酒店礼仪规范－－礼节礼貌礼仪篇

    （4）当电梯内客人较多时，应等候下一部电梯，而不能和客人争抢电梯。

    1．2．12敲门

    请力度知这地、间隔有序地敲三下门，用礼貌而征询的口吻报出您的部门、服务员的身份和敲门的服务内容。等待回音，以客房服务员为例，敲门时"Hoseekeeping.您好"，客房服务员，请问可以打扫房间吗？请问需要收客请吗？请问、、、、、、

    如有应声，再侧身立于右门框一侧，等待客人开门。

    若无应声，请您再稍加力度，再敲三下，等待回音；若还无声，客房服务员可把门打开1/3，再敲三下，同时再取一遍"Hoseekeeping.您好，客房服务员，请问可以打开房间吗？"请你注意：饭店时宾客的家外之家（homeawayfromhome）客房为客人提供了"临时居家"的空间，更是要求安静而安全，所以我们服务人员进出客房时，要尊重客人的存在，请千万别急着开门进去，以免造成尴尬，令客人感到不满。

    1．2．13开关门

    （1）进房间前，请先敲门，进入房间后，轻轻将门关上。

    （2）为客人开门，若门是向外开的，应站在外面，让客人先进；若门是向内开的，则应自己先进去，站在里面。

    1．2．14奉茶

    （1）客人就座后应快速上茶

    （2）上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗）

    （3）茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七八分满。

    （4）客人较多时，应从身分高的客人开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始。

    1．2．15送客

    （1）送客时应主动为客人开门，为客人按电梯开关。

    （2）适时地礼貌地提醒客人检查物品是否带好。

    （3）视具体情况，选择在适当的地点与客人道别，如电梯（楼梯）口、大堂、大门口、停车场、道别后请目送各人离开。

    1．2．16递接物品

    （1）递接物品，请您用双手，以表示对客人的尊重。并以适当的方式致意或道谢。请注意：越是正式庄重的场合，初次相识的人之间，身份地位悬殊越大，越要讲究礼仪。提示：接待外宾客人时，递接物品可先留意客人是否有用左/右手的忌讳，随后再跟着"摹仿"。

    （2）递接名片作为服务人员，我们该如何接收客人的名片？如何向客人递上自己的名片/酒店名片及各位小卡片？

    请保持名片、酒店名片及各位小卡片和名片夹/盒的整洁。

    递送时，应将名片放置于手掌中，用拇指压住名片边缘，其余四指托住名片反面，名片的文字要正对客人，然后身体前倾，用双手递过去，以示尊重客人，同时讲一些"请多多关照"之类的客气话。

    接受客人的名片时，应双手捧接，并道感谢。接受后应仔细观看上面的内容，并称呼客人的服务，以示对赠送者的尊重；切忌马马虎虎瞟一眼，便顺手塞进衣袋里。

    （3）递交表单票据

    递送表单票据给客人时，请您上向前倾，双手递上，将文字正对客人。

    递交笔和刀剪之类尖的物品务必须尖端朝自己或握在手中，不要指向客人，另一端递给客人拿取。

    1．2．17电话礼仪

    1．2．17．1接听电话

    （1）接听电话要迅速，请您在震铃三声内接起电话，先问好并报出自己所属的部门或岗位。

    （2）超过震铃三声才接电话时，应说歉语："对不起，让您久等了"。

    （3）询问是否需要帮助，细心倾听，音量要适中，语音保持愉悦自然。

    （4）称呼客人应使用尊称，并有意识地尊称客人的姓氏2-3次，如，通话中："、、、、，王先生请问您需要留言吗？、、、、、；告别时："王先生，再见。"

    （5）通话中途若需要帮助与其他人交谈，请用另一只手捂住话筒或使用"保持"键。

    1．2．17．2转接电话

    （1）如果接听到客人不清楚应该找哪里的来电或拨错电话，应耐心地说明情况，热情地为客人转接。

    （2）转接时，应请客人稍等："小姐，请您稍等"。若电话占线接回来时，则询问"电话占线，我能帮您的忙吗？"真诚地为客人提供"首问责任制"待回复，或请客人留言以转告。

    （3）接到无声电话时，请耐心对待，在连续三遍"您好，请讲话"后，仍无回音，方可挂断。

    1．2．17．3终止电话

    （1）应使用结束语："请问还有什么可以帮忙的？"和告别语

    （2）道别后，等客人挂机后再挂机，或征得客人同意后挂机。

    1.2.17.4注意事项

    （1）电话交流中要认真倾听，正确理解客人的意图，对客人的谈话做必要的重复（如，时间、地点、房间号码等重要信息），以免出错令客人不满。

    （2）拨打电话时，应事先组织好讲话的内容。建议所有关资料放在电话旁边，并在话机旁放一支笔，备些便签纸。

    1．2．17。书写礼仪，有时我们需要书写文字的方式与客人交流，同样须遵循一些必要的服务礼仪。受篇幅之限，仅以给客人的留言为例；

    （1）称呼：顶格、使用含有尊称的称呼。如，尊敬的张先生。

    （2）问候语；如

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    酒店礼仪规范--礼节礼貌礼仪篇提要：礼仪是较大较正较隆重的场合，为不示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式。其要求是注重礼遇规格、讲究接待程序次序

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    写"您好"。独立成段。

    （3）正文；留言的主体，可以分为若干段来书写，要求言简意赅，行文注意使用礼貌用语。请注意：不要轻易向客人做出书面的承诺事项，不要违反酒店的保密制度。

    （4）祝颂语。以"此致"、"敬礼"为例。"此致"既可以主体正文之后（不另起段、不加标点），也在正文之下另起一行空两格书写。"敬礼"顶格书写在"此致"的下一行，加上一个惊叹号以表示祝颂的诚意和强度。

    （5）具名和日期、时间。我们作为写信/留言人的部门和名字，写在祝颂语下方空一至二行的右侧，再下一行写日期和时间。

    （6）字体要清晰易懂。

    1．3礼貌用语和服务敬语

    我们应做到主动热情、自觉自然地使用礼貌用语和服务敬语："请"、"您"、"您好"、"谢谢"、"对不起"、"没关系"、"别客气"、"再见"、"晚安"。

    1．4．1欢迎语

    1）欢迎光临友好饭店！Welcometofriendshiphotel.

    2）希望您在我们酒店过得愉快！

    Wishyouhaveagoodtimeourhotel.

    1．4．2问候语

    1）早上（下行/晚上）好！先生/小姐

    Goodmorning/afternoon/evening,sir/miss

    1．3．3征询

    1）您需要帮忙吗？/有什么可以帮忙的？MayIhelpyou?

    请试试看，大声热情地主动征询客人："您需要帮忙吗？/有什么可以帮忙的？"

    2）请问可以、、、、、、？MayI、、、、比如：请问您贵姓？MayIhaveyourname?

    3）您感觉好吗？Areyoufine?

    1．3．4应答语

    1）是的，先生。Yes,sir.

    2）我明白了，请稍等。Isee.Justamoment,please.

    不要对客人说"不"、"我不知道"（No,Idon'tknow.）要表达否定意思时，务必请用致歉语。

    1．3．5致歉语

    1）对不起，先生。Sorry,sir.

    2）请原谅，打扰您了。I'msorrytodisturbyou.

    3）对不起，让您久等了。Sorrytokeepyouwaiting.

    或Thankyouforyourwaiting.

    1．3．6答谢语

    1）谢谢，十分感谢！Thankyou!Thankyouverymuch.

    2）很高兴为您服务！（回答客人的致谢时）

    Mypleasure./Youarewelcome

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