销售沟通技巧,洞察客户说“不”的原因

洞察客户说“不”的原因
在推销过程中，销售人员从接触客户、商谈说明到缔结单子的每一个环节都可能会遇到客户的拒绝，对销售人员来说，客户说“不”是家常便饭、稀松平常之事，没有拒绝才不正常，因为没有拒绝就没有推销。一般地说，销售是从客户不买开始的，是一个主动说服客户从不愿购买到决定购买的过程，所以，作为一个优秀的销售人员，面对客户说“不”时，不能因此感到沮丧，而应该积极地振作起来，做出努力。成功的销售人员不会惧怕客户说“不”，而只会认真洞察、分析客户说“不”的各个原因。总的来说，客户说“不”主要来自以下两大方面的原因：

一、客户方面的原因
总的来看，来自客户方面的说“不”的原因有以下几种：
1．客户的习惯性拒绝
有的客户一遇到销售人员就表达拒绝。客户的习惯性拒绝是一种自然反应，拒绝只是客户的习惯性的反射动作，除非他听了介绍就买——很可惜这样的情况比较少。一般说来，惟有拒绝才可以了解客户真正的想法，并且，拒绝处理是导人成交的最好时机。

2．客户真没需求
如果客户根本就没有这方面的需求，那么，客户说“不”是自然的事。但是，当客户向销售人员提出“不需要”的拒绝意见时，销售人员应该认真处理，不要急于退缩。这也是考验销售人员的勇气、智慧和反应能力的时候。因为购买需求受多种因素影响，所以在面谈以前，无法确定客户是否真的有需求时，这就需要销售人员有劝说其购买的才能。只有先排除“不需要”这一最不利的因素，才能促进成交。

3．客户情绪不好
客户心情不佳、情绪处于低潮，也是导致其说“不”的一个原因。当客户情绪低落时，即使他原本想购买产品，也会因一时的烦躁，故意提出各种意见甚至恶意反对。因此，不少销售人员抱着满腹的委屈回来，就因为他拜访的客户刚刚挨了上司一顿批，来了一个上门的替死鬼，不骂白不骂。遇到这样的事要知难而退，转过身子忘掉它，改日再来。

4．客户没有购买能力
一般来说，客户的购买能力是一定的，有就是有，没有就是没有，好像与销售人员的努力没有关系。所以，当客户说：“不好意思，我现在没有钱买”时，或许客户真的没有购买能力。大多数销售人员听了这话就泄气了，没有钱不是白费口舌吗？这时很多销售人员就那样算了。凡是有经验的销售人员，都不会就此罢休的。他们知道，客户所说的“没钱”是极有弹性的，只要愿意买，钱的问题并不是没有办法解决的。

5．客户没有决策权
有时客户有购买产品的想法，对价格也能接受，但是就是没有决策权，这也是客户说“不”的主要原因。了解了这一点，才能有针对性地做劝说工作。当然，销售人员一定要锻炼自己，使自己具有敏锐的观察力，这是你获得销售成功的关键。

二、销售人员方面的原因
客户说“不”不仅有客户方面的原因，也有销售人员方面的原因。

1．没有进行有效沟通
沟通的目的在于消除戒心、达成共识。一个好的销售人员在与客户沟通时应该做到：避免用过多专业术语；引用准确翔实的资料；学会用简洁明了的语言与客户交流。如果销售人员做不到这一点，遭遇客户说“不”就是难免的了。

2．没有建立信任
建立信任是成功销售的核心所在，无法赢得信任就无法成功销售产品。没有信任的话，你说得越精彩，客户心理防御就会越大。销售人员无法与客户建立信任的原因是多方面的，而诚恳的态度、适当的举止、良好的形象是建立信任的关键。

3．诓骗虚假之词
花言巧语是难以骗得了客户的，因为客户在没有与销售人员成交之前，对销售人员的信任都是有限的，他们对销售人员所说的每一句话都会抱着审视的态度，如果再加上不实之词，其结果可想而知。当然也会有人靠诓骗成交了生意，但这种做法走不远。

4．姿态架势压人
大多数客户因为不了解产品，在交流的过程中，会提出一些幼稚甚至错误的问题，这恰恰是机会来临了。很多销售人员由于在前面受到冷落，这时就摆出导师的样子，姿态高高、架势压人，生生吓倒客户，最终导致客户说“不”。总而言之，客户说“不”是正常的，有拒绝才有推销，拒绝的背后潜藏无限的商机。销售人员要善于发现和把握，化拒绝为接纳、化危机为转机，从客户拒绝的原因里，判断客户的需求、获取客户的资讯、体悟客户对我们的信任程度，并迅速调整推销策略。

专家点拨
事实上，客户说“不”还有一些细节上的原因：销售人员所推销的产品对客户来讲还没有产生很强的诱惑力和紧迫感，客户比较安于现状；客户正忙于其他工作，兴奋点根本没在销售人员要推销的事情上；大多数人对不速之客都怀有戒备之心，就连我们自己也不例外；每天都有很多的销售人员突然拜访，而且手法平庸，甚至死缠烂打，客户对此已感疲劳和厌倦；有的客户自高自大、轻视别人的服务，忘记自己赚的钱也是别人“给”的，离开别人提供的服务谁都寸步难行；销售人员自己说话不恰当，造成客户的曲解或者误解；销售人员说话不清楚，客户没有详细地了解产品与服务的优点；销售人员的言行举止不合乎礼仪规范；销售人员给客户造成心理上的不舒服，使得他抛弃利益上的考虑，拒绝成交请求；销售人员的穿着打扮造成客户的心理不良反应，使得他没有兴趣与销人员治谈；销售人员拜访或者打电话的时间不对，引起了客户的反感；销售人员对自己的公司或产品没有信心。