酒店满足顾客需求程序

    酒店满足顾客需求程序提要：总经理及各部门经理应确保在不同层次和各岗位之间就有关质量管理体系的过程及其有效性保持沟通

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    酒店满足顾客需求程序

    1．目的

    了解顾客需求，确保服务质量，向宾客提供优质服务。

    2．适用范围

    适用于向宾客提供产品/服务的所有部门。

    3．引用标准

    3.1ISO9001:2000             5.2以顾客为中心

    5.5.3内部沟通

    4．职责

    4.1各部门负责顾客要求的识别及与顾客的沟通，经理负责审核本部门宾客反馈建议、投诉意见。

    4.2总经办负责汇总、分析各部门宾客意见，检查各部门的处理纠正情况。

    4.3大堂经理具体负责处理、解决宾客投诉事件。

    5．标准要素要求

    5.1 总经理负责实现顾客满意的目标，确保顾客的需要和期望得到确定，将其转化为要求并予以满足。

    5.2在确定顾客的需求和期望时，应考虑与产品有关的责任，包括法律和法规要求的责任。

    5.3各相关部门负责客人需求信息的收集，并进行有效的交流，为合理确定顾客的需要和期望提供保证。

    5.4总经理及各部门经理应确保在不同层次和各岗位之间就有关质量管理体系的过程及其有效性保持沟通。

    6．相关文件

    《信息交流控制程序》 YZ/IH-QB003/2003

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