面对爱抱怨和发牢骚的客户,销售员应该怎样应对?

 
销售人员经常与各种各样的客户打交道，而发泄型客户是销售人员遇到的比较难缠的客户之一。这种类型的客户在与销售人员面谈时，遇到一点不满就牢骚满腹，抱怨不已，听不进别人相劝，非常固执，常被人们称为“杠头”。从心理学上讲，愤怒和喜悦是比邻的两种情绪。一个在气头上的容易发泄的客户，会为他能够直截了当地对销售人员讲出“事实”而欣喜。他早就在脑海里开始想象，应该如何攻击销售人员，并且如何让销售人员被他的“事实”好好教育一番。

也许你从来没有遇到过这种类型的客户，但是随着客户量的增加，和这种客户打交道是必然的。很多销售人员不愿意接近这种类型的客户，可是生活当中偏就存在着这种类型的人。对于这类客户，回避不是最好的方法，敢于笑脸相迎才是勇者。那么，如何笑脸相迎发泄型客户呢？你可以试试以下方法：

一、不阻止客户发泄不满
发泄是人类在情绪激动时采用的一种正常方式，它能起到释放和镇静的作用。在客户因勃然大怒而发泄时，销售人员最好不要阻止其发泄，你可以让他尽情发泄。因为这时客户需要的是“发泄过程”所起到的作用。不要通过直接告诉他，你已经了解一切来试图终止他令人不快的、罗嗦的批评和不满情绪。

另外，让客户将郁闷与不满完全发泄出去，而不要立即去解救问题，．或者试图保护你自己。在客户发泄抱怨之前，当你需要向他进行说明的时候，他们需要发泄。有时发泄和获得一种移情作用的举措都是他们所想要的东西。

二、学会忍受客户的发泄
俗话说：“百忍之后有生意”，用在这里很恰当。今天你去听客户发泄，明天去了还听，所以再去他就不一样了，用不了多久就会被你征服的。只要你面对发泄型客户时，学会忍受，不放弃，销售就会有希望。

三、懂得保持沉默
当怀有不满情绪和问题的客户发泄时，没有什么比告诉客户让他平静下来而更容易激怒他了。如果你试图阻止客户表达他的感情，你反而会使他恼羞成怒。最好的办法就是保持沉默，闭而不言，而不是打断客户的发泄而使事情变得更糟糕。虽然你表现出沉默的样子，不想在客户发泄的时候打断他，但是，你肯定想让客户知道你正在听他说。当他发泄时，你要不断地点头，不时地说“嗯、啊”，并保持眼神交流。

四、不要把客户的发泄转嫁给自己
当客户发泄的时候，他可能会表现出灰心丧气、烦恼、失望或者气愤等情绪。所有这些情绪中，气愤是你最可能把它个人化的一种。因为生气是正对着你的感情，提高的音量、突出的血管、不屑的眼神、晃动的拳头和骂娘都可能使你想跑、隐藏或者以牙还牙。生气是一种总想找人或找事责备的情感。如果你的脚尖踢在沙发上，你会生沙发的气；如果一只蚊子叮了你，你会生蚊子的气；如果你将钥匙锁在车里，你会生你自己的气，然后狠狠地踢车轮一脚以表示你的沮丧。因此，尽管客户对你发泄情绪，但你一定要牢记，你仅仅是他们倾诉的对象，不要把它当真。如果你把客户的发泄转嫁给自己，你就是自寻烦恼了。

专家点拨
当客户对你发泄不满时，他想做的只有两件事：一是表达他的感情，二是想使他的问题得以解决。客户要发泄不满，可能会强烈到“碰上谁就向谁发泄”的程度。有的销售人员把客户的这种发泄看做是浪费时间，因为他急于想解决问题。然而，不先了解客户的感觉就试图解决问题是难以奏效的。只有等客户发泄完后，他才会平静地听你说话。