某酒店“优质服务质量月”实施方案

    某酒店“优质服务质量月”实施方案提要：根据集团领导的指示精神，结合酒店的现状，酒店决定在全店范围内开展“优质服务质量月”。具体安排如下

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    某酒店“优质服务质量月”实施方案

    服务质量是酒店的生命线，是酒店日常管理的中心工作。在服务业的竞争中，最根本的是质量的竞争。可以说服务质量是酒店的主身之本。根据集团领导的指示精神，结合酒店的现状，酒店决定在全店范围内开展“优质服务质量月”。具体安排如下：

    一、时间（分为两步）

    1、4月26日——5月7日为布置、准备阶段。

    A.各部门结合本部门的实际情况，将优质服务质量月的执行方案及合理化建议于4月29日前上报酒店办公室。

    B.酒店办公室准备培训光盘。

    C.酒店办公室、人力资源部汇总各部门的意见并制定具体实施方案。

    2、5月10日——6月9日为优质服务质量月正式阶段。

    二、指导思想与目的

    此次“服务质量月”决不形式化，借“服务质量月”的声势并以此为契机，从实际出发认真找问题、找差距，强化全员的质量意识，真正把“质量第一”的意识落实到每一个部门、每一个经营环节、每一道操作工序、每一个服务规程中去。使酒店的整体服务质量上档次、上水平、上台阶不再是一句空话。

    三、质量标准与目标

    1、依托酒店员工手册为蓝本，各部位岗位职责、工作流程以及各项规章制度为附。

    2、全员端正工作态度，改变精神面貌，在对客服务、保障服务中做到主动、热情，耐心、周到。

    3、管理人员，强化工作作风，恪尽职守，真正成为各部门的排头兵。

    4、提高酒店内部的协调性，逐步形成默契配合，做到对客服务、保障服务中小事不上会的形式进行内部沟通，部门之间能解决的问题，绝不让领导来协调。

    四、组织机构及实施步骤

    1、酒店总经理亲自主抓，办公室、人力资源部负责实施细则。

    2、各部门经理或负责人，负责本部门的具体安排与落实。

    3、办公室与人力资源部督促、检查各部位的实施情况。

    A、第一周，各一线部门组织员工观看规范服务光盘，对照自身的实际现状找不足，找差距，每位员工写出不少于200字的心得体会上交本部门，部门在员工心得上加简单评语后上交酒店办公室（5月15日前完成）。

    B、二线部门组织员工强化培训员工手册、岗位职责、工作流程以及各项规章制度，对照自身的实际现状找不足、找差距，每位员工写出不少于200字的心得体会上交本部门，部门在员工心得上加简单评语后上交办公室（5月15日前完成）。

    C、检查标准：酒店全员必须在精神面貌、行为规范、仪容仪表、礼节礼貌、服务用语、微笑服务等方面达到基本要求。

    D、第二周，全员强化对客服务，保障服务中的“换位意识”。要让大家都真正明白，宾客是酒店的财源，是酒店赖以生存和发展的必要条件。各部门组织员工以座谈的形式讨论，如何在保障酒店整体利益的基础上，在我们服务工作中时刻树立从客人的角度为第一思考顺位的观念。

    E、第三周，办公室汇同人力资源部与各部门协调好时间，组织员工进行书面考核。

    F、第四周，?各部门组织员工以座谈的形式畅谈心得体会。?各部门表彰先进，以书面形式上报。?各部门上交总结报告，报告主要内容：心得体会、下一步的工作思路、工作目标以及粗线条的措施。

    G、办公室、人力资源部根据各部门情况进行考评：

    ?部门重视程度：20分；

    ?实施落实：20分；

    ?全员达标率：50分；（实际表现：40分；考核成绩：10分）

    ④员工的参加率（考核）10分。

    五、要求

    1、各部门要高度重视，按计划认真组织和落实好各项工作。既要搞好此次活动，又要全力保证日常各项工作的有序进行。

    2、按要求，各部门员工参加率必须达到100%，绝不允许任何人以任何理由游离于酒店管理以及此次活动之外。

    3、活动结束后，各部门自评以及酒店考评达标率均不能低于80%，80%为考评各部门的及格线。

    4.各部门评选部门先进比例为部门总人数的10%，（书面材料上交人力资源部备案）店级先进部门推荐（书面）酒店综合考评。店级先进比例为全店总人数的2%。酒店将对部门先进以及店级先进进行适度奖励。

    六、需解决的问题以及短期目标

    1.管理层（部门经理、主管、领班）

    ①增加责任心与使命感，将主要精力放在日常经营管理上。

    ②认真负责，要敢于管理，同时更善于管理（了解员工的思想状况，有针对性地做好员工的思想工作）。

    ③增强全局意识，学会工作中互相配合、相互补台，树立全酒店一盘棋的思想。

    ④短期目标：提高自身的综合素质，增强工作的计划性和条

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    2.销售部

    ①进一步规范岗位职责、工作流程并认真履行实施。

    ②按规定细化各种工作单据，增加与各部门沟通的有效率。

    ③短期目标：综合有效预定率达到60%，力争预定工作更加有序。

    3.前厅部

    ①教育员工正确处理好个人利益与酒店整体利益的关系，让大家都明白“大河有水，小河才能不干”的道理。

    ②强化服务意识，端正工作态度进一步提高服务技能，减少工作失误率。

    ③短期目标：以良好的精神面貌，抬起头来规范、快捷地做好接待服务工作。

    4.客房部

    ①增强员工的自我约束力，持之以恒地按规定做好服务工作。

    ②提高工作质量和效率，把每个细节落实到实处。

    ③短期目标：提升服务技能，变被动服务为主动服务。

    5.餐饮部

    ①进一步提高菜品质量，不断创新以适应经营发展的需求。

    ②增强全员的服务意识与销售意识，以良好的精神状态做好服务工作。

    ③短期目标：全面提升菜品质量以及服务水平，力争更大的市场份额。

    6.咖啡厅、商品部

    ①增强主动、热情的服务意识，增强自我约束力。

    ②短期目标：咖啡厅服务更加规范；商品部的具体工作落实到位。

    7.保安部

    ①强化责任心与安全意识，使大家真正认识到安全防范工作的重要性。

    ②督导外保人员在增加安全意识的基础上，努力提高业务水平。

    ③短期目标：将各项安全防范措施做深、做细落实到位。

    8.网络部、工程部

    ①增强保障意识，使大家都明白保障工作对酒店整体经营的重要性。②短期目标：变被动式保障为主动式保障，建立巡视、巡查制度。

    9.保洁部

    ①增强主动意识，将工作做得更加到位。

    ②短期目标：以良好的精神面貌，主动、细致的工作态度做好本职工作。

    10.办公室、人力资源部

    力争通过“优质服务质量月”对酒店各部门的工作内容以及工作标准有一个更加深刻的感性认识，为今后建立督导、规范培训的长效机制夯实基础。

    服务质量对于任何一家酒店来说都是一个常说常新的永久性话题，因此，我们不可能靠搞一、两次活动就能把服务质量搞好。我们只是把“优质服务月”活动作为一种载体来找差距，解决问题。增强服务意识，强化规范服务，从而实现和达到全面提升服务质量的目标以及建立长效的、完善的服务质量管理体系的最终目的。

    zz酒店

    2012-5-6