办公楼物业管理服务规范

晰。对于顾客报修、超时空调、延伸服务等费用须单独结算的应准确计算。

4.4.1.2　物业

www.fangchanshe.com 管理费、能耗费、通讯费、杂费、特约服务收费、车库管理费以及其它费用的缴付标准

、时间、方式严格按照公开收费制度进行（合同另有约定除外），收费应操作规范。

4.4.2　物业档案管理
有较完善的物业管理档案制度，档案内容至少应包括：
1）物业竣工验收档案；
2）办公楼及其配套设施权属清册；
3）设备管理档案；
4）顾客资料档案；
5）日常管理档案。

5　顾客服务

5.1　接待服务

5.1.1　接待原则
顾客接待应遵循“公开办事制度、公开办事纪律、公开服务项目、公开收费项目和标准”的原则。顾客

接待人员应热情回答顾客咨询，确保100%答复率。

5.1.2　大堂服务
大堂服务人员应注意维护大堂的整洁、有序和安全，向顾客提供关于周边交通、景点和办公楼内部各服

务功能的咨询。

5.1.3　入驻、退租服务
顾客需入驻和退租时，服务人员应按规定的程序及时受理，手续完备，及时建档、归档。

5.1.4　报修接待服务
当顾客报修时，应及时受理，并在规定的时间内到场，小修项目宜当天完成（预约除外）。

5.2　信报服务
正确分理信件，认真登记报刊杂志和挂号信，正确处理特殊邮件（如退信等）。

5.3　通讯设施安装服务
5.3.1　确保收到顾客需求信息后一个工作日内，联系好专业服务单位为顾客申请通讯设施的安装。
5.3.2　确保内线电话在收到顾客需求信息之后一个工作日内开通。
5.3.3　收到专业服务单位挑线通知后，及时安排工程部门进行施工，并确保一个工作日内开通。

5.4　维修资金管理服务
需要时，建立办公楼维修资金管理制度，对办公楼维修资金进行账务管理，运作规范，账目清晰。

5.5　装修管理服务
5.5.1　制订办公楼装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度并在顾客申请装修时告知。
5.5.2　建立顾客装修档案，内容应包括装修申请、审批、验收资料。
5.5.3　办公区的昼间噪声控制应执行GB 3096中的四类标准限值。
5.5.4　发现违反装修管理制度的行为、现象应及时劝阻、制止。如制止无效，报告业主和有关部门处

理。

5.6　投诉处理
5.6.1　顾客投诉应分下列情况处理：

——办公楼物业管理服务机构直接受理的投诉，应核实情况，及时处理并回复投诉者。属于物业管理责

任的，应向顾客道歉并及时纠正；属于无理投诉的应做好解释工作。办公楼物业管理服务机构与投诉者

无法协商解决的，应上报物业管理企业或上级主管部门处理；办公楼物业管理服务机构直接受理的投诉

，应在一个工作日内回复处理结果，最长不得超过三个工作日；

——顾客直接向上级主管部门的投诉或者上级部门转来

www.fangchanshe.com 的投诉，应查明事实，确认证据，分清责任后如

实反映情况或上报书面材料，协助上级部门做好相应工作；

——向公安机关报案的投诉，协助公安部门处理；

——涉及依法裁决的投诉，应按法律程序处理。

5.6.2　受理、处置顾客投诉应保持记录。

5.7　延伸管理服务
    办公楼物业管理服务机构应根据顾客的需求，开展力所能及的延伸服务，如租赁服务、室内绿化布置、票务服务等。

6　房屋、设施设备运行与维护服务

6.1　房屋维护管理

6.1.1　房屋的维修养护应：

—— 建立健全房屋档案，检查、督促办公楼顾客正确使用房屋，指导顾客遵守房屋安全使用的规范、

政策、法规；

—— 对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录应齐全；

—— 根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况；

—— 需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和房屋专

项维修资金使用计划，向房屋产权人提出报告与建议，根据房屋产权人的决定，组织维修。

6.1.2　装修管理
按照本标准5.5 的要求和《住宅室内装饰装修管理办法》、DB 31/30 《住宅装饰装修验收标准》等相

关要求执行。

6.1.3　房屋结构检查
——应根据房屋的结构类型、用途和使用年限、使用环境等情况，对房屋进行定期结构检查与沉降测试

，检查中发现问题应及时修缮；
——不同房屋结构的检查周期（见表1）。

表1　房屋结构（预计）检查周期表                 单位为年

结构类型
 使用年限
 一般使用环境
 特殊使用环境
 
钢筋混凝土结构
 60年以下
 20
 15
 
60年～100年
 10
 5
 
100年以上
 5
 2
 
钢、钢筋混凝土结构
 60年以下
 25
 15
 
60年～100年
 12
 5
 
100年以上
 7
 2
 
钢结构
 100年以下
 30
 15
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www.fangchanshe.com p;
100年～150年
 10
 5
 
注：行业主管部门如对房屋结构检查周期做出另外规定，从其规定。
 

6.1.4　巡检
每年应定期对房屋共用部位、共用设施设备等进行依次全面检查。建立巡检记录，发现问题及时向房屋

产权人报告，根据房屋产权人的委托，安排专项修理。遇紧急情况时，宜采取必要的紧急处理措施。

6.2　设备设施运行与维护服务

6.2.1　变配电系统
——制定临时用电管理措施；
——限电、停电应有明确的审批权限，按规定要求通知顾客。遇紧急情况时，应采取必要的紧急处理措

施；
——按照规定的周期进行高压电气设备试验，留存高压电气测试合格的报告；
——按照规定的周期对变配电设备设施进行检查、维护、清洁，并做记录；
——高（低）压变（配）电柜操作运行正常，检测表计显示准确；
——高（低）压变压器运行正常，温控显示准确，联控动作正常；
——变（配）电柜直流操作系统运行正常，蓄电池组充、放电量稳定，符合工作要求；
——低压配电柜运行正常，各类表计显示正常；
——功率因素自动补偿电容器（组）运行正常，自动切换正确可靠；
——变（配）电系统联络自切正常。

6.2.2　应急供电系统
——按规定的周期对发电机组设备进行检查、维护，保持设备完好；
——定期启动及维护备用发电机（组），确保随时应急启用；
——发电机控制柜手动及自动启动正常，各类表计显示正常；
——自动转换开关状态显示完好，动作正常；
——定期对应急照明（带蓄电池）设施进行检查、维护，使其处于有效待命状态；
——定期对蓄电池组进行充放电试验，进行蓄电检查及保养。

6.2.3　楼宇智能化设备系统

6.2.3.1　楼宇设备自动化（BA）系统
——服务器工作正常、通讯正常、整洁；
——工作站工作正常、通讯正常、整洁；
——数字式直接控制器（DDC）工作正常、通讯正常、整洁、线路整齐；
——末端设备工作正常、接线正确、线路无损、安装牢固。

6.2.3.2　网络与通讯设备系统

6.2.3.2.1　程控交换机
——程控交换机（PABX）数据通讯工作正常、整洁、线路整齐；
——维护终端工作正常、整洁；
——计费系统工作正常、整洁；
——话务台工作正常、话音清晰、整洁；
——电源工作正常、蓄电池正常、设备整洁、显示仪表无损；
——语音信箱工作正常、整洁、接线正确。

6.2.3.2.2　网络通讯设备
——配线架排线整齐，标签完好，数据齐全；
——光纤配架排线整齐，标签完好，数据齐全；
——插座模块安装完好，线路畅通，表面整洁。

6.2.3.2.3　广播与背景音响系统
——音源设备工作正常，整洁完好；
——功放设备工作正常，整洁完好；
——扬声器等末端设备工作正常、整洁，音质保持清晰；
——背景音响与消防报警系统的连接切换工作正常。

6.2.4　安全防范系统

6.2.4.1　中央监控系统
——摄像机安装牢固、位置正确、工作正常、整洁；

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