步行街物业保安员着装要求及用语规范

    步行街物业保安员着装要求及用语规范提要：当值管理领班交接班前，检查员工的着装及仪容仪表情况，对违反本规定的员工提出并改正

    源 自物管学堂

    步行街物业保安员着装要求及用语规范

    1目的

    为保安部全体员工提供行为准则，确保文明礼貌，优质服务于客户。

    2总则

    2.1当值管理领班交接班前，检查员工的着装及仪容仪表情况，对违反本规定的员工提出并改正。领班每班不定时的检查员工的文明执勤情况正措施，不符合着装及仪容仪表有关规定的员工不准上岗。

    2.2领班每班不定时的检查员工的文明执勤情况，并将检查结果登记存档，作为员工奖惩的依据之一。

    3着装

    3.1保安员当值时统一着公司配发的制服，扎系统一样式的皮带，男员工统一着黑色袜或深色袜。

    3.2上岗时制服应干净、整齐、纽扣要全部扣好，不开外衣，卷起裤脚。

    3.3衣服外不显露个人物品，如：纪念章、纸张、BP机、锁匙扣等，服装衣袋不装过大过厚物品。

    3.4上岗时着黑色皮鞋，鞋面干净无污垢，系好鞋带，统一着黑色或深色袜。

    3.5上岗时佩戴工作证，证上写明单位、姓名、职务、编号等，端正佩带在左胸上。

    4仪容仪表基本要求

    4.1上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，不要当着客户的面或在公共场所整理。

    4.2穿戴整齐，勤冲凉，勤换衣服。

    4.3勤理发，保安员头发不得长于5厘米，不留胡须，勤剪指甲，指甲不得长于指头2毫米。

    4.4站立姿势要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双手不叉腰，站立时保持立正或跨立姿势。

    4.5就坐时姿态要端正，入坐时要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，就坐时不许有以下几种姿势：

    4.5.1坐在椅子上前俯后仰，摇翘脚。

    4.5.2在上司或客户面前双手抱着胸前，翘二郎腿或半躺半坐。

    4.5.3趴在工作台上。

    4.6当值时与客户相遇时，应主动点头问好，打招呼，与客户道别时，应使用敬语，身体应微微前倾，敬语道别。

    4.7在执勤或为客户提供服务时，无论何时均应面带微笑和颜悦色，给人以亲切感；与客户谈话时，应聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感，应神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。

    4.8注意休息，上岗时保持良好的精神状态，当值时不应面带倦容。

    5行为举止的基本要求

    5.1在客户面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲，伸懒腰等。

    5.2不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。

    5.3对客户要一视同仁，切忌有两位客户同时有事相求时，对一位客户过分亲热或长时间倾谈，而冷落了另一位客户，当值时有客户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼客户。

    5.4严禁与客户开玩笑、打闹或取外号。

    5.5客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁视客户的行动。

    5.6对容貌体态奇特或穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手划脚，更不许背后议论、模仿，讥笑客户。

    5.7上班时保持乐观情绪，不许发泄个人不良情绪。

    5.8当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为客户提供力所能及的帮助。

    5.9交通指挥手势符合规范，工作时各种规定的动作干净有力，反应灵活。

    5.10行走应轻而稳、昂首挺胸收腹，肩要平、身要直，行走时不许摇头晃脑，吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指；不许勾肩搭背，非紧急情况不许奔跑、跳跃，因工作需要必须超过客户或上司时应礼貌致歉，同时注意：

    5.10.1尽量靠路右侧行走。

    5.10.2与上司或客户相遇时，应主动点头示意。

    6文明执勤基本礼貌用语

    6.1称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、那位先生、那位女士、那位首长、大姐，阿姨等。

    6.2问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛

    6.3苦了，你回来了等。

    6.4欢迎您来我们商场，欢迎您参观，欢迎光临等。

    6.5祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您生日快乐、祝您新春快乐、恭喜发财等。

    6.6告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来等。

    6.7道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了等。

    6.8应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系，这是我应该做的等。

    6.9征询语：请问您有什么事？我能为您做些什么呢？需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？请您…好吗？

    6.10道谢语：谢谢，非常感谢。

    6.11基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

    7对来访人员

    7.1主动说："您好，请问您去哪里，或请问找谁"，"请您出示证件"。

    7.2当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说："先生/小姐，这是公司的规定，为了客户的安全，请理解"。

    7.3当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应先说："先生/小姐，请稍候，让我请示一下好吗？"此时应用对讲机呼叫上司前来协助处理。

    7.4当确认对方故意捣乱，耍横硬闯时，应先说："对不起，按照公司规定，没有证件不允许进入该区域，请配合我的工作，"当对方执意硬闯时，立即用对讲机呼叫就近上司前来协助处理，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。

    7.5当来访人员出示证件时，应说："很抱歉，您要找的人不在，请您稍后与他联系好吗？"或"我能替您留言吗"？并及时转达来访人的留言。

    7.6当来访人员离开时，应说："欢迎您再来，再见"！

    8对客户

    8.1对客户常使用礼貌用语，动作/步伐要轻盈，神态真诚，热情。

    8.2见客户搬进或搬出大宗物品时，应先主动打招呼："先生/小姐，您好！，然后再履行手续，"对不起，请出示放行条"！当客户搬运物品有困难时，要主动帮忙，客户表示谢意时，用"不用谢"或"不客气""没关系"回答。

    8.3当遇到熟悉的客户回来时，应说："xx先生/小姐， 您回来了！

    8.4当熟悉的客户经过岗位时，应说："走好，xx先生/女士"。

    8.5当客户有事咨询时，应热情接待，并说："有困难请直说，但愿我能给您帮助！

    8.6当遇到客户施以恩惠或其他好处时，应说"谢谢您的好意，公司有规定不便收取，请您理解"。当发觉自己和对方有误解时，应说："不好意思，我想我们可能是误会"。

    8.7对来咨询办事的客户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好："先生/小姐，您好！请问有什么事需要我们帮助的"。

    8.8当对方挑衅时，应说："请尊重我的工作，先生/小姐"。

    8.9当遇行动不便或年龄较大的客户经过岗位时，应主动上前搀扶。

    8.10任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。

    9车辆管理

    9.1对违章行车者，应说："对不起，为了您的安全，请您按规定行驶"。

    9.2对违章停车者，应说："对不起，此处禁止停车，请您将车停在车位里好吗"？

    9.3对车场里的闲杂人员，应说："您好，为了确保您的安全，请您不要在车场"。当车主离开时应注意提醒车主："请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车（内）上"。

    10电话接听

    10.1务必在铃响三声之内接答，接听电话应先说："您好，xx部门"，语气平和。

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