现今商品的日益丰富与重叠性使市场的竞争愈演愈烈，在多样化与个性化的消费导向下，单纯的商品买卖已不能满足消费者的购物要求，因此如何塑造商品和商品的附加价值以吸引更多顾客光临，以及如何提供给顾客更多有关于购物上的服务，就成为我们现代优秀导购人员所必须承担的工作使命。
导购代表面对面地直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着一个企业的服务风格和精神面貌。导购代表们必须清醒的认识到自己是企业的代表者，要时时刻刻注意自己的一言一行，确保服务品质，使顾客在“依赖”的基础上乐于再次光顾。
第一节 导购员每天之基本工作程序
1. 每天营业前，必须注意内外及四周的工作环境是否整齐清洁。(营业时也需多加留意)；
2. 从货仓领取陈列之货品，并确保展柜、落地架及花车上的货品配备齐色齐码，衣架及裤夹之向应排列整齐, 方向一致；
3. 检查所陈列之货品高度是否一致，挂版之货品是否摆放整齐, 挂版更应经常整理、更换；
4、及时向店长或经理汇报销售情况，当发现存货有限时，应马上通知店长补货；
5、检查其它物料(如价格贴纸、胶袋、宣传品等)的消耗情况, 并向店长报告；
6、检查货品的质量，若发现次货，立即交店长检阅，处理；
7、协助店长更换店内及橱窗摆设；
8、货品销售时应主动向顾客介绍及推销公司货品，为客人提供热情周到的服务；眼观八方，随时留意店内情况，大力配合其它同事；
9、协助仓管点货及盘仓。
第二节 导购员的形象
仪表、仪容是内在价值的综合象征，是给人留下良好第一印象的资本,故从事营销工作的人员必须注重自我形象的修饰，切实做到；
A 你的服装要与同行业、时间、地点等因素配合，自然大方，稳重脱俗；
B 不穿太潮流化(标新立异)的服装、以免引起顾客的轻视；
C 保持身材、肤色与服装质料及色泽的均衡状态；
D 服装要合身，切忌穿太宽或太紧的服装，以免自暴其拙；
E 切记以“身体”为主，“服装”为铺，切忌让“服装”反客为主，完全覆盖了你的自我气质；
F 服饰应合乎时代、场所、收入程度和生活环境的要求，不配戴太多的饰品
G 经常保持服装、鞋、袜、头发的清洁、整齐。
第三节 导购水平自我提升的方法
要使自己成为一个成功的导购员，必须从以下几方面着手：
A 熟悉现代营销的理念；
B 培养高度责任感
主要表现在：必须忠于所在企业和产品，忠于自己的顾客，忠于自己的销售目标，即为所在企业的利益负责，也为顾客的利益负责。
C 培养良好的心理素质。
良好的心理素质主要表现为自信、自强和情绪稳定。只有在具备这种良好的心理素质，才能抱着坚定的信念, 不怕困难挫折，一往无前地去从事营销工作。
D 树立正确的职业道德观念、必须做到敬业乐业、有仁爱之心。
E 培养良好的业务素质。
a 高度的市场洞察力
主要表现为对当前市场需求有敏锐的观察力和未来市场需求的发展趋势有科学的预测；对市场行情有高度职业敏感。
b 丰富的产品知识
导购人员应熟知自己所销售产品的品种、型号、颜色及尺码、质料性能、洗涤方法、裁剪特点、价格及存放保养知识等。
c 充分了解企业的情况
包括企业的成长发展史、规模、经营方针、特点、服务项目、交货方式、付款条件以及本企业在同行业中的地位等。
d 熟知消费者的知识
掌握同类客户的市场标准、顾客有个性特征、购买心理、购买秩序、购买方式与习惯、购买时间与购买条件并且掌握顾客的年龄和身型条件等等，尤其应掌握客户购买时的主要心理障碍。
e娴熟的导购技巧。
现代导购是一个与顾客接近准备、接近面谈、处理异议、成交、直至售后服务的完整过程，因此要求导购人员娴熟地掌握接待顾客的各种方式和销售技巧。故此，除了平时要多阅读、多朗诵、多听、多看，还须重视提高自己的知识素养--------文化基础知识，俗话说：“识时务者为俊杰”, 只有通晓社会知识的人、才能及时地把握有关信息，掌握社会“行情”，并将之付诸行动、转化为分析能力和解决问题的能力。
f具备良好的个性。
即要求导购人员性格外向、活泼、为人热忱、坦诚。
g具备财务知识和建立顾客档案意识。
第四节 顾客服务的管理
在现今如此激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形服务，一点微小的服务改善都能征服顾客，压倒竞争对手。所以，每一位导购代表必须牢牢记住：我是一个为顾客服务的导购代表。
一．何为顾客
1．我们周围的人都是我们的顾客(服务对象)，没有年龄、性别或种族之分；可能是我们的朋友、亲人、同事、上司或未接触过的陌生人；
2．顾客很重要，有顾客才有机会，有生意，公司和我们才可共存和共同发展；
3．和我们一样，顾客是富有感情的人，他有权选择，顾客满意时，会再来光顾，成为我们的熟客；顾客不满意时会一走了之，并影响他人；
4帮助顾客选购心目中的货品是我们的首要任务，必须建立以客为先的服务态度。
二．何谓服务
SERVICE------“SOMETHING DONE HELP OTHERS”服务是一种无形的商品，由商业机构为了提高产品的销量而向客人提供的。那么，顾客选购时希望得到的东西；
A．无形的
1．亲切的笑容 2．礼貌的招呼 3．有效率及适度的服务 4．解答顾客的询问 5．介绍特价产品(新货) 6．建议配衬方式、服饰搭配方式、穿着保养方式
B．有形的
1．理想舒适的购物环境 2．陈列整齐的货品，较多的选择 3．穿着的舒适感 4．主动为她量身 5．换货 6．清楚的价钱；折扣、贵宾卡等 7．多种付款方式； -------现金 --------信用卡 --------外币 注意：当服务达不到客人要求时，一定要以礼相待。
C．顾客的需要是多元化的、善变；所以导购员必须注意日常工作态度及接待顾客时的每一分一秒。
三．顾客服务的重要性 服务的好与坏，在于顾客是否感到满意，而顾客对服务好坏的感受，是从个人期望而定，他们对所遇到的服务未达到理想时，就会说成是劣等服务。所以，迎合顾客的要求就是好的服务，它的重要性则充分体现在：
A．对公司的影响；
1．公司声誉； 2．竞争能力，市场地位； 3．发展机会；
B．对你个人的影响 1．顾客的赞赏会令你愉快，有满足感，对自己的工作充满信心； 2．你会得到上司及公司的赞赏及认同； 3．深深感受工人和的趣味性； 4．你的工作表现是从顾客的反应得来的。
四．对顾客服务的宗旨；
1．真诚、热情；
2．乐于帮助顾客；
3．面常带笑容；
4．说话语气温和，有礼貌；
5．有耐性招呼顾客；
6．讲究速度及效率； 总括来说，就是顾客为先，服务至上。
五．顾客服务的全面管理 顾客服务建立在五项原则上：
1．满足顾客的需求是公司营运的基本原则；
2．了解及满足顾客的需求也是每一位员工的责任；
3．要求每一位员工都要在工作上不断改进，务求所提供的产品和服务充分满足顾客的需求；
4．我们必须使用那些经过证实可提高服务水平的方式及程序，把握机会，并付之行动；
5．店铺经理充分参与，提示重点，领导及支持服务素质的提升。
六、顾客购买行动与店铺对顾客服务及销售的关系。
阶段 顾客的行动 店铺服务及销售的阶段
1、注意 注目 注意其之后反应；容易进入；
2、兴趣 止步 具有吸引的DISPLAY(陈列品)
3、进铺 踏入店铺 导购员与顾客打招呼，留下好印象； (微笑、眼神接触、语气柔和)
4、观察 浏览 与顾客保持适当距离，观察购买反应
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