销售员拜访客户时，千万别阻止客户说出拒绝的理由

很多销售人员拜访客户时，最担心的就是客户说出一些拒绝的理由，有时甚至设法阻止客户说出拒绝的理由，其实，你不让客户说出拒绝理由，你怎么想办法解决问题呢？因此，当客户想说出他为什么要拒绝时，销售人员千万别阻止。

一、以积极的心态看待客户的拒绝
全美“最伟大的推销员”乔-吉拉德曾说：“客户的拒绝并不可怕，可怕的是客户不对你和你的产品发表任何意见，只是把你一个人晾在一边。所以我一向欢迎潜在客户对我的频频刁难。只要他们开口说话，我就会想办法找到成交的机会。”与乔•吉拉德有着同样感触的一位销售代表也说过：“被客户拒绝不是坏事，这只表明客户关心这件事，也在专心听我讲。客户的拒绝使我有机会进一步谈下去，并可以为我搜集和提供更多资料。”可见，客户拒绝销售人员是一种十分正常的行为，实际上很多久经考验的销售人员已经把遭到客户拒绝当成了家常便饭。有些销售人员对客户的频频拒绝感到受打击和不满，其实客户能够对你及你的产品提出意见，这对你来说未尝不是一件好事。那么，销售人员应如何看待客户不同意购买的种种理由呢？消极对待或者草草放弃肯定是最没用的办法，仅仅从意念上告诉自己“客户拒绝未尝不是一件好事”这也只是没有实际意义的画饼充饥。只有在思想上积极分析、在行动上针对不同的拒绝理由加以
应对，这才是既治标又治本的最好出路。

在与销售人员的沟通过程中，客户提出的拒绝方式有很多种，而在种种拒绝方式背后其实又隐藏着各种各样的原因。面对形式各异的拒绝方式，销售人员需要了解客户不愿意购买的真正原因，然后才可能找出最适宜的解决方法，这才是促成交易的关键。由此可见，销售人员的的确确不应该对客户的拒绝感到恐惧或排斥，而应该持以欢迎和支持的态度。

二、正视客户主观意见的反应
和一些足够理智和冷静的客户相比，有的客户表现得相当主观，这从他们的拒绝理由中就可以看出。比如，“我知道，你们这类产品都是金玉其外败絮其中的，我可不会轻易上当。”“我很讨厌这种传统的造型，它看上去就像一个愚蠢的邮箱。”“我一位同学说过，他购买的这种产品非常不好用。”“我刚做了一个非常不好的梦，今天我最好什么东西都不要轻易购买，以免上当。”等等，这些主观色彩十分浓厚的拒绝理由虽然明显不够理智，也没有真正触及到产品本身，可是这并不代表这些客户容易被说服。

实际上，主观性强的客户所提出的拒绝理由常常来自于他们自己的生活或心情，这就需要销售人员掌握更灵活的处理方式了。比如，销售人员可以采取以下方式：对客户的主观意见不做实质性回应，等客户发泄完了，再用自己的真诚和热情引导客户进入愉快的沟通氛围当中。值得提醒的是，你要用一种比较幽默的方式回应客户的牢骚，不要企图纠正或者反驳客户的观点。当你表现得足够宽容时，客户也许就不会再抱着自己的成见与你斤斤计较了。

三、正视具有客观依据的拒绝理由
销售人员虽然对客户提出的拒绝理由感到头痛，但是很多时候却不得不承认，客户提出的拒绝理由是有相应客观依据的。销售人员此时需要特别提醒自己：眼前的客户是非常理智的，他们绝非是胡搅蛮缠，而且他们可能对同类产品有着相当程度的了解，千万不要企图蒙混过关。面对客户证据充分的拒绝理由，销售人员必须实事求是地承认客户的意见，不过不要就此偃旗息鼓，或者因此而丧失自信，而应该设法将客户的注意力转移到产品的其他优势上，同时要对客户提出的意见表示感谢。比如，“李小姐，看来您是一位非常细心的人，对于您提出的意见我一定会予以充分重视。不过，您是否注意到，在另一方面……”这种情况下，一定要把话说得委婉动听，让客户感到充分的被尊重。

四、正视客户的自然防范
洽谈生意时，不少客户之所以拒绝推销，完全出自于一种自然防范的心理。他们可能认为自己在与销售人员的沟通中处于下风，所以销售人员说的每一句话对他们来说都像一种进攻，如果让他们掏钱购买产品或服务，那就更会令他们感到是一种冒险。而有时，客户产生防范心理的原因完全出自于销售人员本身，可能销售人员表现得过于急切，让客户感到自己被步步紧逼，也可能是销售人员给客户留下了不值得信任的坏印象等等。不管是什么原因，当客户表现出防范意识时，销售人员都要特别注意自己的言行举止，要尽可能地用舒缓温和的语调与客户进行沟通，让客户感到放松，沟通时要尽量拿出证明自己和产品信誉的实证来赢得客户信任。当客户感到放松并对你产生信任时，这种防范心理就会自然而然地消除。

五、正视客户用借口当作拒绝理由
销售过程中，有的客户并不想明确地提出自己拒绝购买的真正理由，也许这些理由不便启齿，也许他们是想用一种声东击西的战术来获得其他好处，总之，他们提出的理由大多只是借口。此时，如果销售人员误把借口当作真正的拒绝原因，就会“误入歧途”，这种搞错方向的推销活动，最终只能与最初的目标越走越远。如果客户不愿意说出他们拒绝购买的真正原因，难道销售人员就只能像无头苍蝇一样到处乱撞吗？无论如何，销售人员也不可能采取逼迫的方式让客户说出实情。那些聪明的销售人员自有一套妙招，强硬的逼迫不行，那不妨采取一些“软”性的迂回战术。例如，“陈先生，您担心的售后服务问题在我们公司是绝对不会出现的，这在合同上是有专门规定的，如果我们做不到那些，那我们损失的会更多。”“大姐，您的顾虑我们可以理解，不过我想您真正在意的一定是其他问题吧？”等等，对于客户提出的任何借口，销售人员都不要轻易接受，可以采取逐个击破的方法让客户接受你的推销。

总之，销售人员要以积极的心态看待客户的拒绝理由，要正视客户主观意见的反应，正视具有客观依据的拒绝理由，正视客户的自然防范，正视客户用借口当作拒绝理由。

专家点拨

当客户想说出拒绝理由时，销售人员非但不要阻止，还应牢记以下几点：第一，不要对客户的拒绝感到恐惧，反之要对它加以利用，因为至少客户的拒绝可以使你与客户的沟通不至于太单调。第二，与理智的客户沟通不仅需要同样的理智，还需要用情感来软化对方。第三，客户可以单凭主观拒绝推销，但是你却必须时刻保持理智，绝对不要轻易地卷入客户的主观情绪当中。第四，不要被客户的表面借口所蒙蔽，此时需要用心智和真诚来说服客户。第五，面对客户的防范和质疑，销售人员要用令人放松的气氛和值得信赖的证据来化解。