把床拉开距床头20公分处，然后逐层撤下床单和被罩，拉平褥垫，铺第一张床单，下面向上，以床单中心为中心线，将床单打开，把床单拉过床垫，包好床头及两个角，转到床尾，把床单拉平包紧床尾两角；然后套被罩，将套好枕套的枕头平整码放在床头的中间，整理好四角，然后用毛刷刷理床面，防止毛发落在床上。每张床需在3分钟内完成。

    注意事项

    1．推、拉床时，身体要蹲下，以免腰部用力损伤。

    2．撤床上棉织品时要逐层撤换检查，以免把客人衣物裹在其中。

    3．撤换下的棉织品不得随意乱扔或放在地毯上。

    4．换上的棉织品不得有污迹和漏洞。

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