山东省物业管理服务质量规范

5.2.2.5  对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途及违反业主公约（业主临时公约）的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。

5.2.2.6  墙体表层基本完好，地坪、地砖基本平整，如有缺损，及时修补。

www.fangchanshe.com 5.2.2.7  物业区域主出入口设有平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标识。

5.2.2.8  物业区域内危险隐患部位设置安全防范警示标识，并在主要通道设置安全疏散指示标识，每月检查 1 次，保证标识清晰完整。

5.2.3  共用设施设备维修养护

5.2.3.1  对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。共用设施设备完好率 95%以上，急修及时率达 98%。

5.2.3.2  设施设备的运行、巡查、维修、保养等记录齐全，并按国家规定办理年检手续，保证其性能符合国家相关标准。

5.2.3.3  设施设备标识齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。

5.2.3.4  属于小修范围的共用设施设备，应及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的共用设施设备，及时编制维修、更新改造计划或专项维修资金使用计划，根据委托方或业主委员会(业主大会)决定，组织维修或者更新改造。

5.2.3.5  每年保养 1 次水泵，泵房基本整洁，每年不少于 2 次清洗水箱、蓄水池，水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口必须安装金属防护网并完好，每年秋、冬季对暴露水管进行防冻保养，水箱、蓄水池管理应具备一箱一卡，不定期对泵房、管道进行除锈、油漆。保证二次供水正常，二次供水水质符合国家生活用水标准。

5.2.3.6  按合同约定保证电梯正常运行。 定期进行安全检测并持有有效的《安全使用许可证》。发生电梯困人或其它重大事件时，物业管理人员须立即到现场应急处理。

5.2.3.7  消防泵每季启动 1 次并作记录，每年保养 1 次，保证其运行正常；消防栓每季巡查 1 次，消防栓箱内各种配件完整；每年 1 次检查消防龙带、阀杆处加注润滑油等，保持消防器材能随时有效使用；按需配备灭火器，每季检查 1 次灭火器，临近失效立即更新或充压；消防通道畅通。

5.2.3.8  设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。

5.2.3.9  不定期巡视路面、侧石、围墙、窨井等，要求路面不积水（因市政、管道结构因素除外），窨井不漫溢，围墙不倾斜，窨井盖无缺损；健身设施随时检查，使其能正常使用（需更换除外）。主要道路及停车场交通标识齐全、规范。

5.2.3.10  路灯、楼道灯完好率不低于 95%。损坏的应在 3 日内修复。

5.2.3.11  对容易危及人身安全的设施设备有明显警示标识和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急预案。

5.2.4  协助维护公共秩序

5.2.4.1  公共秩序维护人员受过相关的安全护卫知识与技能岗位培训，持证上岗；身体健康，工作认真负责；每月定期参加安全保卫知识与技能的岗位培训，有较强的安全防范能力，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备；上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，配备对讲装置或必要的安全服务器械。

5.2.4.2  物业区域主出入口 24 小时值班，并有交接班记录和外来车辆

www.fangchanshe.com 的登记记录；对可疑人员进行询问；阻止未经许可的外来人员入内；对装修等劳务人员实行登记；对进出车辆进行管理和疏导；保持出入口环境整洁、有序、道路畅通；对大型物件搬出实行记录。

5.2.4.3  根据物业特点，制定详细的巡逻方案，原则上每 3 小时巡逻一次，重点部位有明确的巡逻要求，并有巡逻记录；在遇到异常情况、突发事件时，巡逻人员应采取应对措施，及时报告管理处和相关部门。

5.2.4.4  配有楼宇对讲、周界报警等控制设备的，应 24 小时开通。收到报警信号后，巡逻人员应及时赶到现场进行处理。

5.2.4.5  有火、水、警应急预案，应按计划组织应急预案演习。

5.2.4.6  地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌，车辆停放在规定的范围内；及时处理车辆停放不规范的现象。收取车辆看管费的车库 24 小时有专人管理，车库内地面、墙面有车辆行驶指示牌和地标，备有必需的消防器材，车辆停放有序；车库场地每日清洁 1 次，有照明设施，无渗漏、无积水，通风良好；无易燃、易爆等物品存放。

5.2.5  保洁服务

5.2.5.1  路面、绿地每日清扫 1 次，目视清洁；明沟无杂物；宣传栏、健身设施每周擦拭 1 次，表面无污迹；保持水体清洁。及时清除主要道路积雪。

5.2.5.2  根据物业情况设置垃圾桶，每天清理 1 次；保持垃圾桶及周围基本整洁、无污渍、无积水、无明显异味；定期对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水及投放灭鼠药。

5.2.5.3  公共卫生间设置卫生桶，小区按规定设置果皮箱，每日清理 1 次，擦拭 1 次，箱（桶）无满溢、无异味、无污迹。

5.2.5.4  雨、污水井每季度检查 1 次，并视检查情况及时清掏；化粪池每 2 个月检查 1 次，发现异常及时做出清掏计划。

5.2.5.5  楼道每周清扫 1 次，走道、门厅、楼梯地面洁净，无垃圾、杂物、浮尘、污迹，无乱堆乱放，乱贴乱划。

5.2.5.6  楼梯扶手、栏杆、窗台每周擦试 2 次，保持基本无灰尘；消防栓、指示牌等公共设施保持外表基本无灰尘、无污渍；

5.2.5.7  天花板、公共灯具定期除尘，保持目视基本无灰尘,无蜘蛛网。

5.2.5.8  走廊、楼梯窗玻璃每月清洁 1 次，门厅玻璃每周清洁一次，目视明亮无污迹。

5.2.5.9  天台、屋顶每 2 个月清扫 1 次，无垃圾堆积。

5.2.5.10  电梯轿厢保持目视干净，无污迹。

5.2.5.11  大理石地面、墙面按合同规定定期保养。

5.2.6  绿化养护管理

5.2.6.1  绿化布局合理，绿地无杂物，无侵占现象。

5.2.6.2  以绿为主，植物造景。

5.2.6.3  绿地内植物覆盖率 80%以上。

5.2.6.4  花草树木定期修剪，目视外观长势良好，无明显杂草，无严重病虫害，每年打药不少于 1 次。死亡树木应在植树季节及时补栽，无明显黄土裸露。

www.fangchanshe.com >5.2.6.5  绿地植物存活率 95%以上。

5.2.6.6  绿地设施基本完好。

5.3  三级

5.3.1  基本要求

5.3.1.1  服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。

5.3.1.2  承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全；移交物业管理所需资料。

5.3.1.3  物业管理专业人员取得职业资格证书、专业操作人员持证上岗。

5.3.1.4  制定相关的管理制度；建有较完善的物业管理档案（物业竣工验收档案、设备管理档案、业主及非业主使用人资料档案等）；有物业管理方案并组织实施。运用计算机手段进行管理。

5.3.1.5  管理服务人员佩戴标志。仪表仪容整洁规范。

5.3.1.6  公示 24 小时服务电话。急修按合同约定时限到达现场并做应急处理；报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录，并对重点维修项目进行回访。

5.3.1.7  在服务窗口公开服务流程、服务制度、收费项目和标准。提供物业服务合同之外的特约服务和便民服务。根据社区实际组织社区活动。

5.3.1.8  按有关规定和合同约定公布物业服务费用的收支情况。

5.3.1.9  按有关规定和合同约定规范使用住房专项维修资金。

5.3.1.10  制定装修登记、告知、监督、检查等装修管理制度，建立业主装修档案，对不符合规定的行为及时制止和报告。 

5.3.1.11  采取多种形式如电话、走访、座谈会、问卷调查等，每年与业主沟通不低于 70%；每年至少1 次征询业主对物业服务的意见，对业主反映问题的处理率达 90%以上。

5.3.1.12  制订相应的物业管理项目达标争创规划。

5.3.2  房屋管理

5.3.2.1  对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，有巡查、维修、保养记录。

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