该物业企业提供的服务符合合同约定吗？

案情

2001年6月，刘先生经人介绍购买了一套面积为89平方米的住宅居住。购房后，刘先生即与小区的物业管理公司签订了一份《物业服务合同》，该合同约定物业管理费住宅为1.2元/平方米收费；业主和物业使用人逾期缴纳物业管理费的，从逾期之日起每日按应交管理费的千分之一交纳滞纳金；对物业管理服务质量约定，物业公司必须按下列约定实现目标管理：清洁卫生、绿化、保安等九项内容。其中保安方面约定：实行24小时保安的义务，每天巡查十二次，固定岗设六个并对电梯、大堂等监控。

2006年8月31至11月8日期间，刘先生因其房屋被盗，共5次向居住地派出所报警。2007年3月23日，物业公司以刘先生拖欠2005年1月至2007年1月的物业管理费、公摊水电费、公共维修基金等共计5630元及逾期付款滞纳金等向某区人民法院提起诉讼。

审判

某区人民法院经公开开庭审理后认为，物业公司作为刘先生所居住的小区物业管理企业，履行了对小区的物业管理义务，按权利义务对等的原则，其享有收取物业管理费的义务。刘先生作为房屋业权人既然享受物业公司提供的物业管理服务，就应向物业公司支付物业管理费。《物业服务合同》对物业公司和刘先生均有约束力，故刘先生应按约定向物业公司承担违约责任，支付滞纳金。刘先生表示他的房屋多次发生被盗的情况，但没有提供证据证明是由于物业公司的失职造成，刘先生的抗辩理由不足以支持刘先生拒绝向物业公司缴纳有关费用。据此，依照《中华人民共和国民法通则》第四条、第一百三十五条、《中华人民共和国合同法》第一百零七条、第一百一十四条规定，判决刘先生应于判决生效后十日内，向物业公司支付拖欠的物业费、公摊水电费、公共维修基金等合计5630元；并从逾期之日起按逾期金额支付日千分之一的滞纳金。

判决后，刘先生不服，向某市中级人民法院提出上诉。其上诉称，物业公司未尽到管理之责，治安非常差，致使其住房多次被盗窃。物业公司对小区的治安疏于管理，使盗贼有机可乘；更有甚者，物业公司的个别保安人员与盗贼串通，为盗贼提供方便。物业公司没有尽治安管理之责，没有理由向业主收取管理费。由于物业管理违约在先，根据合同法的有关规定，其完全可以行使不安抗辩权，不向物业公司交付管理费。请求二审法院撤销原审判决；驳回物业公司的全部诉讼请求。

被上诉人物业公司答辩称，上诉人刘先生所谓的被盗事件至今无法核实真伪。答辩人严格按照《物业服务合同》的约定履行职责，深受广大业主的好评。请求二审法院驳回上诉，维持原判。

某市中级人民法院经审理后认为，物业公司是具有合法资质的物业管理企业，其与业主签订的《物业服务合同》均是合同签订主体的真实意思表示，没有违反法律、行政法规的强制性规定，是合法有效的，物业公司对小区行使物业管理的行为合法。上诉人刘先生有义务向被上诉人物业公司支付物业管理费及公摊水电费、公共维修金等。依据物业服务合同，被上诉人物业公司负有实行24小时保安的义务，每天巡查十二次，固定岗设六个并对电梯、大堂等监控，根据合同的约定，被上诉人物业公司提供的保安应该比较完备，但上诉人刘先生的房屋在2006年8月31日至11月8日被盗窃五次，尤其是上诉人刘先生将房屋被盗情况告知被上述人物业公司后，被上述人理应加强对上诉人刘先生在区域的保安监控，但上诉人刘先生的房屋仍然在短时间内多次被盗，可见被上诉人物业公司没有切实履行物业服务合同中约定的保安义务，故自2006年9月1日起应扣减保安费的具体数额，而合同约定的物业管理义务共有九项，故保安费占物业管理费总额的九分之一为宜。被上诉人物业公司的物业管理不仅包括保安，而且还包括公共环境、清洁卫生等八项义务，故上诉人以被上诉人没有切实履行保安义务拒绝支付其余八项物业管理费没有依据，不予支持。虽然物业服务合同明确约定了逾期缴纳物业管理费的违约责任，但被上诉人金都物业没有切实履行物业服务合同中约定的保安义务，且物业服务合同没有明确约定物业管理费中应如何扣减保安费，故上诉人不应支付逾期交纳物业管理费的的滞纳金，原审法院判令上诉人刘先生支付滞纳金不当，应予以纠正。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百五十三条第一款第（一）、（三）项的规定，判决上诉人应在扣除2006年9月1日的保安费及拖欠物业管理费的滞纳金后，其余款项应在判决生效后十日内支付给被上诉人物业公司。

评析

如何认定物业管理公司提供的物业服务是否符合合同约定，是多年来困扰业主和物业服务企业的老大难的问题，也是人民法院在审理物业服务合同纠纷中较为棘手的问题，某市法院在这方面做了有益的尝试，为准确认定物业服务企业的服务质量，以及是否符合服务规范的要求做了很好的认定和处理，为今后处理类似物业纠纷问题提供了很好的借鉴。

从一般的物业管理合同来看，关于物业管理公司提供的服务各类均有明确的规定，但服务的具体标准却没有相应的规定，如何认定物业管理公司是否存在违约行为是司法实践中的一个难点。笔者认为，解决上述问题需遵循两个基本原则，第一遵循“有约定从约定”的合同意思自治原则；第二，如果当事人的约定不明确，则应依据现有法律的有关规定进行判断，并依据法律的基本原则适当使用法官的自由裁量权。《物业管理条例》第四十一条规定：物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，区别不同物业的性质和特点，由业主和物业管理企业按照国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门制定的物业服务收费办法，在物业服务合同中约定。《物业服务收费管理办法》对收费问题作了比较全面的规定。由于上述行政法规及部门规章规定还是比较原则的，各地地方行政主管部门开始着手制定符合本地区实际和物业服务状况的更为具体的物业收费标准。如厦门市国土资源与房产管理局就制定了新的物业管理服务等级标准，该标准将物业管理水平分为三级，并从“综合管理服务”、“房屋管理”、“共用设施设备维修养护”、“协助维护公共秩序”、“保洁服务”、“绿化养护管理”等方面对各级服务水平作了比较明确的规定，其可操作性较强。同时，由于物业管理属于服务业，难以确定一个绝对的客观标准，因此法官的主观认同亦十分重要，法官在判决时必须适当运用裁量权以达到维护双方当事人合法权益的目的。

本案双方当事人对物业管理公司履行保安方面的义务约定得比较详细，被上诉人物业公司负有实行24小时保安的义务，每天巡查十二次，固定岗位六个并对电梯、大堂等监控，法院应依据上述标准来认定物业管理公司是否违反保安方面的义务。由于被上述人物业公司并未在合同中承诺上诉人刘先生的房屋不会被盗，故上诉人刘先生的房屋是否被盗并非法院认定物业公司是否依约提供保安义务的标准。如果被上诉人完全依据上述标准提供了保安义务，即使上诉人的房屋被盗，被上诉人亦不应承担违约责任。但如果在没有证据显示被上诉人完全依约提供了保安义务的情况下，法院可以依据上诉人房屋短时间内多次被盗的情况来推定被上诉人物业公司的履约情况。

本案中上诉人刘先生提供证据证明其房屋在短时间内多次被盗，并以此证明被上诉人物业公司并未尽到保安义务，被上诉人虽然对此予以否认，但在诉讼中没有提供证据证明其依约提供上述保安义务，而根据合同的约定被上诉人物业公司提供的保安应该比较完备，尤其是上诉人刘先生将房屋被盗情况告知被上诉人后，被上诉人理应加强对上诉人房屋所在区域的保安监控，故依据上述情况可以推定物业管理公司没有依约提供保安义务。虽然被上诉人物业公司没有依约提供保安义务，上诉人刘先生可以行使先履行抗辩权不支付物业管理费中的保安方面的费用，但上诉人并没有证据证明被上诉人没有履行合同约定的其他义务，依据公平合理原则，上诉人刘先生不能拒绝缴纳全部物业管理费，但由于双方并没有约定保安费用占全部物业管理费的比例，故上诉人没有缴纳物业管理费是有合理理由的，二审法院没有判令其支付滞纳金也是居于此原因。当然如何具体判令上诉人不支付滞纳金的起止时间还可以再探讨，笔者认为，在上诉人房屋被盗之前，应该推定被上诉人物业公司是依约提供了保安义务的，上述人刘先生不支付物业管理费没有法律依据，基应支付逾期交纳物业管理费的滞纳金；在上诉人的房屋被盗之后，由于被上诉人未能证明其完全依约提供了保安义务，而保安费占物业管理的比例不清楚，故上诉人拒绝交纳物业管理费是合理的，其无须支付滞纳金。由于双方没有约定保安费占物业管理费的比例，依据物业管理公司提供了九项服务，二审法院认定保安费用占物业管理费的九分之一是可行的。

从日常实践来看，保安涉及业主的人身和财产安全问题，一般而言，业主对物业管理中的安全义务是最为关注的，也是业主判断物业公司是否切实履行物业管理义务的最重要标准，保安费在物业管理费中所占的比例应该提高，以引导、促进物业服务企业加强保安服务。