酒店营销语言

    如果是家宴或朋友宴请，则应多关注和照顾好儿童、女士和老人，才能获得客人的信任和好感。照顾好我爱的人，我会很感激你。比如：来了一桌客人，有男士、女士、小孩。先从小朋友开始：“请问小朋友，喝点雪碧还是可乐？”小朋友选到了自己喜欢喝的饮料很高兴，大人会因为我们对他的小孩的重视也高兴。随即转向女士：“请问夫人来点红牛、白果粥还是酸奶？”这些都是时尚的营养饮品，有美容、保健功效。”女士可能会高兴的选上一种。孩子、女士都点了饮料，先生和他的朋友们就比较好点了。“先生您来点白酒还是啤酒？现在也时兴喝红酒。”如此推销，一定能获得客人的满意。

    2、 处理突发事件的语言

    在客人就餐的过程中，可能会有很多意想不到的事件发生，对于这些事情的处理如果不当，将会对酒店的声誉产生不利影响，对于这类事件的处理原则是先道歉，强调此类事件的偶然性，给于一定的补偿。比如下面的案例：

    “酒店常会遇到一些挑剔的客人，如何使‘客人是皇帝’这一服务原则得心应手地运用到每一次出现的挑剔冲突中，还需具备对客人进行心理分析的能力，这样才能有的放矢，缓解矛盾。”

    梁先生接着说：“我几十年碰到的客人数不胜数，真正不友好，带有敌意的客人只是极少数的。其中有一类客人的挑剔，是为了刻意显示出他们富商大贾之气派和地位。”

    ［画面］一位阔商请几位男女宾客共进晚餐。服务员端鱼翅羹上，每人一份。主人吃了一口，大表不满：“我吃过上百次鱼翅了，你们的鱼翅做得不好， 僵硬，不爽。去问问你们厨师是怎么做的!”

    客人面露慢色，话说得很重。

    服务员二话没说，答应去问。出去后，悄悄告知经理。餐厅经理走了过来，笑容可掬，故意放大音量说：“老板真不愧是吃鱼翅的行家。今天的鱼翅在泡发和火工上确实稍缺一点点时间，这点小差别，您一口就尝出来，不愧为美食行家。”餐饮经理招手把服务员叫了过来，站到了客商边上又接着说：“鱼翅不满意，老板您看，是换，还是取消？取消的话，损失当然我们承担，您不用支付分文。”

    ［评析］：

    餐饮经理的一席话，句句扣住了阔商的心理。他抓住了两点。一方面经理不作任何调查研究，先把阔商捧到天上，将责任全部归于店方，给阔商以足够的面子，既突出了对他主地位的尊重，又烘托了他美食家的身份。客人心理得到了超期望的满足。另一方面，使用了“欲擒故纵”的手法，退还是换(“换”也是扔掉)，鱼翅这类高档菜肴的损失价值是很大的。但既然心理得到了满足，这类阔商就不令不会斤斤计较，反而要借机显示自己的大度。情形果然不出所料。

    ［画面］“算了，算了。这次就算了，以后要注意质量。你们蒙混别人可以，骗我是骗不过云的。”阔商还要借机炫耀一下自己。餐饮经理不愧经验丰富，进一步“欲擒故纵”。

    “老板，感谢您宽宏大量，我看就打八折吧。为了保证质量，我叫厨师也出来向你们道歉，并扣他当月资金。”这时阔商又开始显示他的大度和阔气了。

    阔商说：“难道我就要省这20％的钱吗？老实告诉你，再多10倍的钱我也不在乎!厨师一个月赚不了多少钱，不能为这区区小事扣他的钱嘛!”

    ［评析］：

    至此，矛盾已有了很大的缓和。但在这种情形下，不要急于向客人结帐，而应留出给客人一段平静过渡的时间；或是让他有一个在赴宴客人面前吹嘘的机会。有条件的话，还可免费赠送一盆水果致歉。

    ［画面］服务员送上帐单，阔商点清钱，爽快地付帐离去。餐饮经理已站立在门口，递上名片，恭请客人再次光临。

    这是发生在河南郑州花园酒店的一个真实的案例。自此以后，那位阔商成了他酒店的座上常客，并经常介绍自己 的朋友前来用餐，还指名经理必须好好关照。实际上是这位富商在继续向他周围的人炫耀自己。但对酒店来说，客源就是通过客人这样的心理满足不断增加、扩大的。

    再比如：海鲜上到桌上以客人说，斤两不够怎么办？

    因为斤两不够牵涉到酒店的信誉和声誉，所以服务员如果对此事处理不当，将会严重影响酒店在客人心目中的形象，进而影响酒店的口碑.。比较恰当的处理方法是：如果服务员，能够确定斤两是够的，应该这样解释：“先生，在这一点上请您放心，我们的电子秤是经工商部门校准过的，我们酒店的信誉也是有口皆碑的，我们怎么会自己砸自己的招牌呢！”；如果服务员感觉斤两确时不够，可以这样解释：“先生请稍等，我去看一下是不是传菜员把菜传错台了”经核实后请管理人员亲自出面解释道歉，并赠送小礼品或打折券。

    再比如：当客人投诉饭菜质量有问题（比如菜里面有杂物，或者原料不熟等）时改怎样处理？

    这也是在服务过程中经常遇到的问题，比较恰当的处理方法是：首先聆听客人的投诉，然后才进行解释，常用的语言是：“对不起先生/小姐，这绝对是一个例外，在我们酒店还是第一次出现，您看是给您重做一份，还是再换到别的菜？”如果客人要求再做一份，一定要把出现问题的菜肴放在客人看得到的地方，等做好的菜端上来时，要征得客人同意，才能把有问题的菜撤下来端到后厨经理处，调查原因。同时上报管理人员或送菜，或送券，或送礼品，总之，一定要对客人有所补偿，让客人感到受尊重、受重视、有面子。

    四、其他服务语言及其分类应用

    1.称谓语

    例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等。

    这类语言的处理，有下列要求；

    （1） 恰如其分。

    （2） 清楚、亲切。

    （3） 吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士小姐。

    （4） 灵活变通。

    例如，你已知道客人是母亲和女儿一起来用餐，如称女儿为小姐，称其母亲也为小姐，就不太恰当，这时应该称其阿姨或女士了。有一定身份的女士来用餐，称为小姐似乎分量不够，这时就应该称其为老师或女士。有身份的老顾客第一次来用餐，称其为先生是对的，便如果己知道他是黄总、胡总、或张局长、谭处长，再称他为先生就不恰当了，因而我们必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务，并以此相称呼。在平时接待工作中一般不称客人为同志、书记，但如果是会议包餐，称同志、书记又变得合理起来。

    2.问候语

    例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣诞好！国庆好！中秋好！新年好！

    这类语言的处理，有

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    酒店营销语言提要：电话语言是指给客人打电话或接听电话时所用的语言，通过服务人员打电话或接听电话时的声音和语言

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    下列要求：

    （1）注意时空感。问候语不能是“先生你好！”一句话，应该让客人有一个时空感，不然客人听起来就会感到单调、乏味。例如，中秋节时如果向客人说一声“先生中秋好！”就强化了节日的气氛。

    （2）把握时机。问候语应该把握时机，一般在客人离你1.5米的时候进行问候最为合适。对于距离较远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼。

    （3）配合点头或鞠躬。对客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的。例如，一些餐厅的服务员在客人询问“洗手间在哪里？”的时候，仅仅用一个远端手势表明位置，没有语言上的配合，甚至只是努努嘴来打发客人，这样就显得很不礼貌。如果服务员既用了远端手势，又对客人亲地说：“先生请一直往前走，右边角上就是！”客人的感觉就会好得多。

    （4）客人进门不能首先说“请问您几位？”“请问您用餐吗？”这时我们只宜表示欢迎，然后说“先生，请随我来！”到了大厅或者电梯里后，才能深入询问。例如“先生，我怎么称呼您？”当对方说“我姓刘。”那么“刘先生您今天几位呢？……”这样的话题就可以深入下去了。

    3.征询语

    征询语确切地说就是征求意见询问语。例句：先生，您看现在可以上菜了吗？先生，您的酒可以开了吗？先生，这个盘可以撤了吗？小姐，您有什么吩咐吗？小姐，如果您不介意，我把您的座位调整一下好吗？

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