家具建材导购新人多看看销售不得不知的8个真相

　　

家居建材导购人员一定要懂得消费者心理：“顾客来买家具其实并不是一件快乐的事，他是很痛苦的。因为那么多牌子的家具，看得眼花缭乱。如果不是家里装修或搬家缺家具，应该没有人愿意来逛家具城。所以导购人员一定先要有这样的心态——我是帮助顾客解决痛苦的。销售的最高境界就是‘为人民服务’”。

1、学会赞美

①真诚发自内心

②闪光点(赞美顾客闪光点)

③具体(不能大范围，要具体到一点)

④间接(间接赞美效果会更大)

⑤第三者(通过赞美小孩、衣服等)

⑥及时

经典话术：您真有眼光/不简单/慷慨/大方/有魅力/豪爽；您真的很与众不同;我很佩服您；

赞美中有效的模仿会加强信任，因为人都比较容易对与自己相差不多的人产生信任。

2、建立信任

1、看起来像这个行业的专家。

2、注意基本的商业礼仪。

3、顾客见证(顾客来信、名单、留言)

4、名人见证(报刊杂志、专业媒体)

5、权威见证(荣誉证书)

6、问话(请教)

3、学会聆听

①态度诚恳，用心聆听

②站∕坐在顾客的左边记笔记(在左边顾客很容易看到你和你写的，右边的话不易看到)

③眼神注视对方鼻尖和前额

④不打断，不打岔(在顾客说话时尽量不要中途打断)

⑤不要发出声音(只点头、微笑便可)

⑥重新确认(在记录时要让顾客确认他所说的，可以增强他的成就感，同时促成他心理认同，加速签单)

⑦不明白追问(聆听总有不明白、不清楚的地方，及时追问)

⑧不要组织语言(不要在心里去想着如何反问和抢答)

⑨停顿3～5秒(在开始说话时，略停顿3～5秒，一来可以使顾客喘口气，二来为自己整理一下思路。)

⑩点头微笑(在谈话过程中，不停地点头微笑)

4、向顾客提问

①现在使用的是什么品牌的家具？什么风格？

②对那套家具满意吗？买了多长时间？

③在购买那套家具之前是否对家具做过了解？

④现在使用的家具有哪些不足，需要加强更改的地方？

⑤当时购买的那套家具，在现场吗？

⑥如果今天您要重新购买家具，是您自己可以做主，还是要请教一下您的客人或朋友？

⑦如果我现在介绍一套既能满足您原先的需求，又能填补原先家具的不足，又在您的预算范围之内，您想不想拥有它？

【顶尖提问话术】

①您怎么称呼？您房子买哪里？(如果问贵姓会不好)

②您是搬新家还是添补家具，或是家里有人结婚？

③有到其它的店看过吗？路上辛苦了，喝杯茶

④有带图纸过来吗？我帮您看一看

⑤大概的图形能不能看一下，我帮您看看大小，如何摆放

⑥您是看沙发还是看床？

⑦您是自己用还是给家里其他人用？

【提问的正确步骤】

①问一些简单容易回答的问题

②问YES的问题

③问二选一的问题

④事先想好答案

⑤能用问的尽量少说

5、顾客产生异议

①价格(顾客永远想以最低的价钱买到最好的产品)

②家具的功能

③服务(售前、中、后、上门测量、摆场)

④竞品会不会更便宜，功能会不会更好

⑤支持(是否有促销、是否有活动)

⑥保证及保障

永远不能解决所有问题，只有不断提升成交的比例。

6、顾客异议处理

回答异议：肯定认同法——先认同，再反问，认同不是赞同。

动作上时刻保持点头，微笑。 处理异议时要用热词，忌用“冷词”：

✔ 热词

我很了解(理解)┈┈同时┈┈

我很感谢(尊重)┈┈事实上┈┈

我很同意(认同)┈┈其实┈┈

✘ 冷词

但是、就是、可是。

【反问技巧】

♦ 问：这套家具多少钱啊？

反问：多少钱并不是最重要的，最重要的是您喜不喜欢，适不适合，您说呢？

♦ 问：这套沙发打几折啊？

反问：您今天订货吗，您喜欢买打折的东西吗？

♦ 有深色的吗？

反问：您喜欢深色的吗？

♦ 问：服务有保障吗？

反问：您需要什么样的特殊服务？

♦ 问：多快能到货啊？

反问：您希望我们在什么时候到最合适？

这套肯定认同的方法，既可以应用在现场销售中认同顾客的说法，又可以在处理顾客售后服务、投诉过程中应用。

7、不同类型的顾客

根据顾客焦点(激励按钮)不同，顾客可分为：

◆家庭型：思想保守，热衷于稳定生活，大多以主妇为主，老人、少部分中年男人。说服这种顾客不要告诉他产品有很大不同，因为他害怕改变。

◆模仿型：这类人对他人的肯定和认同特别在意，喜欢模仿名人、大人物、大多数以20——30岁为主。

◆成功型：喜欢与众不同，凡事都追求最好和卓越，以高级白领和拥有自己事业成功的人。

◆社会认同型：关键按钮是人生一定要对社会服务，有使命感。以政府官员、医生、教师及成功人士为主。

◆生存型：追求实惠和实际，以便宜和省钱为导向。说服这类人从我们绿色通道家具质量硬，可以用几十年，为您省不少。同时也很好来说服。

8、下单前的信号

a.注意力集中在一件商品上时，顾客放弃其他产品，只对某件商品仔细询问，说明顾客已经开始对他产生信心，或对已经弄清楚的问题再三询问时，是即将达成的信号。

b.询问有无配套产品或赠品时，顾客了解产品后，不会马上表态，而是询问有无配套产品或赠品，注意善用赠品，促成交易。

c.征求同伴意见时，如果顾客征求同伴意见，都是有意购买的信号。

d.顾客提出成交条件时，顾客挑出一些无关紧要小毛病，进而谈判成交条件或压价或多给些赠品。

e.开始关心售后工作，总是反复问可送货，是否原包装，售后服务可及时，有问题可包换等。

【问话信号】

a.这种家具销量怎么样？

b.你们的最低折扣是多少？

c.你们将如何进行售后服务？

d.现在有促销吗？有赠品吗？

e.还有更详细的资料吗？

f.订货什么时候可以送货？

g.我想问一下老婆的意见

【成交信号】

a.顾客眼睛发亮时，看到某件产品突然眼睛发亮，面露喜色。

b.突然停止发问时，顾客对商品东摸西看，问来问去，突然中断略有所思时，是在考虑是否购买。

c.几个产品比较时，顾客把某个产品同其他产品比来比去，或者同竟品比较时。

d.不断点头时，一边看产品，一边微笑点头，表示对产品比较满意。

e.仔细看使用手册，对产品说明或宣传资料阅读仔细，并提出问题。

f.第二次来看同一产品。

g.关心产品有无瑕疵。

h.顾客非常注重导购员时，顾客眼睛非常锐利，不放过导购员一个细小动作、眼神、谈话的语气和内容，生怕上当。

【成交技巧】

a.大胆成交(反正不会死)

b.问成交

c.递单法(点头、微笑、闭嘴)

d.沉默法(关键时刻，他在忧郁时，千万不要抢说，谁抢说就占下风，等他下决定)

e.成交后，转移话题。