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顶级服装销售培训 顾客投诉的分类及处理
处理顾客投诉的重点，是对每一类投诉的处理方式具有一致性。如果同一类型的顾客投诉，因为处理人员的不同而有不同的态度与做法，会让顾客丧失对这家公司的依赖与信心。
顾客投诉的方式可以分为电话、信函、当面等三种投诉方式。依据顾客投诉方式的不同，店员应分别采用相应的措施。 1．电话投诉的处理 (1)倾听顾客的抱怨，考虑对方的立场，同时利用声音及话语来表示对顾客不满情绪的理解和支持。 (2)了解投诉事件的基本信息，何时、何地、何人、何事、其结果如何。 (3)可能的话，把电话的内容予以录音存档，尤其是特殊的或涉及纠纷的投诉事件。存档的录音带一方面可以作为日后必要时有确认的证明，另一方面可以作为日后教育训练的教材。 2．信函投诉的处理 (1)店员收到顾客的投诉信时，应立即转交给店长或专职人员。 (2)通知顾客已收到信函，以表示商店的诚恳态度和解决问题的意愿。 (3)请顾客告知联络电话，以便日后的沟通和联系。 3．当面投诉的处理 对当面投诉要尽量做到当面处理，方法如下。 (1)将投诉的顾客请至会客室或商店卖场的办公室，以免影响其他的顾客。 (2)不可在处理过程中中途离席，让顾客在会客室等侯。 (3)填写顾客投诉记录表，对于表内的各项记载，尤其是姓名、住址、联络电话以及投诉内容复述一次，请对方确认。 (4)如有必要，应亲赴顾客住处去访问、道歉、解决问题。 (5)所有的投诉处理都要制定结束的期限。 (6)掌握机会适时地结束，以免因拖延时间过长，既无法得到解决的方案，又浪费双方的时间。 (7) -旦处理完毕，必须以书面的方式通知投诉的顾客，并确定每一个投诉内容均得到解决及答复。 (8)由消费者协会移转的投诉事件，在处理结束之后要与消费者协会联系，以便让对方知晓整个事件的处理过程。 (9)对于有违法行为的投诉事件，例如寄放柜台的物品遗失等，应与当地的派出所取得联系。 (10)谨慎使用各项应对的措辞，避免导致顾客再次不满。 (11)认识每一位提出抱怨及投诉的顾客，当顾客再次来店时，应以热诚的态度主动向对方打招呼。 (12)了解顾客真正的意愿。店员在处理顾客的投诉时，一定要诚心诚意地和顾客沟通意见，多采取恰当的询问方式，争取了解顾客的真正意愿。本文关键字：服装销售 销售话术，销售知识 - 销售话术