优质服务100条（51-100）

    94、待客的忌讳：忌讳打听客人的私事，忌讳打听客人的去向。

    95、语言规范：（1）说好第一句话。首次同客人见面或接触，第一句话要主动热情，使服务工作一开始就在良好的气氛中进行，给客人留下愉快、亲切的感觉，做到称呼恰当，问候亲切，表情自然，说话得体。（2）使用语言准确：同客人交谈、回答客人问题、询问客人要求，处理客人投诉等，应注意选择正确的词句。根据不同的场所、情景的变化谴词造句，使客人听了舒适。（3）讲究语法结构，同客人交谈要主题明确，逻辑性强，突出重点，简明扼要，严禁用“土话”、“方言”，以免客人听不懂或造成误解。（4）注意语调和语气，任何时候，都不用简单的否定语言和回绝客人的语调语气说话，如“不”，“不行”，“没有”，“办不到”，“不可能”等，也不要用过高或过低的音调同客人交谈，尽量避免用含鼻音的单字。（5）注意面部表情：准确运用面部表情，会给客人留下亲切、愉快、舒适的印象。对老年人用尊敬的眼神，对小孩用爱护的眼神，对大多数客人用亲切、诚恳的眼神。平时要情绪稳定，目光平视，面部表情要根据接待对象和说话内容而变化。

    96、做到“三轻”、“五先五后”、“五不主动”和“五声”。

    “三轻”：说话轻、走路轻、操作轻。

    “五先五后”：先女宾后男宾、先客人后主人、先领导后下属、先长辈后晚辈、先儿童后成人。

    “五不主动”：不主动向客人握手，不主动打听客人，不主动翻阅客人的物品，不主动打断客人的谈话，不主动接听客人的电话。

    “六声”：客人进店有“迎声”，客人询问有“答声”，遇见客人要有“问候声”，客人帮忙有“谢声”，照顾不周有“道歉声”，客人离店有“送声”。

    五、宾客投诉：

    97、必须仔细认真听取宾客的投诉，在任何情况下都不得与宾客争辩。

    98、总经理授权值班经理、总监、部门经理和前厅主管负责处理宾客投诉，当事人原则上应主动回避，不得自行处理与宾客发生的纠纷。

    99、专注听取宾客投诉。任何投诉，均需书面记录，并尽可能给予答复，各部门要于两天内将处理意见报综合部。

    100、处理投诉的一般步骤：

    （1）认真倾听，保持冷静；（2）同情、理解、安慰客人，向客人致歉；（3）给客人以足够重视；（4）注意过程询问，记录要点；（5）提出解决问题的具体措施；（6）提出解决问题所需时间；（7）追踪、督促补救措施的执行。

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