酒店营销语言

    9）自信

    一个人只有自己喜欢自己，别人才可能喜欢你；一个人只有自己对自己有信心，别人才会对你有信心。这样说，好像有点孤芳自赏，自欺欺人的嫌疑，然而，这的确是一个不为大多人所知的人性奥秘。某一所中专，班里有一个很自卑的女生，经常独来独往，不愿意与人接触，活得很压抑。辅导员和她谈了无数次话，效果也不理想，后来学校里的一个攻读心理学的老师提了一个建议：要让那个女孩走出自卑的阴影，办法有一个，就是发动全班的男生给这个女生写情书，每个男生都要写，在信里，不但要表达对这位女生的爱慕之情，最主要的是写清楚迷恋她的哪一点。这样就可以激发这位女生发现自身的优点，关注自身的优点，逐渐喜欢上自己，从而摆脱自卑，活出状态。故事的结尾大概各位已经知道了，后来不到两个月，这位女生简直是脱胎换骨，光芒万丈，把其他的女孩子羡慕得不行。 “如果你自己都不喜欢你，没有人会喜欢你；如果你自己都不自信，没有人会对你有信心。”

    10）简洁

    简洁其实就是一种力量，特别在当今这个讲究效率和速度的年代，每个人都很忙，到大街上去看看，广州和深圳的行人走路的速度要比内地城市快很多，为什么?时间对于每个人来说都很紧迫，接听我们电话的人都希望在最短的时间里明白我们在表达什么；做到这一点有一个小窍门，那就是每次打电话之前，将自己要表达的核心内容写一个提纲，然后在打电话时自己会胸有成竹，简单明了；而如果没有这个提纲，想起什么就说什么，就会让对方觉得你的思路不清，说话罗嗦唠叨，拒绝就是很必然了。

    11）在语言中注入情感

    同样一句话，用不同的情感来表达，效果是不一样的。如同样一句“我想你”，在两种不同的情境下说出来效果就完全不一样：第一种情景，两人相恋，分居两地，漫漫长夜，思恋很苦，最后男方拨通女方电话，轻轻说一句：“我想你。”想想会是一个怎样的意境；第二种情境，夫妻双方在外都有外遇，男方出差在外，正和情人相互依偎呢，这时女方也和自己的情郎在约会，却假惺惺地给男方打来电话，问一句“老公，你想我吗？”男的敷衍一句：“我想你。"这又是多么做作。

    2、香樟雅苑接听电话时应注意的细节和规范：

    1）保持态度端正

    如果你在打电话过程中吸烟、喝茶、吃零食、打呵欠……客户多半能够从你的声音中“听”出来。如果你打电话的时候，弓着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，你所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此，打电话时，即使看不见对方，也要抱着“对方正在看着我”的心态去应对，尽可能注意自己的姿态。

    2）三声之内迅速接听

    如果电话离自己很远，听到电话铃响，附近又没有其他人，你需要用最快的速度拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃响一声大约3秒钟，若长时间无人接听电话，让对方久等是很不礼貌的。对方在等待时心里会十分急躁，容易形成不好的印象。这样的态度是每个人都应该拥有的，如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉：“抱歉，让您久等了。”

    3）重要的第一声

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    酒店营销语言提要：电话语言是指给客人打电话或接听电话时所用的语言，通过服务人员打电话或接听电话时的声音和语言

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    在电话中注意一下自己地第一声，不仅会使客户对你的印象加分，而且也会使客户对你所在酒店产生良好印象。比如，同样一句：“您好！这里是香樟雅苑。”如果你的声音亲切、悦耳、吐字清晰，客户的感受就会不同。因此，要记住，接电话时，应有“我代表酒店形象”的意识。注意控制自己说话的语气，永远不要说“喂”。

    4）准确了解来电目的

    接听电话时，一定要准确了解对方来电的目的，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。准确了解就是要尽可能问清事由，抓住客户所反映问题的关键并认真记录下来，力求全面准确，否则，了解不准，头绪不清，在处理问题时，还要打电话向客户再次了解，这样不仅浪费双方的时间和精力，还会给客户留下“办事不力”的不良印象。

    5）认真做好接听记录

    5W1H是做好接听记录的高妙技巧。你要设法灵活运用5W1H技巧。所谓5W1H是指when：何时；who：何人；where：何地；what：何事；why：为什么；how：如何进行。在工作中，这些资料都是十分重要的，电话纪录既要简洁又要完备，有赖于该技巧。

    6）别让客户久候

    需要客户等待时，要给予说明并表示歉意，“对不起，请稍后。”然后迅速完成接下来的事务。这种处理的过程要控制在半分钟之内，否则，对客户是非常不礼貌的。

    7）对客户一视同仁

    无论大小客户都应一视同仁，不要在小客户面前“拿架子”“打官腔”的问：“谁呀？”“什么事呀”，然后“事不关己，高高挂起”。不让客户感到轻视，一视同仁的态度，容易为自己赢得铁杆客户。

    8）小心轻放电话

    一般人很少注意到结束通话后放回电话的动作，往往在最后挂电话的动作中泄露了情绪，或者自己不觉得声音有多大，但经过电话线的传递，可能远比自己认为的声音大出了数倍。如果对方听到你放置话筒所产生的刺耳声音，首先让对方感到的是你对这次谈话或交谈者感到不满或者不耐烦，于是，对之前谈话你所表现出来的诚意及良好印象就会大打折扣；其次，会让对方觉得你在处理事情时，较为粗枝大叶，你的信任度就会大大降低。

    9）不宜率先提出中止通话的要求

    如果客户在电话中讲个没完没了，且毫无有用信息，非得让其“适可而止”不可的话，你可以先提出结束通话，但是话要说得委婉、含蓄，不要让对方感到难堪。比如，不宜说“你说完了没有？我还有别的事情呢。”而应当说，“好吧，我不再占用您的宝贵时间了。”“真不希望就此道别，不过很希望以后再有机会与您联络。”

    3、接听订台电话的常用语言：

    您好，这里是香樟雅苑。

    我可以帮您做些什么？

    请问咱们几位？

    实在对不起，202已经被预订了，要不我们坐205吧，这也是一个可供十人用餐的包房，既雅致又清静。

    好的，您大概几点钟能到达？

    请问咱是哪个单位的？您贵姓？

    王先生，是这样的，我们的包房很受欢迎，通常都不够用，我们最迟给您留到X点，您看可以吗？

    您能把联系方式留一下吗？

    谢谢！

    您还有什么要安排的吗？

    我们恭候您的光临，再见！

    三、服务营销语言

    服务营销语言主要是指为了获取客人信赖、维护酒店形象，以达到有效推销产品和使其再次回头的目的。

    1、 菜时如何获取客人信任：

    在点菜时，首先要征得客人的信任，获取客人信任的方法就是站在客人的角度为客人考虑，比如：“先生咱们今天人少，菜都要小盘的可以吗？

    如果是私人的商务宴请，点菜时要先推荐一个中档菜，如果客人欣然接受，可以证明客人有消费能力，就可以慢慢推销高档菜；如果客人对你的推销拿不定主意，且不断询问价格，可能客人的消费能力不是很高，为了赢得客人的好感和信任，可以推销一些价格适中又比较精致的菜肴，在推销时应突出菜品的口碑和特色，以避开由于价格不高而使主人没有面子的局面，比如：“这道闻香鸭鲜香诱人、外焦里嫩，是我们店每桌必点的特色菜，要不要品尝一下？”

    如果是公务宴请，应先推销中档特色菜，然后再见缝插针推销高档菜以提高营业收入，但是高档菜的推销必须要让客人感到物有所值，才能获得客人的信任，比如在推销木瓜炖鱼翅的时候可以这样说：“这道木瓜炖鱼翅是采用泰国进口木瓜和上等的南美海虎翅为原料，由我店拥有二十年五星级酒店烹饪经验的厨师长亲自制作，去年曾获东方美食节金奖，大家要不要品尝一下？”

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