销售技巧：销售员要规划好步骤处理客户异议

规划好步骤处理客户异议

在销售过程中，任何销售人员都可能遭遇客户的异议。因此，事先规划好处理客户异议的步骤非常重要。在处理客户异议时，一般采用以下四大步骤：
 

一、认真倾听客户的异议
在实际推销活动中，个别销售人员，尤其是没有经验的新销售人员，一旦遇到客户的异议，就心情特别紧张，根本无法认真倾听客户讲话，而是急于辩解，希望在气势上压倒客户。这是大错特错的，这样最终只能引起客户的不满，使客户拂袖而去。
 

所以，销售人员在处理客户异议时，应全神贯注，认真倾听，并适时做些引导，要在客户全部讲完后，再诚恳地解答客户异议。另外，销售人员还应带着浓厚的兴趣认真倾听客户的异议，使客户感受到自己受到了重视，同时要在语言和行为表情上给予适时的反应，鼓励客户把心中的异议讲出来。
 

通过认真倾听客户异议，销售人员可以弄清楚客户的异议到底是真正的问题还是想象中的问题，如果是真正的问题，就应该马上着手处理。若只是一个想象中的问题，也要处理，只不过可以把它推迟一下，在进行产品介绍时找一个合适的时机予以处理。
 

二、对客户的异议表示理解
对客户的异议表示理解，是指对客户的反对意见表示理解，而不是同意或同情。在遇到客户异议的时候，销售人员可以用以下的话语来回应客户：“我明白您为什么有这样的感受，其实很多客户开始也有和你一样的感受，但是一旦使用了这种产品，他们就发觉自己喜欢上这个产品了。”这种表示理解客户异议的说法目的在于承认客户对异议的忧虑，但却没有表示赞同或表现出防卫意识。在回答客户的异议时，永远不要使用“但是”或者“然而”这样的转折词，因为使用这两个词就意味着要否定掉它们前面的那句话，因而也就在销售人员和客户之间竖起了一道障碍，如果一定用连词的话，请用“那么”。
 

从客户的角度来说，客户提出异议是合情合理的，但销售人员向客户表达自己理解他们考虑问题的方法和立场，并不表示销售人员完全赞同客户的观点。在解决异议阶段，销售人员与客户之间肯定有矛盾和分歧，为了减少对立，销售人员需要赢得客户情感上的认同。
 

三、重复并澄清客户提出的异议
重复客户提出的异议时可以这样回答：“您的意思是说这个产品的价格有点贵，这就是您不愿意购买的原因吗？”如果客户的回答是肯定的，销售人员则应提出与之相应的购买利益；如果感觉到客户还有其他疑虑，销售人员则应继续通过发问来了解，并逐个予以解答。
 

重复并澄清客户提出的异议能表明销售人员在认真听取客户的异议，并能澄清自己是否明白客户想要表达的意思。可以使客户在销售人员重复提问时对自己的观点进行思考。能鼓励客户以合乎逻辑的方式继续表明观点。同时，又避免了对异议马上表示肯定或否定。
 

四、回应客户的问题
回应客户的问题时，销售人员可以用“谁”、“什么”、“为什么”、“何时”、“何地”、“何种方式”等开放式的问句发问，找出异议的原因。 在回答或发问前，销售人员应该有一个短暂的停顿。短暂的停顿会令客户觉得你的回答及发问是经过思考的，是负责的，而不是随意说出来敷衍客户的。这个停顿也会让客户更加注意听取你的意见。
 

总之，客户的异议就是成交的机会，只要销售人员能把握机会，耐心聆听并解答客户的异议，为客户提供满意的服务，客户异议就变成了成交的机会。

专家点拨
其实，销售人员还可以按照五大步聚来处理客户异议。第一步：鼓励客户。鼓励客户发言，表示与对方心意相通，设身处地体会客户的感受。这有助于缓解客户的敌意和抗拒情绪，感染对方把对抗态度转化为乐意与你一起解决问题。第二步：发问。向客户提出问题，以澄清异议；第三步：确认。当客户开始讲述异议的性质，而你认为自己确已明白，在回答前先查证自己是否真的了解问题所在。在继续下一步骤之前，必须清楚知道客户的想法，同时表明自己真的明白；第四步：推介。在掌握客户异议的性质后，你就可以解答对方的异议，答案要尽量具体。第五步：查证。即查证客户的异议是否已解决。你可以直接问对方是否满意你的解答。若对方不满意，就重复这个步骤，先鼓励客户，然后发问，以找出实际的异议。必须确定异议圆满解决，直接问客户是否满意你的解决办法，若对方不满意，重复步骤一至五。