过激的异议要用特殊的办法

 过激的异议要用特殊的办法

在销售谈判过程中，客户可能会产生一些过激的异议，对销售员进行无理的指责，例如“你们的产品质量怎么这么差呀”，“上次产品维护你们是怎么搞的”，“我们不要，别再来了”等。这些过激的异议极大地影响着销售员的判断和情绪，甚至对其信心会产生致命打击。相当多的销售员就是因为无法忍受而最终放弃了销售生涯。其实面对客户过激的异议也并不是毫无办法，具体我们可以这样做。
 

1．理解过激异议
对于客户的这些过激异议，销售员应予以理解。客户的过激异议很少出于理性的思考，更多是基于感性上的条件反射，是客户当时不良心态和情绪的体现。所以，我们就需要首先从心理上消除其对自身的不良影响，从积极的方向去理解它，而后才能理性地解决这个非理性的问题。简而言之，就是要以平和之心消除对方的浮怨之气，达到互感真诚的境界。某著名培训公司提出了处理过激异议的“黄金法则”，即“宁信其无辜，体会其善良本意”。其核心在于体谅、理解客户的难处，突出其善良的本意，这是创造融洽沟通氛围及有效沟通的重要原则。同时，销售员也要分析这些异议可能暗含的其他意思和指向。比如，客户说“你们的产品质量怎么这么差呀”，其实客户也知道产品故障在合理范围内，只是心存不满而已；客户说“上次你们的维护是怎么搞的”，可能是客户因此受了批评，所以把怨气发泄到销售员头上；客户说“我们不要，别再来了”，可能是销售员对客户死缠烂打，却始终没有解决客户的问题所导致的。俗话说：“听锣听声，听话听音。”当客户产生过激异议时，原因是多方面的，这就需要销售员根据当时的情况细心体会，从过激异议中抓住客户的真实想法。
 

2．忽略过激异议
人很容易为情绪所左右，特别是在买方市场中，客户处于优势地位。客户的优势心态降低了其对自身情绪的约束力，更易产生一些过激言行，这样会对销售人员造成很大的屈辱感。另外，当今销售员的教育程度和个人素质都较高，特别是电信、IT、咨询等新兴行业，即使是老板都对这些员工礼待有加。所以，销售人员的自尊需求比较强烈，相应地更容易产生挫伤感和受辱感，进而产生不冷静的回应。因此，为了避免双方的合作关系恶化，销售人员需要忽略这些过激异议，尽量保持内心的平静，避免刺激对方，这样才能想方设法化解不愉快的局面。
 

3．用倾听了解过激异议产生的原因
销售员从心理上接受和理解客户过激异议的同时，还需要以倾听的姿态，向客户传达自己诚恳解决问题的愿望，让客户感觉被重视和受尊重，同时也让客户认识到我们是一个稳重的、可以信任的人。看着对方的眼睛，认真地倾听，用冷静的语气引导客户说出心中的怨气，这样的销售人员怎么会得不到客户的尊敬呢？并且，我们要从客户的诉说中收集解决问题所需要的信息，探究问题到底出在哪里，从而思考解决的对策。
 

4．用迎合来缓解客户的怨气
没有人喜欢别人对自己说“不”，即使明知自己是错的。所以，当面对过激异议时，销售员切记不可直接反驳，这对进一步开展销售活动有百害而无一利。相反，在倾听的过程中，我们要适当迎合客户的说法。 迎合主要是对客户的无理要求和指责进行拖延和淡化，它和认可不同，侧重于对客户的理解，是一种沟通技巧。同时，需要将其和阿谀奉承严格区分开来，迎合并不是拍马屁，而是善意地缓解矛盾，给对方自省的时间，为接下来更好地沟通做准备。所以，销售员没必要为此感到羞愧，要做到真诚和坦然。
 

5．说出真实感受
在对客户表达理解，从而平息其大部分怨气后，说出自己的真实感受是非常必要的。例如，在回应客户对质量问题的激烈指责时，我们可以先这样说：“忠言逆耳，王处长，我知道您这样说是为我们公司好，希望我们的产品更有竞争力。”通常，客户会因为销售员说出了连他自己都未意识到的善意而感动。然后，销售员再真诚地说出自己内心的感受，坦言自己的难处和苦衷：“其实每个公司的产品都有一定的故障率，请您一定要理解。我向您保证，一定尽量减少这一可能性的出现，并在出现问题时尽快更换和维修。”相信这么说后，客户一定不会再为难我们。理解客户，发掘其善良本意；忽略过激言行，做好心理准备；通过倾听，找出客户产生异议的原因；用迎合创造良好的沟通气氛；向客户说出真实想法，道出自己的难处以获得理解。销售员通过以上5个步骤，基本上可以化解客户的过激异议。但要指出，这不是金科玉律，在销售实践中还要根据具体情况灵活运用。
 

客户过激异议的存在说明双方的沟通不足，解决沟通的问题是消除过激异议的关键所在。学会站在客户的角度换位思考，换位产生理解，理解客户的难处，从表面的消极言行中挖掘出积极的善意，体会客户的善良本意。