山东省物业管理服务质量规范

驾驶的驾驶员应坚守岗位不脱岗，保障安全运行 (突发事件或维修保养除外) 。

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5.1.3.7  消防泵每月启动 1 次并作记录，每年保养 1 次，保证其运行正常；消防栓每月巡查 1 次，保持消防栓箱内各种配件完好；每月检查报警功能是否正常；按照消防部门的要求对火灾探测器进行检测；每年 1 次检查消防龙带、阀杆处加注润滑油并作 1 次放水检查；每月检查 1 次灭火器，临近失效立即更新或充压；消防通道畅通。

5.1.3.8  设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。

5.1.3.9  不定期巡查路面、侧石、井盖、休闲椅、凉亭、小品、水景等，健身设施、儿童乐园随时检查，发现损坏的，一周内修复。保持道路和路面平整无破损、无积水，侧石平直无缺损；保持景观原貌，保证室外器械、设施的安全使用（需更换除外）。每周 1 次巡视检查喷水池、水泵及其它附属设施，保证其正常运行。重大节日前应对景观设施进行安全、功能检查，保证节日期间各项设施运行正常。主要道路及停车场交通标识齐全、规范。

5.1.3.10  路灯、楼道灯完好率不低于 98%。损坏的应在 24 小时内修复。

5.1.3.11  对容易危及人身安全的设施设备有明显警示标识和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急预案。

5.1.4  协助维护公共秩序

5.1.4.1  公共秩序维护人员受过相关安全护卫知识与技能培训，持证上岗；以中青年为主，身体健康，责任心强，工作认真负责，体态良好；每周定期参加安全保卫知识与技能的岗位培训，掌握基本安全护卫技能，能恰当地处理和应对护卫工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，熟悉、掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案，定期进行实战演练；上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，器械佩戴规范，仪容仪表规范整齐；当值时坐姿挺直，站岗时不倚不靠；会讲普通话；配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。

5.1.4.2  物业区域各出入口 24 小时值班，其中主出入口双人值勤，6:00-20:00 设立岗，并有详细交接班记录；对不熟悉人员进入，可通过对讲系统联系业主，决定是否放行；对装修人员实行临时出入证管理，对其他劳务人员实行登记；对进出车辆实行证、卡管理；保持出入口环境整洁、有序，道路畅通；对大型物件搬出进行记录。

5.1.4.3  根据物业特点，制定详细的巡逻方案，原则上每 2 小时巡查一次，重点部位增加巡逻频次，有巡逻记录；在遇到异常情况或住户紧急求助时，巡逻人员 5 分钟内赶到现场，并采取相应措施。

5.1.4.4  设有监控中心的，应对控制设备做好维护保养，并保证 24 小时开通，监控人员不得擅离职守。

5.1.4.5  有火、水、警应急预案，每年应组织不少于 1 次的应急预案演习。

5.1.4.6  物业区域地面、墙面按车辆道路行驶

www.fangchanshe.com 要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序；有专职人员巡视和协助停车事宜。收取车辆看管费的车库 24 小时有专人管理，车库内配置道闸和监视系统，地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，照明、消防器械配置齐全，车辆停放有序；车库场地每日清洁 1 次，无渗漏、无积水，通风良好；无易燃、易爆等物品存放。

5.1.5  保洁服务

5.1.5.1  保持路面、绿地目视干净,地面垃圾滞留时间不能超过 1 小时；明沟无杂物，无积水；宣传栏、标识牌、小品、健身娱乐设施每日擦拭 1 次，目视无灰尘、明亮清洁；水景保持水体清洁，水面无漂浮物，定期对水体投放药剂或进行其它处理，保持水体无异味。及时清除道路积雪。

5.1.5.2  根据物业情况设置垃圾桶，有专人管理，垃圾封闭存放,每日清理 2 次；保持垃圾桶及周围清洁、无异味；垃圾箱、房整洁、干净、无异味；消毒灭害措施完善。

5.1.5.3  公共卫生间设置卫生桶，小区按规定设置果皮箱，每４小时清理１次，每日擦拭１次；箱（桶）无满溢、无异味、无污迹。

5.1.5.4  雨、污水井每月检查 1 次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查 1 次，发现异常及时做出清掏计划。

5.1.5.5  楼道每日清扫 1 次，走道、门厅、楼梯地表面、接缝、角落、边线等处洁净，地面干净有光泽，无垃圾、杂物、灰尘、污迹、划痕等现象，保持地面材质原貌。

5.1.5.6  楼梯扶手、栏杆、窗台每日擦试 1 次，保持干净、光亮、无灰尘；消防栓、指示牌等公共设施保持表面干净，无灰尘、无污渍。

5.1.5.7  天花板、公共灯具定期除尘，保持目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。

5.1.5.8  走廊、楼梯窗玻璃每周清洁 1 次，门厅玻璃每日擦拭 1 次，保持洁净、明亮、无灰尘、无污迹。

5.1.5.9  天台、屋顶每月清扫 1 次，无垃圾堆积。

5.1.5.10  电梯轿厢保持表面光亮、无污迹，轿厢壁无浮灰，不锈钢表面光亮、无污迹。

5.1.5.11  大理石地面、墙面每年养护 2 次以上。

5.1.6  绿化养护管理

5.1.6.1  绿化布局合理，绿地无杂物，无侵占现象。

5.1.6.2  利用植物、山石等设置景点。

5.1.6.3  绿地内植物群落、层次明显。

5.1.6.4  花草树木定期修剪，目视外观长势良好，无杂草，无病虫害，每年打药不少于 2 次。死亡树木应在植树季节及时补栽，无黄土裸露。

5.1.6.5  绿地植物存活率 98%。

5.1.6.6  绿地设施及硬质景观保持长年基本完好。

5.2  二级

5.2.1  基本要求

5.2.1.1  服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。

5.2.1.2  承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全；移

www.fangchanshe.com 交物业管理所需资料。

5.2.1.3  物业管理专业人员取得职业资格证书、专业操作人员持证上岗。  

5.2.1.4  制定较完备的内部管理制度（质量管理、财务管理、档案管理等）；建有较完善的物业管理档案（物业竣工验收档案、设备管理档案、业主及非业主使用人资料档案、日常管理档案等）；有物业管理方案并组织实施。运用计算机手段进行管理。

5.2.1.5  管理服务人员统一着装、佩戴标志。仪表仪容整洁规范。

5.2.1.6  公示 24 小时服务电话。急修 20 分钟内到现场做应急处理，其它报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录，回访率达 80%以上。

5.2.1.7  在服务窗口公开服务流程、服务制度、收费项目和标准。提供相关的特约服务和便民服务；节假日有专题活动;每年组织一定的社区活动。

5.2.1.8  按有关规定和合同约定公布物业服务费用的收支情况。

5.2.1.9  按有关规定和合同约定规范使用住房专项维修资金。

5.2.1.10  制定装修登记、告知、监督、检查等装修管理制度，建立业主装修档案，对不符合规定的行为及时制止和报告。 

5.2.1.11  采取多种形式如电话、走访、座谈会、问卷调查等，每年与业主沟通面不低于 80%；每年至少 1 次征询业主对物业服务的意见，对业主反映问题的处理率达 95%以上。

5.2.1.12  获得市级以上物业管理示范（优秀）项目称号，或制订相应的争创规划。

5.2.2  房屋管理

5.2.2.1  对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，巡查、维修、保养记录完善。

5.2.2.2  每年 2 次以上对房屋结构及涉及使用安全的部位进行检查并有记录,发现损坏及时安排专项修理。属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，根据委托方或业主委员会（业主大会）决定组织维修。

5.2.2.3  每周 1 次对单元门、楼道内防火门、窗户进行安全检查，门窗关闭正常，门窗玻璃保持 95%以上的完好率。每年 2 次以上(雨季前须安排 1 次)对屋面泄水沟、室内、室外排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通。定期检查屋顶，发现防水层有气臌、碎裂、隔热板有断裂、缺损的，应制定维修方案，并与委托方或业主委会员协商安排专项修理。

5.2.2.4  按照装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，与业主在装修前签订住宅室内装饰装修管理服务协议，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每 3 日巡查 1 次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

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