电器公司与顾客有关的过程控制程序

    电器公司与顾客有关的过程控制程序提要：综合部负责识别顾客的需求与期望、所需物料采购的能力，组织有关部门对产品需求进行评审，并负责与顾客沟通

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    电器公司与顾客有关的过程控制程序

    1 目的

    对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。

    2 范围

    适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及与顾客的沟通。

    1职责

    3．1综合部负责识别顾客的需求与期望、所需物料采购的能力，组织有关部门对产品需求进行评审，并负责与顾客沟通。

    3．2技质部负责评审对新产品质量要求的检测能力。

    3．3生产部负责评审产品的生产能力及交货期。

    3．4总经理负责审批特殊合同的产品要求评审表。

    2程序

    4．1顾客需求的识别

    综合部负责识别顾客对产品的需求与期望，根据顾客规定的订货要求，如技术协议草案、传真、电话订单及口头订单等填写在《产品要求评审表》中：

    a.)顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持服务（如运输、保修、培训等）、价格等方面的要求；

    b.)顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求。这是一类习惯上隐含的潜在要求，本企业为满足顾客要求应作出承诺；

    c.)顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。

    4．2对产品要求的评审

    4．2．1在投标、接受合同或定单之前，综合部应对已识别的顾客要求及本企业确定的附加要求组织相关部门对标书、合同的产品要求实施评审。

    4．2．2评审

    4．2．2．1产品要求的评审应在投标、合同签定之前进行，应确保：

    a.)产品要求（包括顾客的要求和本公司自行确定的附加要求）得到规定；

    b.)顾客没有以文件形式提供要求时（如电话订单口头定单），顾客要求在接受前得到确认；

    c.)与以前表述不一致的合同或定单要求（如投标或报价单）已予以解决；

    d.)本企业有能力满足规定的要求。

    4．2．2．2合同的分类

    a.)常规合同：对本企业定型产品范围内的合同。

    b.)特殊合同：常规合同以外的所有销售合同，如新产品开发或定型产品改进要求的合同。

    4．2．2．3综合部负责将《产品要求评审表》交相关部门进行评审。

    4．2．2．4评审流程图

    4．2．2．5对于有现货的常规合同，由综合部销售员将产品名称、型号规格和数量等填写在"发货清单"上并签名，经仓库管理员确认无误并签名即完成产品要求的评审。

    4．2．2．6对于无现货的常规合同，生产部、技质部、综合部分别对生产能力、交货日期、质量保证能力、物料及时采购能力进行评审，由综合部负责人填写《产品要求评审表》并签名确认；然后综合部综合各部门意见，并对合同条款的适用性、完整性、明确性等进行评审，并填写《产品要求评审表》的相关栏目，综合部经理签名确认即完成评审。

    4．2．2．7对于特殊合同，生产部、技质部、综合部应该评审产品的生产能力（包括对顾客潜在要求及与产品有关的法律法规要求的评审）、技质部对确保产品质量要求的检测能力进行评审，并在《产品要求评审表》中签名确认，《产品要求评审表》报告总经理批准。

    4．2．2．8对于口头定单（如电话定货），综合部销售员负责将相关内容填入《电话（订单）记录单》中，经双方确认（可用传真件、电话记录等方式确认），并执行4.2.2.5～4.2.2.7相应条款的规定。

    4．2．2．9在评审过程中，评审人员对产品要求中有关内容提出问题或修改建议时，由综合部负责与顾客联系，征求其书面意见。

    4．2．2．10综合部负责保存《产品要求评审表》、合同及其他相关文件，包括对于评审过程中提出的问题的解决及评审结果的实现等跟踪措施的记录。

    4．3合同的签定和实施

    4．3．1对产品要求评审后，由综合部经理代表本企业与顾客签定合同；对于老顾客的口头订单或电话订单，双方对《电话（订单）记录单》的内容确认后，即可视为签定合同。对于新顾客则必须签定正式合同。

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www.fangchanshe.com sp; 4．3．2合同签定后，综合部负责将相关的文件，根据各部门的需要发到相关部门，作为生产、采购、检验和出货等的依据。

    4．3．3综合部负责合同执行的监督，根据需要及时将信息与顾客沟通。

    4．4产品要求的变更

    当产品要求由于某种原因需要变更时，相应的文件（如合同、电话（订单）记录单等）应得到修改，应把变更的要求与顾客协商一致，并通知相关部门，执行《文件控制程序》的有关规定。合同更改后，对更改的内容还需再评审。

    4．5综合部负责与顾客的沟通

    4．5．1在产品售出前及销售过程中，综合部应该通过多种渠道（如走访、广告宣传、顾客定货会等）向顾客介绍产品，回答顾客的咨询，并予以记录。

    4．5．2根据需要将合同的执行情况反馈给顾客，包括产品要求方面的更改，要与组织内部相关部门及顾客协调一致。

    4．5．3产品售出后，要搜集顾客的反馈信息，妥善处理顾客投诉，以取得顾客的持续满意，执行《顾客满意程度测量程序》的有关规定。

    3相关文件

    5．1《文件控制程序》。

    5．2《顾客满意程序测量程序》。

    4记录

    6．1 QR-7201 产品订购单

    6．2 QR-7202 产品要求评审表

    6．3 QR-7203 合同

    6．4 QR-7204 顾客名录