电话销售回访技巧培训
用户回访的方式
?1、 电话回访 ?2、 信件回访 ?3、直接上门维护 ?4、电子邮件回访
最 便 宜 的 售 后 宣 传
最 直 接 的 售 后 服 务
最 有 效 的 售 后 服 务
为 什 么 选 择 电 话 回 访
做好电话回访 能给我们带 来…..
? 1、通过与老用户之间的朋友式的 交流，可以拉近距离，迅速提升 店面信誉度，群众的口碑才是最 好的宣传。 ? 2、通过开放式的问题，可以清晰 了解用户现在的需求，抓住二次 销售机会。（其实老用户的钱最 好赚）
?店面做好电话回访的 小技巧总结
谁来负责店面的回访工作
店
长
技术人员 销售人员
销售人员做回访的优势
1、只有他（她）最了解当时的销售情况。
（促使用户二次购买可能性最大）
2、只有他了解用户家庭成员、经济情况。
（转入开放式话题最容易）
3、只有他给用户留下了最深的映象。
（客户最有可能与他交流）
销售人员回访的要求
1、良好的记忆力，能清楚记得成交条件。 2、对软硬知识很了解，能分析常见问题。 3、交际能力超强、应变能力超强。 4、情绪控制能力良好、遇到投诉能保持 清醒的头脑。
店面做回访最佳时间
电脑城店 商场店 ? 晚上7：00~8：00 ? 中午12：30~13：00 大部分家庭用户都能 大部分家庭用户都 联系上 能联系上 ? 根据自已店面的情况 ? 每天晚上做5~10位 而定回访人数 老用户回访
?单位用户最好是在早上9：00~10：00
回访前的准备工作
? 来 宝 宝 笑 一 个 茄 子 .. .. ? 保 持 自 己 良 好 的 心 情
? 减 小 店 面 的 噪 音 分 贝
? 准 备 好 记 录 笔 和 本 子
? 准 备 好 用 户 档 案 资 料
? 为 自 已 准 备 好 一 杯 水
第一步：亲切的问候语
? 开门见山：你好，是张先生吗？我是联想1+1 专卖店的员工XXX，现在打扰你几分钟，我们 想对你联想电脑的使用情况做一下回访…… ? 朋友问候：你好，是张先生吗？我是联想1+1 专卖店的小李啊，你还记得吗…你现在很忙吗 有空是吧，那我就只打扰你几分钟，我们想对 您现在家里联想电脑使用情况做一下了解，还 用得满意吗……
主要的回访内容
了解用户对电脑使 了解技服人员上门 用的满意程度，电话 安装调试机器是否有 解决常见软硬件故障， 介绍电脑保养，各功 告知用户报修与使用 能键使用方法。 见意。 了解用户其他方面 的需求，例如：外设 产品、硬件升级、宽 带与局域网接入、 XP教程等。 介绍店面一些新的 公益活动、特色服务、 新产品促销等信息， 引导用户参与店面活 动。
最容易 掌握的开放式话题
? 你现在在家里是用宽带还是用电话线上网？ ? 如果你觉得没时间学电脑，可以买一本XP教 程，在家里边用边学，就省时多了。 ? 你经常在家办公吗？有一台打印机在家里会 方便很多，省了很多事。 ? 如果你常在家办公，是把文件拿到公司打印， 我见意你可以买一个魔盘，方便您携带文件。
? 现在已经是网络的时代了，上网聊天、发邮 件、看新闻、查资料都很方便了，如果你还 没有申请宽带可以到店面买163的上网卡。 ? 和自已的亲朋好友在网上能相互聊天，又省 电话费、还可以扫描照片直接发给他们真得 是很方便。 ? 以后你就真的不用买CD碟了，可以到网上下 载MP3，内容比你想像的多多了，还有很多 的电影可以在网上看。
回访中认真记录 用户反馈作息
? ? ? ? 1、用户对专卖店哪一环节表示不满意。 2、店员无法电话解决的软硬件问题。 3、用户各方面需求，产品、价格等资料。 4、用户对我们售后服务的整体评价。
? 以上内容记录完毕后，应找到相关负责 人及时处理，给于用户满意答复。
回访结束语关键
? 1、感谢：我们非常感谢你长期以来对联想的 支持，同时也希望你能给于我们更多的意见， 监督和帮助我们做好售后服务工作…… ? 2、承诺：您的问题我们会尽快于相关部门联 系，然后再给你电话与您约定上门时间，帮你 解决这个问题，同时也希望你给予我们更多见 意，监督和帮助我们做好售后服务工作……
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