优质服务100条（51-100）

    优质服务100条（51-100）提要：主管在开餐前务必进行餐前检查，包括音响设施、话筒有无杂音、灯光是否昏暗、电话是否可用等等，发现问题及时处理

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    优质服务100条（51-100）

    51、员工的业余生活是消除员工工作枯燥乏味、厌烦怠工的积极辅助手段：它既有利于聚拢人心，也有利于提高优质服务：打球、跳绳、拔河、唱歌、跳舞、AA制聚餐等。

    52、经常与员工谈心，及时了解员工的思想动态，掌握员工每天都在想什么很重要！

    53、收银员在客人在场或离客人较近时，说话语气要注意并使用规范用语：“先生，很抱歉（对不起），我们这里刷不了卡，请您用现金结帐好吗？”等等。

    54、主管在上客高峰期间到展示柜、海鲜池帮忙点菜，但过高峰期后要及时回到各自管辖区域，领班跟踪、指导服务员的现场服务。

    55、主管在开餐前务必进行餐前检查，包括音响设施、话筒有无杂音、灯光是否昏暗、电话是否可用等等，发现问题及时处理，不要等到客人在就餐过程中无法使用了再处理陷于被动。

    56、每月评选出1—2名服务明星（销售能手、创新菜冠军、委屈奖等），现身说法，给其他员工做榜样、树典型。

    57、重视亲和力的培养：每位员工都应该是极具亲和力的友善大使。

    58、主管、点菜员每周花一定时间到周边单位去发宣传卡片，拜访老客户，开发新客户。

    59、营业台订餐员经常电话拜访客户（或给客人手机发短信告知酒店近期活动情况）。

    60、日营业额突破若干万元（根据酒店自身营业情况而定），当天下班前给员工发奖金（可按超额部分的20%给予奖励，财务部做方案）。

    61、管理者每天下班前要填写工作报告。

    二、精神面貌、仪容仪表方面：

    62、在工作岗位要随时面带微笑，精神饱满、礼貌待客、热情主动、和蔼可亲；精力集中，不可心不在焉，随时准备为客人服务。

    63、女员工头发：长发梳理整齐并正确佩戴头花，短发梳理整齐后不过肩；男员工头发：侧不过耳，后不过领，不留大鬓角。

    64、女员工上班前要化淡妆，不佩戴胸饰、首饰（婚戒除外），男员工上班前须剃胡须。

    65、上班着工装：保持工装整洁挺拔、无污迹、钮扣齐全、无开线处。正确佩带名牌。

    66、不留长指甲，不涂指甲油，不吹烫怪异发型，不染彩色头发。上班时不许穿拖鞋、旅游鞋、高跟鞋（礼仪活动例外）。穿规定的鞋袜，女员工穿肉色袜子，男员工穿深色袜子。女丝袜无破洞和跳丝。皮鞋要保持光亮，鞋带要系好。

    三、行为规范、员工纪律方面：

    67、站姿：站立服务是酒店优质服务的基本要求，站姿要优美文雅，体现员工素质、修养和风度。站立时，做到挺胸、收腹、眼神自然、两眼平视前方或注意服务客人。不凝视一个固定位置而显呆滞。双肩保持水平放松，身体重心向下，不偏左偏右，嘴微闭。两手自然下垂或体前交叉。身体正直平稳，保持微笑状态，头部端正，微收下颌。

    68、行姿：行走时，挺胸、收腹、身体重心向前倾，两脚自然前后移动，两臂前后自然摆动。同时，遵循“右行定律”，路线正对前方走直线，防止出现内外“八字脚”。两眼平视，重心落在前脚掌上，肩部自然放松，上身保持平稳，不左右摇摆，速度适中，不过快过慢，注意前方，防止与人冲撞，路遇客人，面带微笑，主动问好，侧身礼让，引导客人行进，先问好，用手指示方向，走在客人右前方或侧身略向客人，保持1.5-2步的距离，不过近过远，不并排行走，行进中同客人交谈，保持半步距离，步幅：男服务员两脚距离40厘米左右，女服务员间距为30厘米左右，步频：男服务员120-125步/分钟，女服务员125-130步/分钟。

    69、手势：对客服务，手势运用正确、规范、优美、自然。给客人指示方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴心指示目标，眼睛兼顾客人和目标。面带微笑，配合语言运用。与客人交谈或提供服务，手势不可太多，动作幅度不宜过大。手势运用要尊重客人风俗习惯，使客人能够理解。

    70、坐姿：入座前，调整椅子，不可坐下后再反复调整，入座后，保持上身挺直，坐姿优美端庄，双脚并齐，两手垂于体侧或放在两脚上，不可插入两脚间。女服务员入座将裙子向前拢，两脚不能交叉或叉开，坐姿端庄文雅，身体不扭曲，不摇腿跷足，不将腿放在椅子上，沙发扶手或茶几上，要给客人以良好的感觉。

    71、员工必须严格遵守工作时间，不迟到、早退、旷工，不私自换班或调休。未与下一班当面交接班前，不准擅自离岗。

    72、服从领导的工作安排，按时按规范标准完成任务，不无故拖延、拒绝或终止工作。

    73、热爱酒店，爱店如家，勤奋工作，尽职尽责。

    74、团结协作，互帮互助，虚心好学，求实上进，要容许别人犯错误（人无完人）。

    75、工作务求准确、精确、圆满、高效，切忌拖拉疲沓，丢三落四，漫不经心。

    76、不串岗、脱岗、溜岗、扎堆闲聊。站立服务，不倚不靠。

    77、不准在上班时间接待亲友、做与工作无关的事、阅读与工作无关的书刊杂志、处理个人私事、不准打私人电话，更不准利用工作之便假公济私。

    78、勤洗澡、勤换衣、勤理发、勤刷牙、勤剪指甲，保持个人清洁卫生。不使用香味过浓的香水或发油。

    79、上班时不饮酒，不吸烟，不吃有异味的食品，保持口腔清洁卫生，防止口臭。

    80、员工上下班走员工通道。

    81、行走不得三人并行，不得手插衣裤袋，不能手挽手或勾肩搭背。

    82、工作中，行走只能用小碎步，不得大步行走或一路小跑。

    83、员工在工作场所内，与远距离的客人、熟人或同事打招呼，只能用目光示意、点头或简单手势，不得大声呼叫，如同事间有事相问，只能走近再讲。

    84、员工传递单据、文件、信件或其它

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    85、保持工作环境的清洁卫生，爱护酒店一切设施设备及公共财物，不私自饮食酒店的食品饮料。提倡勤俭节约，反对铺张浪费。

    86、上班时间不会客，不接打私人电话（紧急情况除外，但须报告部门负责人），进出酒店如携带物品，需主动接受保安检查。

    87、拾得客人遗留物品，必须及时上交部门负责人，并如实登记拾物经过，以便妥善处理。

    88、片区服务员累计一天超过三次过失，片区领班应记过失一次。

    四、礼节礼貌方面：

    89、礼貌修养：酒店员工应具有良好的礼貌修养，掌握不同地区的风俗习惯和礼仪知识。在接待服务过程中，能够区别不同时间、场合、情景、接待对象和客人风俗，正确运用问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节。

    90、待客礼节：（1）待客热情，笑脸相迎，见面问候。进出、上下礼让客人，“请”字当先，“谢”字不离口。（2）称呼客人恰当，谈吐举止得体，语音语调温和，亲切、大方、自然。（3）回答客人询问，做到热情、耐心、仔细、清楚、百问不厌，忌说“不”、“不行”、“不知道”，要想方设法满足客人所需，为客人服务好。（4）礼貌待客，不卑不亢，落落大方。（5）绝不与客人争辩。

    91、服务礼节：日常服务尊重客人风俗习惯和宗教信仰，对客人服饰、容貌、不同习惯和不同宗教信仰之动作、语言，不讥笑，不品头论足。进入客人房间前，先敲门，不乱翻、乱动客人物品。客人用餐主动领位，拉椅让座。交给客人物品，应双手奉上。

    92、准时守信：参加酒店活动，约请客人或按客人提出的时间提供某种服务，均要严格遵守时间，提前1—2分钟到达，不随意拖拉、延误，无失约现象发生。

    93、老弱妇幼：对老弱妇幼、行动不便的病人，礼貌尊重，服务耐心、周到。在接待服务中，对带小孩的客人要特别照顾，未经客人允许，不随意抱玩客人小孩，不随意摸小孩的头，以防引起客人的不满。不讥笑客人的外形或行为，客人有不便，应主动扶助。

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