CRM客户关系管理系统功能流程图表

　　

CRM客户关系管理系统功能流程图表 市场营销 产品市场分析

CRM可对产品销售进行特征分析，根据产品的不同特征与销售的内在联系和发展趋势，发现市场的需求热点。如：对产品的档次特征进行分析，可得到不同档次的产品的销售对比和销售趋势，从而找到什么档次的产品在市场上最受欢迎、最具增长潜力。
产品生命周期辅助决策：根据市场和销售中获得的数据，对产品或服务所在的生命周期进行描述，生成图表，便于领导决策，并作出相应的产品开发计划等。

竞争对手分析

在市场竞争中，您必须随时了解所在行业的竞争环境、了解竞争对手的战略、目标优势和劣势等情况。CRM对竞争对手的信息管理非常全面，CRM能把从各种渠道得到的竞争对手信息加以整理分析，并将本企业产品、服务与产品线和品牌的关系同竞争对手的产品进行对比，生成相应的分析图表，从而使企业的市尝销售和服务人员都能全面了解与竞争对手的优劣对比，从而做到知己知彼，百战不殆。

功能实现：竞争对手的详细档案信息、竞争对手产品信息、竞争产品分析

渠道管理 市场活动

企业每年在各种市场活动中投入巨资，但是很难计算每次市场活动究竟为企业带来了多少销售成果。CRM可以对市场活动从参与客户、销售机会、销售任务直到销售订单进行全程跟踪。

功能实现：市场方案管理，市场信息收集、分析、活动评价，潜在客户转入机会管理、市场任务管理

销售管理 客户动态

客户信息有很多方面，决不仅仅是地址电话而已。CRM可通过对客户档案信息、交往记录、报价记录、交易记录、反馈记录等信息的动态获取和分析，使企业多角度的把握客户需求，全面透视客户情况，包括客户的各类基本资料，客户历史交易记录资料、客户历史联系信息、客户个性化信息、客户群的各类基本资料和属性等等。另外，CRM还可定义另一层意义上的客户管理：销售商管理和供应商管理。

功能实现：客户档案管理、联系人管理、客户反馈管理、客户营销往来

经销商管理 客户报价

对客户报价是一件很严肃的事，不同的业务员报价不一致会严重损害企业的形象。CRM可以让业务员对客户每次报价的内容和过程一目了然，缩短了产品的销售周期，避免了由于沟通渠道不畅造成的报价混乱。

功能实现：机会实施、销售与服务订单执行、价格管理（设置、管理、折扣）

销售预测 信用评估

大多数企业建立了针对客户的信用额度管理制度，但是签单时销售代表如何掌握客户的财务结算情况是很多企业头疼的事情。CRM 可以在制作销售订单时和客户档案管理时实时检查、管理、控制客户的信用额度，帮助企业实现信用管理、监控。

功能实现：客户档案管理、销售商管理、销售与服务订单录入

销售手段实现电子商务

产品推广是企业市场营销的重要环节。如何利用电子商务的方式扩大销售已是许多企业非常关注的问题。CRM可以使企业以极低的成本进行大规模的电子促销，迅速将产品信息传达给广大的潜在客户。商务电子化贯穿整个产品之中，使用软件系统就是为了提高效率、扩大销售成功的通道，对于互动式的通道可强调客户自助、公共信息发布、客户关怀等功能。

功能实现：客户自助、公共信息发布、客户关怀

销售费用管理

对销售费用实现全面合理的控制，可以降低成本，增加销售利润，CRM可实现对具体销售或业务人员和销售部门的费用审批，费用限额管理，包括费用计划审批、销售费用审批、销售费用统计等，并与员工业绩考核接口。

功能实现：收入费用管理

订单跟踪 服务管理 企业的战略服务

此处服务质量管理实际上包括两方面：一是对服务人员或服务网络的服务质量进行评估，包括客户投诉问题、客户满意度调查反愧客户回购等；二是对某具体客户或某一类客户的产品、服务信息进行统计分析，根据统计结果生成企业的产品、服务对策库或问题解决方案库或产品、服务知识库，包括常见的产品、服务问题请求的服务等。
反过来，对于这些方案知识库，通过CRM系统的共享功能平台，可更大程度上提高服务人员的服务能力和水平，从而又促进服务质量的提高。

功能实现：销售与服务订单执行、反馈执行、工作管理、客户满意度评估；

一对一服务

企业经常出现服务责任划分不清、服务人员相互推委的情况，造成客户的严重不满。CRM能让企业为每位客户指定专门的服务代表，做到责任明确、服务到位、真正实现一对一的关系型服务。

功能实现：销售与服务订单执行、反馈执行、工作管理、客户满意度评估；

提升服务水平

经验丰富的服务人员是企业重要的财富，如何让所有的服务代表尽快具备较强的服务能力，是每个企业面临的问题。CRM可为企业建立标准的服务知识库，帮助所有服务人员及时共享服务经验，迅速提升服务水准。一是主动的：服务人员主动从系统的知识库获取知识，提高水平；二是客户反馈回来的信息与客户的满意度评估促使服务人员提高水平。

功能实现：产品知识库、典型案例、客户满意度评估；

完善的客户关怀管理

CRM对客户关怀管理包括客户销售、服务等过程中的关怀；客户销售过程将实现从潜在客户到最终成为成交客户整个过程的关怀，服务过程则对客户在售后到产品更新的整个使用周期内的关怀；企业可以将以往关怀的经验量化并生成系统的关怀值，如关怀时间、关怀方式、关怀条件等，由系统的计时器进行提醒，企业也可根据实际情况，自主设置关怀的类型，如事前关怀、事后关怀等，销售话术，同时企业还可制定相应的其它关怀政策。另外，CRM还可实现对各种关怀的评估和日程管理等等。

功能实现：客户关怀设置、客户关怀建议、客户关怀管理、客户关怀实施、客户关怀评估、关怀任务管理、关怀日程管理。

客户反馈管理

对客户反馈（抱怨）处理，CRM主要是实现对客户抱怨的记录，相关人员接到客户的抱怨后，对抱怨进行量化，系统根据客户抱怨的类型和其他相关的业务级别数据，自动生成抱怨处理的建议级别和建议完成时间等，并自动转交相关部门的负责人，同时在抱怨的负责部门的工作记录中生成一个抱怨跟踪业务，还将记录抱怨处理的结果和客户的反馈意见，对客户的满意度进行评估，并结束该抱怨业务。该反馈管理还与客户关怀接口。

功能实现：客户反馈管理、客户反馈执行情况客户反馈任务管理、客户反馈日程管理、客户反馈执行情况查询。

客户满意度 管理拓展 市尝销售、服务和支持的协同目标

CRM提供了一个统一的工作平台，市场营销人员和客户服务人员可以实时共享客户的信息资源，通过对客户快速正确的服务响应实现新的销售，通过客户关怀和客户跟踪赢得潜在客户，通过一对一的营销方式获得客户个性化的信息，提高服务满意度。

业务进程的控制和管理

商业机会的产生和落实取决于业务进程的及时跟踪、推进和有效控制。所以，对业务进程的管理是确保企业目标实现的有效手段。CRM对市尝销售、客户服务、客户关怀等业务进程进行跟踪管理，可以实时掌握业务进程状况。

业务人员的管理及控制

CRM能够掌握每家客户的历史交往记录和销售进展情况以及所有业务员工作的详细信息，一个业务人员的离职，他所负责的客户可立即由其他业务人员顺利接手，避免因为客户信息资源残缺，给企业造成难以挽回的损失。

www.fangchanshe.com 　　

功能实现：工作管理

做到每一件服务业务、事件处在每一时间阶段均有专人负责，并在系统中录有存档，（可在工作日程管理功能模块上展开）。真正实现实时控制业务、客户和业务人员的模式。

业务关系的管理及控制

对于不同的客户，它的客户关系中的优势的积累也不一样，如社会型关系优势、政策型关系优势、私人型关系优势，在发生业务或销售过程中的作用也不一样，因而在一个大集团内如何控制并利用庞大的而又不一样的客户关系优势就很重要了。通过CRM的分类分析功能，就很容易实现一对一的关系优势控制。

功能实现：客户关怀、客户个性化的分析

科学理性的分析决策

企业管理层需要了解各种业务数据，CRM以图表的形式对企业的市尝销售、服务、产品等各种业务状况进行统计分析，便于管理者能随时的做出相关决策，及时把握市场商机，为企业带来更大的效益

功能实现：辅助决策、市场方案

身在异地的企业管理者希望能随时了解企业运营情况，并及时做出准确的决策。长期出差在外的业务人员，需要将当地销售情况和客户信息及时反馈给总部，并获取总部的最新资源。CRM采用国际先进的互联网技术，全面支持移动办公，是这些应用变得简单而方便。

[1] [2]  下一页