中国的物业管理行业,如其它行业所面对的知识经济时代一样,"以人为本"的问题是一个不容忽视的重要问题。如何适应21世纪知识经济时代的来临,培养更多的物业管理人才,建立一支职业化的物业管理队伍,尤其是如何塑造一支职业的管理处主任队伍等,将是物业管理行业迫在眉睫、刻不容缓的需要认真解决的问题。
本文试图从以下几个方面,对这一问题进行初步探讨,以期引起更广泛的关注和重视。
一、问题的提出.
1、仅仅从外延去研究物业管理行业的末来发展主向,尚不能从根本上解决物业管理行业可持续发展的问题。纵观近年有关媒体和理论研究刊物的文章,我们不难发现,绝大部分文章围绕着物业管理行业的有关立法、社区文化建设、与开发商、业主及其他的关系、收取管理费以及保安、清洁、绿化、维修等等展开研究。当然,这也是非常必要的。而对于物业管理行业的内涵,对于作为物业管理企业的主体人的研究,特别是对于建设一支职业化的管理处主任队伍的研究则显得相对薄弱。
2、我们知道,物业管理企业下属的管理处好比生产普通产品的工业企业的一个车间。在物业管理企业中,管理处既是一个直接生产产品服务这一特殊产品的基本单位,又是一个建设精神文明创造社会效益的关键单元。作为管理处主任,在物业管理企业中当然地充当了一个重要角色。在笔者所见的报章中,则较少针对职业的管理处主任这个重要角色的探讨,可以说更是理论研究的一个空白点。
3、知识经济时代的来临,要求物业管理企业不仅要有一大批职业经理人队伍,同样,也要求有更多的道德高尚,综合素质高,热爱物业管理行业,懂管理善管理,有不断创新意识的职业管理处主任的人才队伍。而现实是社会并没有把营造这一氛围作为重要工作来做,致使大量的管理处主任并不安心岗位工作,或改行做了其它,或从甲企业跳乙企业,又从乙企业跳到丙企业,造成物业管理行业人才流动的频率过大,或人才流失现象严重等问题,以致形成恶性循环。
4、笔者在对一些业内企业(包括房地产开发和物业管理企业)的了解中发现,一些现实问题尤其应当引起我们的警觉和重视:一是本企业领导人首先对这一行业的人才认识不够,觉得一般人都可以做好物业管理;二是有些集团公司(特别是一些地产开发企业)把剩余劳动力派往其下属的物业管理公司,把物业管理企业作为了安置就业的场所;三是还有的企业集团和社会人士往往带着偏见看物业管理,认为从事这一行业的人士素质都是比较低的。
二、面对的课题
21世纪的来临,随着社会经济的快速发展,必然带来人们的消费观念以及其它观念的大转变,人们对居住的认识,已经远不是满足于4平方米8平方米的简单居住场所,而是更看重居住的人文环境和物业管理水平及其服务质量等等。总而言之,新世纪的人们更追求生活的文化品味了。在《人居风暴》一书中。地产界也于上个世纪末提出了环保是本世纪初的重要课题,强调企业的可持续发展,同时提出如何解决"城市病"的问题,以及如何建设"城市家园"等等。笔者认为,作为新兴的物业管理行业,在解决这些问题的过程中,将会扮演越来越重要的角色,甚至可以作为"使者"而参与其中,而解决所有这些问题的关键是人不是别的。
最近,江泽民总书记提出"以法治国"与"以德治国"并举的思想,笔者认为这是在中国20多年来改革开放所取得的经验教训基础上总结出的重要思想,这也是一条"以人为本"的思想体现。同样,在物业管理行业,也必须顺应时代潮流,坚持"以人为本"。只有这样,才能真正解决好物业管理企业可持续发展问题,物业管理行业才能真正走上稳定健康的发展之途。
坚持"以人为本",就必须解决好"基本单位"和"关键单元"的问题。下面就建立职业化的管理处主任队伍的必要性问题阐述以下观点:
一是从人适应环境到环境适应人离不开管理处主任的努力。众所周知,物业管理行业是一个服务性行业,它的最终产品是最大限度地满足客户需要的服务,在此过程中,不管是作为主体的物业管理企业的人还是作为客体的业主(用户)的人都首先有一个适应环境的问题,当开发商把特殊商品--居所交给业主(用户)以后,接下来的问题就是物业管理如何最大限度地满足业主(用户)在这一环境中的生活、学习和工作,那就需要物业管理企业(实际上是管理处)做好大量的营造环境氛围等服务工作,让业主(用户)在所居住和工作的环境里能够得到身心的休息和陶冶,人格得以升华,从而使房地产保值增值。更有一种观点认为,应当使物业管理企业更多地参与到房地产开发设计过程中,因为他们最了解业主需要什么样的居所和居住环境。
二是物业管理行业的可持续发展离不开管理处主任的工作推动。一个小区的管理和服务包含了保安、清洁、绿化、维修、小区文化活动等等,这些工作的直接参与者就是管理处主任。从一些案例中,我们也不难发现,所有业主(用户)的投诉,无不是针对管理处,从而影响了该企业的形象,推而广之影响了整个物业管理行业形象。因此,可以毫不夸张地说,一个管理处就是一个物业管理企业,至少它代表了物业管理企业的的所有主要经营管理活动。
三是针对一种观点谈管理处主任的重要角色问题。这种观点认为,物业管理企业(实际上是指管理处)是一个"无所不包"的小社会。这一观点是主张把物业管理企业变为一种"社会化、专业化、市场化"的真\'正经营实体,要求把如保安、清洁、绿化、维修等交由专业公司承担,而物业管理企业只管服务。笔者认为,一个物业管理企业如果仅只做好服务将是一个多么空洞的概念。反之,保安、清洁、绿化、维修作为一种服务载体,又是有形的利润来源,这样,也才能使物业管理和服务成为可以看得见摸得着的有实际意义的东西。如果按照行业人士所描述的那样,希望通过立法的形式,真正确立物业管理行业在中国的行业地位。届时,它将可以通过联合、兼并的方式组建物业管理集团,也为物业管理行业作为一种新兴产业奠定基础(此可做另类研讨)。而在此过程中,管理处主任又将扮演重要的推波助澜的角色。
四是提升物业管理整个行业的地位离东开管理处主任职业化地位的确立。众所周知,中国目前国民收入普遍不高、对服务的消费观念相对滞后,使得物业管理企业仅仅靠收取管理费进行赢利活动,显得捉襟见肘。使管理处主任的收入相对不高,一方面是物业管理企业急需大量的综合型的高素质人才,来扩大企业规模,保证企业的可持续发展,另一方面,高素质的综合型人才因为待遇低而不愿进物业管理行业,或者造成人才流动过频的恶性循环。时下,在行业内现已有一种"头痛医头"的声音,那就是走多种经营之路来弥补主业的亏损。笔者认为,这些都不能从根本上解决行业可持续发展问题。
三、完善的机制
"管理处主任职业化"是深圳市金地物业管理有限公司于1998年在全国首推的一项人才制度,它是该企业在全面推行"人性化物业管理模式"过程中的有力补充,较好地解决了企业因扩大规模和市场份额不断增大时所带来的人才匮乏问题。"管理处主任职业化",从人才的选拔飞培训、试用、竞争上岗和职业发展等五个方面给予人才构建了一个偌大的"平台",也为企业的可持续发展进行了人才储备。两年多来,这一人才制度得到不断深化,并受到业内和社会的高度关注。
但是,在推行此项人才制度过程中并非一帆风顺。焦点问题如下:
一是此项人才制度是一个较大的系统工程,其中的一些问题非一个企业所能解决,如人才选拔以后,使用者可能并非本企业,而另一个企业也并非认可这种选拔,要进行重新试用和培养,造成企业和社会资源的浪费;
二是物业管理是一个微利行业,而作为企业又是以赢利为最终目标,对人才的选拔培养或是使用,都有一个成本控制问题,自然地,长此以往,企业培养出来的人才就有可能外流,不仅对企业造成损失,也同样给人才个人进步及其价值实现带来负面影响;
三是在商品经济社会,尤其是进入知识经济时代以后,人才有了更清晰的自我认识,他们希望在为社会创造价值的同时也同样期望个人在精神和物质两方面都得到提升,非此,就会出现不利于企业发展和个人成长的结果。尽管企业做了多方面的努力,仍然杯水车薪,效果不尽如人意。
四、有效的途径
综上所述,笔者认为,进入21世纪,对物业管理行业的人才总是应当作为一个重要课题来研究,并在业内建立培养和使用机制。比如对"管理处主任职业化"问题,能否建立一个由物业管理专家和其他相关专家组成的课题组对此进行深入细致的专题论证,然后成立相应的专家评审组,建立一种培养"管理处主任职业化"的机制,并在某一个企业进行试点,最后予以推广。
21世纪的到来,加入WTO的迫近,给中国企业带来了诸多机遇和挑战,物业管理行业也概莫能外。笔者认为,解决物业管理行业中的职业化队伍建设问题是重中之重,它如物业管理行业中的立法问题同等重要!
笔者相信,物业管理行业职业化队伍的建设(如口管理处主任职业化)做好了,就可以使存在于行业中的许多问题,如服务质量上不去,投诉多;管理费用低下,收取困难;小区(社区)文化教育枯燥乏味;业主委员会与物业管理企业矛盾多等等,都可以得到较好解决。它也同样有利于提高中国的物业管理水平,有利于物业管理队伍的稳定,有利于中国物业管理企业形成规模化,尽早与国际接轨!
