家电服务规范出台 南京电商加速转型升级

    由中国标准化协会组织制定的《家用和类似用途电器七星服务规范》中国CAS标准日前在北京发布，业内人士认为，这一规范的出台将推动家电行业的服务标准升级。规范出台后，南京家电市场积极响应，加快提升服务质量。

    据悉，所谓“七星服务”是指，产品之星、质量之星、设计之星、健康之星、便捷之星、速度之星、服务之星七个方面，其中每颗星的设置都从消费者的利益出发，全面保护消费者权益。从产品的售前、售中、售后全方面提高服务质量。

    规范带动行业服务步入新的里程

    从南京各大家电卖场调查发现，除了特价促销广告外，服务广告成为卖场又一新亮点。据悉，本次《规范》推出后，全国首批十家企业达到七星服务的标准名单。尚未达标的家电企业纷纷勤练内功，服务战顺时拉开。

    从南京家电市场调查获悉，十家达标企业成为家电商提升服务的表率，一些企业加速提升服务质量。从产品、质量、设计、健康、便捷、速度、服务全方面提高。从南京海尔专柜了解到，海尔在“24小时限时达”、“送装一体化”等既有服务模式上持续升级，丰富七星服务内涵。从格力空调处了解到，近日，中国标准化研究院顾客满意度测评中心和清华大学中国企业研究中心联合发布《2012年中国顾客满意度手册》，“格力”品牌以83.8分的最高分蝉联空调品牌顾客满意度第一品牌。《手册》还显示，格力在“品牌形象”、“满足需求程度”、“产品可靠性”、“性价比”、“服务质量”等五项硬指标的评价均为“五颗星”。

    南京知情市民拍手称好

    调查发现，南京市民对《家用和类似用途电器七星服务规范》知道的并不多，但一了解后即刻翘起大拇指，“这个规范出的好，但希望落到实处”。

    近年来，虽然家电品类层出不穷，创新科技也给消费者带来了切实的享受，但是在质量和售后服务上仍让消费者摇头。正在购买空调的王先生表示：“家电在我看来，售前都很好，尤其是售前服务，营业员为把产品卖出去，竭尽全力给消费者许下诸多承诺，到售中略次，售后更是别提了”。售后速度慢、服务态度差、维修价格高……成为家电消费者的焦点问题。

    得知《家用和类似用途电器七星服务规范》出台后，消费者深表欣慰：希望家电商可以根据规范切实提升，让我们消费者享受更好的服务。

    家电产业的稳健持续发展需要《规范》

    《规范》的出台，对家电商来说迎来了新一轮挑战，竞争进一步加速，随着《规范》的层层推进，市场优胜略汰游戏规则无疑会让部分不合格企业退出舞台。对此，业内专家表示，《规范》对企业起到督促作用，不仅加速了中国家电服务的转型升级，更推动了整个产业持续稳健的发展。

    据了解，《家用和类似用途电器七星服务规范》代表目前家电行业最高水准，其推出为整个行业树立了新标杆。但同时给企业带来了新压力，《规范》是否会引来家电业的洗牌？成为业内关注的话题，但从品牌企业对其表示胸有成竹。

    从西门子、美的、博世、方太等品牌家电处看到，其店面硬件设施、人员素质、店面规模、管理水平等都表现的相对较优秀，他们表示，未来将积极实施七星规范，并对其充满信心。从另一角度来说，这也为优势企业赢得更多的主动权。